Oi @Vera88
Tudo bem? Eu entendo da seguinte forma:
Nada é tão "preto no branco". Mesmo que você tenha uma política de cancelamento que diga uma coisa, nada te impede, como anfitrião, de fazer outra (e ajudar o hóspede). Eu, por exemplo, tenho política rigorosa, mas já reembolsei 100% uma vez, pois a pessoa explicou q era uma situação de doença na família e cancelou com meses de antecedência, então eu sabia que iria poder alugar as datas.
Ou seja, cada caso é um caso. Mas se você deseja seguir a sua política de cancelamento, você está totalmente dentro do seu direito. E se o hóspede tentar solicitar o reembolso total, você pode argumentar e explicar sobre a sua política de cancelamento.
Abraços