¿Cómo gestionas las expectativas de los huéspedes en la descripción de tu anuncio?

[Sergi]

Hola a todos,

Sé, por algunos de vosotros, que tener una buena descripción en el anuncio ayuda a encontrar a los huéspedes adecuados para tu hogar. Una buena descripción del anuncio permite que tus invitados se hagan una buena idea de lo que se van a encontrar y gestiona mejor sus expectativas.

¿Cuáles son tus experiencias en la gestión de las expectativas de los clientes a través de la descripción de tu anuncio? ¿Tienes algún consejo o sugerencia para crear una buena combinación?

Espero tus respuestas,

Sergi

[Michael477]

Hola @Sergi: En el anuncio gestiono solamente lo que es de interés general!

Sería posible agregar una descripción eterna para poder mencionar todo lo que podría interesarle al huésped...... pero me temo que no todos los interesados leerán todo!

Me enfoco a averiguar todo sobre mis huéspedes antes de aceptar su reserva.... via el chat de la plataforma.

Eso no solamente me da tranquilidad, ya que tengo la chance de saber mucho sobre mi huésped, sino también me permite orientarle al huésped, adecuar la decoración, el amueblado o el equipamiento del alojamiento según las necesidades de mi huésped hasta tal grado, que en ciertas ocasiones recomiendo NO rentar conmigo: A veces los huéspedes to tienen buena idea sobre el transpórte público y les recomiendo un alojamiento mas cercano a su destino. En otras ocasiones es importante explicarles que la cama doble es separable por si no viajan en pareja sino dos amigos.

Simplemente prefiero aclarar los detalles finos en persona en vez de colocar datos en exceso en el anuncio.

Según mi experiencia y mis encuestas, eso les ha gustado a los huéspedes como una atención personalizada

[Sergi]

Entiendo @Michael477, sé que a ti te gusta, de forma muy acertada por cierto, el establecer una gran comunicación con el posible huésped para determinar si el huésped cumple con tus expectativas y tu casa con las suyas ¿pero no crees que la descripción de tu hogar puede ayudar a hacer una selección inicial  de los potenciales huéspedes?

Un saludo y gracias por participar.

[Antonio-Luis0]

¡Hola a todos!

Esto de las expectativas me parece cada día un tema más importante y a la vez más complejo.

Es normal que si un alojamiento tiene excelentes valoraciones, el huesped tenga altas expectativas. Justo por esto es cada vez más complicado superar las expectativas.

Además, esto de las expectativas no es solo algo que se refleje en la valoración escrita, sino que se le está preguntando claramente al huesped (captura abajo)

Entonces, ¿cómo de fácil es obtener "mucho mejor de lo que me esperaba" en una propiedad con valoraciones excelentes, buenas fotos y una descripción adecuada? Yo lo veo difícil. Para que algo te parezca mucho mejor, tienes que ir con unas expectativas moderadas. Yo si voy a un hotel de 5 estrellas no voy con expectativas moderadas, con con expectativas altas. Lo mismo si voy a un restaurante con 3 estrellas michelín.

A mí me gustaría que Airbnb no lo preguntara de esta manera tan directa, porque condiciona a que los anfitriones tengamos que guardarnos siempre un "as en la manga", eliminando de la descripción determinadas facilidades o detalles complementarios que sí ofrecemos. Este es un tema que he visto comentado en la comunidad en inglés de Airbnb y hablan siempre del "underpromise y overdeliver" y del "wow factor".

Yo creo que sería suficiente exigirnos a los anfitriones que los huéspedes estén encantados, y por supuesto que las descripciones y las fotos sean veraces (lo que tiene su propio apartado en la valoración), pero esta estrategía de tener que aparentar ser peor de lo que se es para que el huesped se sorprenda y se sobrepasen las expectativas no la entiendo.

¡Saludos!

[Sergi]

Interesante reflexión @Antonio-Luis0,  es un tema que merece la pena ser debatido ya que creo que es importante crear unas expectativas justas, que ayuda a que los huéspedes sean los más adecuados para lo que ofrecemos e inicta a los anfitriones que mejoren cada día....  pero todo es mejorable.

Me gusta tu punto de vista crítico, creo que puede ser un debate que trasladar a nuestro equipo de producto. 

Muchas gracias por tu participación. 

[Antonio-Luis0]

Hola @Sergi. Sin duda es complicado, casi imposible, tomar decisiones que sean las ideales para las tres partes implicadas: huéspedes, anfitriones y Airbnb como empresa. Por ahora el equilibrio parece al menos razonable. 

[Aaron79]

Es un tema interesante. Yo siempre he tratado de ir agregando todos los detalles  a la descripción que suelen preguntar los huéspedes para facilitar la reserva inmediata. Pero observó que aún así no leen. Lo comprendo, hay gente que si lee todo y otra que se guía más por las fotos, servicios palomeados y evaluaciones.

Mientras más largo sea tu descripción, menos leeran aspectos muy importantes y eso afectará gravemente a las expectativas. Cosas como mencionar que no estas frente al mar, que un vecino siempre está construyendo o tiene perros escandalosos, que no hay transporte público (hay que rentar carro) son cosas que no venden pero debes asegurarte que todos los huéspedes lo sepan antes de pagar y si les afecta es mejor que cancenlen dentro las primeras 48 horas.

Un factor importante es el precio. Por suerte ahora airbnb ya esta dando una herramienta para que observes como están las tendencias en los precios. Pero aún así, habrá huéspedes que el mismo precio para días similares les parezca caro y a otros les parezca barato. Yo creo que es mejor filtrar a los primeros. Alguien que no quiera corresponder a tu hospitalidad siempre termina siendo conflictivo. Es el clásico huésped de hotel.

Otro factor son las fotos. Hay alojamientos que exageran en la calidad de las fotografías. Contratar fotografós profesionales es una buena inversión pero no exageren en los adornos o detalles que no vas a ofrecer. O bien aclarar en cada foto que vas a incluir y que no vas a incluir. Hay huéspedes que llegan y esperan ver la canasta de fruta, la mesa vestida y cojines que salieron en tus fotos. O se generaron una alta expectativa con las fotos editadas con filtros y cuando llegan ven un alojamiento oscuro, pequeño y húmedo. Hay gente que cree que tu alojamiento es demasiado bueno para el precio que lo das y te rentan por dar un precio "barato" cuando no era el caso.

Igual opinó que las expectativas siempre tienen que ser positivos a favor del huésped pero dar detalles y servicios sorpresa y extra sin cobrar, tampoco es una idea buena. Recuerdo que en la clase de calidad que llevé en la licenciatura, un filosofo decía que la calidad debe ser lo justo, cumplir las expectativas y no más allá. Sobrepasar las expectativas o quedarse por debajo, es falta de calidad. Digo, si yo compro una tv de cierta marca y me ofrece una garantía de 5 años, no debo esperar que duré 10 años, sería un irresponsabilidad de la empresa regalar algo que no compre. Esto último es díficil de entender para las viejas generaciones.

saludos