Una mala evaluación puede ser una OPORTUNIDAD DE ORO

[Juan70]

Hola a todos.

He comprobado en más de una ocasión el enfado y desaliento que provoca en un anfitrión una mala evaluación. Evidentemente no padecer esta situación es lo ideal, pero ¿qué pasa si sucede? Pues hay diversas formas de afrontarlo.

Somos nuevos en esto y tenemos pocas evaluaciones, y hasta ahora todas buenas, pero sí que disponemos de un “plan de crisis” por si nos llega un suspenso que comparto a continuación.

1. La plataforma permite al anfitrión contestar una vez a cada evaluación. Es requisito imprescindible NO CONTESTAR EN EL ACTO. Hay que respirar, relajarse, evaluar bien la situación y meditar debidamente la contestación que se va a dar.
   
   
2. AUTOCRÍTICA. Siempre, e insisto, siempre y en todos los casos, el anfitrión tiene una parte de culpa en una evaluación negativa recibida. Una vez pasado el cabreo, hay que dejar de echar balones fuera y empezar a pensar en qué hemos fallado y qué podríamos haber hecho para evitar esta situación.
   
   
3. Preparar un BORRADOR de contestación claro, escueto, al grano, cuidando el lenguaje y las formas, reconociendo los errores cometidos disculpándose si procede, agradeciendo el comentario, pero todo ello con asertividad (el anfitrión también tiene unos derechos y debe defenderlos).
   
   
4. DEJAR PASAR 24h antes de publicar la respuesta del borrador. Tal vez podamos aportar algo más.

En los perfiles yo solo busco críticas negativas porque me dan mucha más información.

A mí ME CAUSARÍA MEJOR IMPRESIÓN una contestación del tipo:

--- “comprendo que te haya disgustado la ausencia de champú. Procedo inmediatamente a destacar un poco mejor este hecho que está incluido en la descripción del alojamiento. Tomo buena nota de tus comentarios para seguir mejorando” --- [así SÍ]

que esta otra:

--- “me parece increíble que te quejes por no haber champú cuando me has dejado la casa hecha una mierda y además no cumpliste el horario de check out” --- [así NO].

Las malas evaluaciones hay que evitarlas evidentemente, pero si llegan deben de considerarse como una oportunidad de mejora. Ésta es mi opinión, tan personal como discutible.

Saludos

[Carolina62]

Hola @Juan70

Gracias, me gusta este artículo, ser positivo ayuda mucho a un anfitrión y en mi experiencia es la clave del éxito: Nunca tomarse a pecho las actitudes de nuestros huéspedes, a veces lo que para nosotros es personal o un insulto para ellos es simplemente normal. 

La evaluación de momento es nuestra mayor herramienta y cuanto mas importancia le demos, "mas en serio nos la tomemos" y mas pulamos las maneras de expresión, que a mi juicio cuanto menos personales mejor, mayor la probabilidad de éxito y mas rica será la comunidad. Yo seguiría trabajando en tu lugar la última parte de tu comentario: que una así: “me parece increíble que te quejes por no haber champú cuando me has dejado la casa hecha una mierda y además no cumpliste el horario de check out”. 

Aunque reconozco que es muy gracioso, hajaja. Es buenísimo como broma.

Pero aclaro que me parece personal, mejor poner lo mismo de otra manera mas impersonal. 

Saludos, Carolina

[Juan70]

Gracias @Carolina62.

A lo que me refería es que el comentario que comentas NO me gusta, prefiero el que escribo justo encima...

He editado el mensaje para que quede un poco más claro.

¿Te referías a eso?

[Anonymous]

@Juan0 ,

Añadiría solo una cosa: cuando se escribe una respuesta pública a un comentario siempre hay que pensar que está respuesta va dirigida a potenciales huéspedes que están mirando nuestro anuncio y tiene que darles confianza.

A los huéspedes que han dejado una mala evaluación les importa un carajo lo que contestamos, la respuesta aparecerá en nuestro anuncio y no bajo su perfil.

[Juan70]

Sin lugar a dudas @Anonymous.

Yo por ejemplo cuando investigo las malas evaluaciones de un perfil lo que realmente me interesa es la contestación de la persona que me interesa. Esto da mucha información. Incluso el hecho de que no haya contestación también proporciona información muy interesante.

En principio un huéspede que te ha puntuado mal no pretenderá volver. Y si lo intenta pues lo normal es no recibirle.

Gracias

[Juan70]

Bueno, pues recibimos nuestra primera evaluación que sin llegar a ser mala, sí que no ha estado a la altura del resto.

Tenemos actualmente 7 evaluaciones, seis de 5* y una de 3*. El caso es que no nos sorprendió en absoluto, sabíamos perfectamente en qué habíamos fallado.

Era una pareja de jubilados ingleses, y no pude recibirles personalmente porque me pilló de vacaciones. El Check In lo hizo una persona de confianza que no se maneja del todo bien con el inglés y además no está familiarizada con estas cosas.

Les resolví varias cosas por teléfono, y me lo agradecieron sinceramente porque eran muy educados, pero no tengo duda de que si llego a recibirles las cosas habrían sido muy diferentes.

En este caso no pude hacer mucho más, pero la experiencia me ha confirmado algo que intuía: es importantísimo que los huéspedes te pongan cara.

[Alonso3]

Hola @Juan70, estoy de acuerdo contigo en que lo que en un principio puede parecer negativo podemos revertirlo en algo positivo pero ya que has sacado el tema de las evaluaciones negativas creo que los anfitriones tenemos mucha presion a la hora de recibir el huesped por diversos temas, cosa que no creo que deba de ser asi, en vez de una plataforma colaborativa cada dia se parece mas en obtener anfitriones que tengan que controlar mas que un director de hotel de 6 estrellas, seguro que la mayoria que se presta a disponer su vivienda en esta plataforma se esfuerza en conseguir que todo este bien pero creo que las exigencias de los huespedes y a veces lo poco "profesionales" que se muestran ya que en cierta manera se creen que estan contratando un servicio de empresa y no a un particular hace que surgan malentendidos como el que tu comentas, ¿hay derecho a recibir una valoracion menor por no recibir a tu huesped entendiendo que tu como particular (al igual que ellos) te mereces una vacaciones? Si ademas añadimos que por telefono le solucionaste las dudas que tenian, ¿no deberian de ser ellos los que en su comentario te brinden la maxima puntuacion por tu preocupacion porque todo estuviera bien? Alquilan una casa por dias, todo esta limpio y correctamente amueblado y todo coincide con tu anuncio, ¿que problema hay? Yo no veo ninguno si existe comunicacion contigo y las llaves estan en su poder el dia y hora acordadas...ni que fueran a dormir contigo. 

Saludos.

[Juan70]

Hola @Alonso3.

Yo iba más orientado a las evaluaciones, pero comparto en cierta medida tu apunte. A mi aun no me ha tocado un huésped como algunos que he leído por ahí.

En cualquier caso, los servicios añadidos suman mucho en las evaluaciones. Las cosas facilitas siempre las hago por ejemplo.

[Carolina-Karla0]

Hola

@Juan70 Tienes mucha razon, yo aun no evaluo a un huesped que metio a otra persona de contrabando 2 dias, y cuando lo llamamos decia solo somos 2 y no 3, estoy esperando que se me pase la colera jajaja, para evaluarlo con mas criterio, pero bueno es asi. justamente los pasajeros saben que casi todos los que pertenecemos a airbnb no somos hoteles y a veces se quieren pasar de litos. Si solicitan algo que ustedes no les ofrecen, facil por favor señor lea nuesro airbnb, ahi aparece claramente que servicios ofreceos y que no 🙂 a veces te piden aceite, sal, azucar, leche, etc, etc pero si no los ofreces, no los ofreces y ya esta, si el check out es alas 10:00 am es a las 10:00 am y n te 19:00 pm o 16:00 pm, muchas veces se quieren pasar de listos, oww pero vi por airnb que tu departamento esta libre si pero es tu check out y sino quieres pagar adicional usa el deposito de maletas que es gratis 🙂 hay tantas anecdotas, pero bueno toda con una sonrisa y buen humor prque yo se que despues de no ceder a sus pedidos eveluaran de una manera no etica, pero bueno, como digo hay que tener una correa bien ancha.

saludos

[Marc136]

Hola @Carolina-Karla0

Fíjate que incluso estando de acuerdo contigo, personalmente veo en tu mensaje un error del que se está comentando, es decir y en resumen, nuestra actitud:
"pero vi por airnb que tu departamento esta libre si pero es tu check out y sino quieres pagar adicional usa el deposito de maletas que es gratis".
Parece agresiva esa respuesta, tajante... cuando hay mil millones de formas de decir lo mismo sin crear tensión.
Se ha de tener en cuenta que una frase, incluso una broma, puede ser tomada de muchas formas diferentes por cada persona.

No es para criticar sino para que nos fijemos en cómo actuamos ante determinadas situaciones y que sin darnos cuenta, cometemos errores o actuamos de una forma que se puede mejorar.
Yo en los inicios en mi tienda estaba muy muy pendiente de eso y poco a poco fui puliendo la forma en que me comunicaba hasta el punto de sentirme realmente orgulloso.

[Carolina-Karla0]

Mi comentario va al punto siguiente, ningun anfitrion de airbnb puede salirse de sus propias reglas que establece, sino perjudicamos a otros anfitriones ya que por ser una mas accesible or asi decirlo perjudicamos a otros anfitrions, ahora este pasajero queria hacer check out 7 pm, eso que signifia que no se puede limpiar ni dejar listo el piso, oj yo no cobro ningun adicional como limpieza, taxis de recojo o pedirles garantia, ya que esas son mis reglas y asi como yo las tengo, cada anfitrion es libre de tenerlas.

Saludos

[Marc136]

@Carolina-Karla0

Que va... es que no me has entendido.

Digo que diciendo lo mismo con diferentes palabras se obtiene el resultado deseado y sin tensiones:

- en la web aparece como libre
- Si, pero es tu check out

->

- en la web aparece como libre
- Es cierto, pero en cualquier momento puedo recibir una reserva y el momento para poder hacer la limpieza de la habitación es ahora. Además me sabría muy mal que alguien reservara y la habitación siguiera ocupada.

Un abrazo,

Marc

[Marc136]

Ojo! Que no es que quiera corregir, solo que he tomado como ejemplo tu frase, nada más.

Como bien dices, por el bien del resto de anfitriones y de la comunidad, es nuestro deber ofrecer pura excelencia y para ello es determinante cualquier detalle, incluso nuestra actitud.

Buen día!

[Cristina285]

Me pregunto acaso pueden unas sugerencias de algún huésped hacer que baje la evaluación del anfitrión, en circunstancias que tales sugerencias se refieren a servicios que NO aparecen en el anuncio. Pienso que los huéspedes tendrían que leer con cuidado el aviso en que se informa todo lo que el departamento ofrece y de acuerdo a eso buscar el hospedaje que desean, en vez de pedir cosas que el departamento no ofrece. Mi inquietud es si a pesar de que mi anuncio estipula claramente lo que yo ofrezco, pueden los huéspedes sugerir otras cosas -aunque claramente no se ofrecen en el anuncio- y que por esta razón se baje mi evaluación. Hago la consulta pues mi evaluación bajó después que un huésped sugirió por escrito cosas que nunca ofrecí en mi anuncio: TV digital y wifi en el departamento. Mi anuncio ofrece TV y wifi en la sala de computación, segundo piso del edificio. Les agradezco si me pudieran aclarar mi inquietud. Muchísimas gracias

María Cristina

[Paula99]

Hola, esta es mi primera inquietud en la comunidad. 

El problema es cuando dejan comentarios que no son sinceros.Tuve un caso de un alquiler de 3 dias los cuales llovieron los 3 dias y el huesped dejo un comentario que la pscina no estaba funcionando, cuando relamente estaba en condiciones de ser usada y ese comentario no correspondia a la realidad. Esto genero desconfianza de los futuros huespedes que ya tenian reservas hechas y me comenzaron a escribir preguntandome si era verdad que la psicina no estaba funcionando. Como uno se defiende ante esas mentiras?