La directrice de l'Engagement Communautaire répond aux questions des hôtes
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[...] Des hôtes de qualité sont pénalisés par les nouveaux paramètres de recherche
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Ce contenu a été traduit et publié à nouveau depuis Renata & Colin. Langue originale : Anglais. Langue de la traduction : Français. Nous ne pouvons pas garantir sa fidélité exacte au document original et vous remercions de votre compréhension.
Avec mon mari, nous sommes hôtes sur Airbnb depuis 5 ans maintenant. Quand nous nous sommes lancés, il n’y avait que 4 autres annonces dans notre ville de Paraty, dans l’État de Rio au Brésil.
Très peu de temps après la mise en ligne de nos logements, nous avons reçu une réservation, suivie d’un excellent commentaire de nos premiers voyageurs, et tout s’est ensuite enchaîné parfaitement. Nous avons reçu des tas de commentaires, des tas de réservations, et nous avons ajouté une autre annonce. Nos commentaires ont toujours été très bons, nous avons toujours travaillé dur pour que nos voyageurs se sentent les bienvenus et passent le meilleur des séjours, nous n’avons jamais annulé la moindre réservation et nous n’avons refusé que très peu de demandes de réservation. Notre taux de réponse est de 100 %, en quelques heures, et nous sommes Superhosts depuis que le programme a été mis en place il y a quelques années de cela.
Airbnb a commencé à se développer. Chaque jour, de nouvelles annonces voyaient le jour, et en quelques années, il y avait pas loin d’un millier d’annonces Airbnb pour Paraty. Sans conséquence sur nos réservations. Notre logement est vraiment unique et, comme je l’ai dit plus haut, nous avons d’excellents commentaires. Même si les options pour séjourner à Paraty sont si nombreuses aujourd’hui, nos réservations restaient stables.
Et tout à coup, il y a environ 4 mois, les choses ont changé brutalement. Les demandes sont devenues très rares et les réservations ont considérablement diminué. Perplexes, nous avons commencé à enquêter. En faisant une recherche sur toutes les annonces de Paraty, sans filtre de dates (ce qui normalement fait apparaître TOUTES les annonces de la ville), je ne voyais pas notre annonce (notez que si vous faites cette recherche en étant connecté à votre compte, votre annonce apparaîtra tout de même dans les résultats, à un très bon classement. Le résultat sera très différent si vous vous déconnectez de votre compte, passez en mode de navigation privée ou effacez tous les cookies et le cache avant de lancer la recherche ; je vous conseille d’essayer). J’ai contacté Airbnb plusieurs fois et, à chaque fois, on m’a assuré que nos annonces s’affichaient bien, en nous envoyant un lien pour nous montrer notre page dans les résultats. Mais toutes les recherches effectuées utilisaient des filtres, et les paramètres sélectionnés étaient très spécifiques, ce qui augmentait considérablement les chances de voir nos annonces dans les résultats. On a ensuite réalisé que, pour une recherche générale sur Paraty (encore une fois, sans filtre, sans date, sans paramètre), Airbnb n’affiche plus que 307 annonces. Systématiquement. Sur près d’un millier d’annonces disponibles à Paraty. Ce qui veut dire clairement que de nombreuses annonces sont exclues des recherches générales effectuées par les voyageurs. J’ai recontacté Airbnb, avec la même réponse et des liens montrant que mes annonces apparaissent bien dans les résultats de recherche, mais seulement quand de nombreux filtres et paramètres sont sélectionnés. J’ai insisté pour expliquer qu’une recherche générale devrait afficher TOUTES les annonces pour Paraty, et on m’a répondu que personne ne faisait de recherche sans avoir de dates ni de types de logements en tête. Je suis persuadée du contraire et que c’est la raison pour laquelle une option nous permet de faire une recherche sans dates ni filtres. J’ai fait des recherches de ce type et je sais que c’est le cas d’autres personnes, sans dates ni critères en tête, juste pour avoir une idée des possibilités qui existent pour un voyage que vous envisagez de faire un jour.
J’imagine que cette situation est arrivée à beaucoup d’autres personnes, parce qu’une des newsletters envoyées par e-mail donnait un lien vers un article sur les recherches et leur fonctionnement.
Ça commence de la même façon, plus les commentaires sont bons, plus vous avez de réservations, moins vous annulez, plus vous répondez vite, etc, meilleur sera le classement de votre annonce dans les résultats de recherche. Depuis le début de notre expérience avec Airbnb, j’avais déjà constaté que ce n’était pas toujours vrai à 100 %, mais j’ai été surtout choquée de découvrir les nouvelles modifications apportées au fonctionnement des recherches.
http://blog.airbnb.com/how-search-makes-the-best-matches/?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm...
En gros, Airbnb pré-sélectionne des annonces qui seront affichées aux voyageurs potentiels quand ils font une recherche générale sur Airbnb. En se basant sur les critères énoncés plus haut, sur les types de propriétés que vous avez déjà réservés ou même recherchés auparavant. En partant du principe que les gens suivent toujours un scénario identique et ne sont pas prêts à changer pour essayer autre chose. Ils présument de ce que les gens veulent voir et, dans le cas de ma ville, excluent les 2/3 des annonces.
J’aimerais qu’Airbnb puisse entendre et comprendre comment cette situation affecte considérablement les hôtes. J’aimerais qu’ils reconnaissent les mérites des hôtes qui sont là depuis le début, travaillent dur, cherchent à se faire une bonne réputation et à se développer.
L’autre jour, je suis tombée sur une annonce sponsorisée par Airbnb sur Facebook, mettant en avant une maison publiée sur Airbnb à Paraty. Un nouvel hôte. Pas beaucoup de commentaires, certains assez moyens. Mais la maison avait fait l‘objet d’une publication dans un magazine brésilien d’architecture. Ce simple fait était suffisant pour la mettre en avant. Dans les commentaires, plusieurs personnes disaient qu’elles avaient essayé de réserver la maison et que la communication avec l’hôte était très mauvaise, qu’il avait été impoli. Sur l’article, un lien disait : cliquez ici pour découvrir toutes les annonces de Paraty. J’ai cliqué et il n’y en avait que 307. Quelle surprise ! Je décide alors d’ajouter un commentaire pour signaler que le lien n’est pas correct, qu’il n’affiche pas TOUTES les annonces de Paraty, soulignant rapidement mes inquiétudes sur le sujet et indiquant que j’aurais aimé qu’ils mettent plutôt en avant des annonces d’hôtes inscrits depuis longtemps, travaillant dur depuis le début, cherchant à améliorer leur réputation et que ce serait plus en adéquation avec le concept d’Airbnb, à savoir un bon accueil avec de l’attention et des efforts pour que les voyageurs passent le meilleur séjour possible. Mon commentaire a été supprimé.
Je vous remercie de m’avoir lu jusqu’ici. Peut-être que vous vivez la même situation. Peut-être pas. Peut-être que c’est le cas et vous n’en avez pas vraiment conscience… Mais je vous demande de bien vouloir aimer ou commenter ce message, car c’est la seule façon de faire remonter l’information à Airbnb. C’est comme ça que fonctionne le nouveau forum Host Voice. Les messages qui n’attirent pas l’attention sont automatiquement archivés et les autres sont apparemment remontés et reçoivent l’attention qu’ils méritent.
Les autres façons de contacter Airbnb sont de plus en plus complexes et automatisées et ne donnent pas l’impression qu’une vraie personne nous répond en face. Je suis très nostalgique de nos débuts sur Airbnb et de la facilité avec laquelle nous pouvions les contacter, et recevoir une réponse personnelle rapide et adaptée en cas de demandes, problèmes, plaintes ou suggestions. Il semble qu’avec le développement d’Airbnb, tout ça se perd. La préoccupation est plus l’argent que les gens. Et que la devise d’alors qui voulait que l’on héberge avec le cœur est en train de se perdre complètement.
Réponse de Airbnb:
Créer une plateforme qui permet de mettre en relation des hôtes et des voyageurs est une tâche inédite et complexe. Et une même recherche peut produire différents résultats en fonction de nombreux facteurs.
De nombreuses destinations offrent des milliers de logements, ce qui veut dire qu’une infime partie figure sur la première page d’une recherche sans paramètre. Même si les recherches sans dates spécifiques représentent une excellente façon de découvrir les types de logements proposés dans un lieu, ce n’est pas la technique généralement utilisée par les voyageurs pour trouver un logement à réserver. Presque tous les voyageurs entrent des dates dans leur recherche.
Nos données montrent qu’en général les annonces avec plus de commentaires et de meilleures évaluations sont celles qui apparaissent au plus grand nombre de voyageurs, en particulier quand des dates sont entrées. Nous ne faisons jamais la promotion d’aucune annonce (même ponctuellement), mais vous disposez de nombreux outils pour vous assurer que votre annonce soit mieux classée dans les résultats de recherche.
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