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¡Hola! Me llamo Bianca, soy brasileña, tengo 42 años y trabajo en el sector de la hospitalidad desde hace casi veinticinco. Para expresar lo que significa la hostelería para mí es necesario que hable un poco sobre mi vida. Todo empieza con esa famosa pregunta que te hacen cuando eres pequeño: ¿Qué quieres ser de mayor?
Yo siempre tuve claro que quería trabajar en hoteles. Me parecía lo más, y cada vez que nos íbamos de vacaciones, observaba toda la rutina, los sonidos, las idas y venidas de la gente alegre y a los empleados con sus uniformes. Era como un baile perfectamente orquestado. Pero, ¿quién quería trabajar en hoteles hace más de 25 años? En Brasil, ni siquiera había una escuela de gestión hotelera y la mayoría de las profesiones del sector no estaban reconocidas. Por eso, cuando mi padre me preguntó qué quería hacer cuando terminara el instituto, supe que quería viajar al extranjero para estudiar gestión hotelera.
En 1998, me fui a Inglaterra en una época en la que no existía internet, pero tuve la valentía de irme a un país totalmente diferente para perseguir mi pasión. A partir de ese momento, mi mundo dejó de tener fronteras. Volví a Brasil, terminé mis estudios, esta vez en una escuela de gestión hotelera, y pronto me embarqué en cruceros para viajar por el mundo y cumplir mi sueño. Trabajé en restaurantes y me forjé una carrera en una empresa en la que permanecí 13 años. En los cruceros, aprendí lo que era realmente la hospitalidad. Nuestra labor como miembros de la tripulación era superar las expectativas, anticiparnos a las necesidades, así como recibir y servir a los huéspedes sin prejuicios ni discriminación. Mi misión personal era formar parte de momentos especiales en la vida de los huéspedes.
También aprendí a llevarme bien con todo el mundo de manera igualitaria y respetuosa, independientemente de la cultura, la religión, el origen, el color de la piel o la clase social. Trabajar en cruceros me enseñó lo importante que son las vacaciones para las personas. Muchas solo tienen unos días y quieren aprovecharlos al máximo, por lo que no podíamos descuidar nada para que fueran perfectos. También aprendí la importancia de compartir, ya que viví con desconocidos en un camarote de cuatro metros cuadrados durante meses.
Compartir la vida, el espacio, los altibajos, estar lejos de casa con un compañero de camarote era mi mundo y lo más parecido a una familia. Creo que me hice una idea de cómo acoger a los huéspedes en mi Airbnb a partir de esa experiencia. Mi objetivo era ponerme a su disposición, ya fuera con pequeños gestos o simplemente con simpatía, para que tuvieran un punto de apoyo lejos de sus casas y alguien con quien pudieran contar de verdad.
Después de todos estos años en cruceros y una carrera llena de logros, llegué a una etapa personal en la que sentí que me faltaba algo. Quería algo más... Quería dirigir hoteles. Me despedí de mi vida marinera y volví a Brasil para trabajar en la gestión de hoteles en plataformas petrolíferas. Fueron dos años duros, ya que era la persona adecuada en el lugar equivocado. Ya no formaba parte de los momentos felices, sino de la agotadora rutina de los trabajadores que tenían largos turnos durante muchos días, lejos de sus seres queridos. Necesitaba volver a experimentar la felicidad y vivir experiencias enriquecedoras.
Fue entonces cuando pude volver a los cruceros. ¡Ya era 2017 y aún no conocía Airbnb! Además de que aún no era muy conocido en Brasil, mi rutina me impedía acceder a la información y las noticias porque apenas tenía acceso a internet. Fue a mediados de 2017 cuando una amiga me dijo: «¿Conoces esta aplicación en la que puedes alquilar un piso entero amueblado y sin un mínimo de días de estancia?». ¡No! ¡Era justo lo que estaba buscando! Durante mis vacaciones en Brasil, alquilé un Airbnb y me alojé allí. En ese momento, supe que eso era lo que quería, y el universo conspiró para que cumpliera mi sueño.
Volví a los cruceros con la intención de trabajar durante un contrato más. Mi idea era esperar un año, ganar dinero, solicitarle el apartamento a mi inquilina y montar mi «pequeño hotel» propio. En menos de 3 meses, y sin necesidad de pedírselo, mi inquilina me dijo que quería dejar el apartamento. Volví a Brasil con el dinero que había ganado durante el contrato y acondicioné el alojamiento en función de lo que había aprendido de los anfitriones de todo el mundo. Mientras iba renovando el apartamento, me pasaba día y noche viendo vídeos de anfitriones de diferentes países. Así que, cuando inauguré el alojamiento, sabía exactamente lo que tenía que hacer.
Me convertí en Superanfitriona en un mes. ¡Era mi ilusión! Quería ser como los grandes anfitriones. Mi objetivo era ofrecer lo que no se obtiene en un hotel: la calidez y la garantía de que mis huéspedes se encontraran en un lugar que fuera como un hogar para ellos aun estando fuera de casa. Y así, huésped a huésped, fui forjando mi sueño.
Hoy, más que nunca, soy anfitriona de amigos. Desde el momento en el que entro en contacto con los huéspedes, intento estar disponible a la vez que respeto sus límites. Entender las necesidades forma parte de la atención al huésped. Se trata de estar ahí, sin estarlo. Son los pequeños detalles, como un mensaje o una sugerencia de un restaurante que se ajuste al gusto del viajero.
He formado parte de un montón de historias bonitas. Organicé una pedida de matrimonio y le di la bienvenida a la misma pareja un año después para la celebración de la boda. Recibí a una pareja joven que más tarde volvió con su bebé, e incluso les compré una cuna. Mi mejor amiga actual fue una de mis huéspedes y, seguramente, una de las historias más bonitas.
Karina se mudó a Campinas con su marido y, en aquel momento, con su hijo de ocho años. Necesitaba un lugar donde quedarse hasta que encontrara una casa y se pudiera instalar. Para mí fue una amistad a primera vista. Fue una de mis primeras estancias y también lo era de Karina. Me invitó a cenar en mi propio apartamento, bebimos vino y dimos comienzo una amistad que ya ha cumplido los cuatro años. Airbnb me regaló una huésped que se convirtió en una hermana, y ahora tengo tres sobrinos estupendos. Cuando se mudó, tuvo dos bebés más y, actualmente, paso tiempo con su familia como si fuera la mía. ¿Qué otro negocio te ofrece este privilegio, el espíritu y la amistad que surgen al ofrecer un servicio?
(Karina y su marido Ale, que fue uno de mis primeros huéspedes, y yo cuatro años después, en el cumpleaños de Lara, su última hija nacida en Campinas.)
De vez en cuando, me hospedo en mi alojamiento. Voy como invitada y realizo una autoevaluación. Siempre me pregunto: ¿Qué falta? ¿Qué puedo cambiar?
Hospedar es sinónimo de abrir las puertas de tu casa. Mi espacio tiene que reflejar ese sentimiento. La hospitalidad consiste en compartir y recibir con afecto. Para mí, ser anfitriona nunca ha consistido solo en ser recibir gente y ganar dinero por ello. Es saber que los momentos que mis invitados pasan en mi espacio son memorables para ellos y que yo formo parte de esas pequeñas alegrías. Para mí, ese es el espíritu de Airbnb. Me siento realizada y más ahora que formo parte del equipo de Superanfitriones embajadores. Soy un miembro más de una gran familia de amantes de la hospitalidad.
(1.ª reunión de Superanfitriones embajadores de América Latina, Río de Janeiro, 2022)
