Chi sono gli assistenti del Help Center e cosa possono fare

[Angela1056]

Chi si rivolge all'assistenza di Airbnb ha spesso l'impressione che dall'altra parte non ci sia una persona informata e competente. A volte le risposte alle domande poste sono sbagliate e bisogna aver sotto mano i termini di servizio di Airbnb per ribadirli a chi dovrebbe conoscerli per risolvere i problemi.

I licenziamenti di una parte considerevole dello staff dell'assistenza a seguito della pandemia e il reclutamento di nuovi assistenti di seguito hanno solo aggravato questa situazione e da allora non è più neanche possibile valutare direttamente un assistente del Help Center.

Nel 2020 è uscito un interessante articolo in America sul modo di reclutare queste persone che si propongono di svolgere il lavoro di assistente di un Help Center per qualche azienda. 

Credo che anche la realtà in Italia non sia molto differente per quanto riguarda Airbnb.

Innanzitutto questi assistenti non sono in nessun modo collegati direttamente a Airbnb, non hanno nessun modo di comunicare direttamente con Airbnb, né per telefono, email o chat, ma comunicano con Airbnb tramite l'azienda che li ha reclutati. 

Non svolgono questo lavoro in nessun ufficio ma lavorano da casa, in solitudine, per un monte ore stabilito dal contratto. Quindi quando dicono che saranno fuori ufficio per i prossimi giorni vuol dire che hanno finito il monte ore della settimana.

Per poter lavorare devono essere muniti di un PC, delle cuffie, una linea telefonica dedicata e devono aver svolto un corso di formazione, tutto a loro spese.

Hanno delle regole precise di quanto tempo in media dedicare a una telefonata (6-7 minuti), quante volte poter ricontattare un utente in un caso difficile (0,5% delle telefonate), quanto tempo in media possono mettere in attesa al telefono il cliente (30 secondi) e quanto credito possono concedere a un utente quando questo credito risulta giustificato.

Vengono valutati positivamente sulla gentilezza della comunicazione, sul fatto di aver chiamato col proprio nome il cliente e negativamente se si dimenticano di salutare o diventano polemici.

Dopo aver letto questo articolo, di cui vi posto il link qui sotto, comprendo molto di più chi mi risponde dall'assistenza di Airbnb...e sempre meno Airbnb che per motivi economici non è interessata a migliorare l'assistenza.

https://www.propublica.org/article/meet-the-customer-service-reps-for-disney-and-airbnb-who-have-to-pay-to-talk-to-you?fbclid=IwAR090eccrEpiJHpJoh7Mr0wzF-WQQLgqkq3WgGlGp_V7pZIS3yuv5bn2YrA 

@Noemi20@Beatrice445

[Alessandro877]

@Angela1056  Grazie per quanto hai scritto. Adesso si spiega tutto e sono, quindi, molto preoccupato. Prima o poi qualcosa accade e se non c’è un’assistenza con la A maiuscola diventa una giungla. Potrei scrivere tante cose ma a che pro con questo quadro? Sono disarmato. Ciao

[Angela1056]

@Alessandro877 una cosa che devo però aggiungere è che questo è il gradino più basso dell'assistenza. Questi assistenti hanno la possibilità di segnalare (sempre tramite l'azienda che li ha in contratto) ai supervisori di Airbnb i casi difficili che riguardano dipartimenti speciali come quelli della sicurezza e/o quelli finanziari. Ma quante volte abbiamo letto: "Mi ha detto che mi avrebbe contattato un supervisore ma non mi ha contattato nessuno..."

[Roberto1055]

Ho lavorato per anni al Customer Relations di una grande azienda svedese (sì, quella che conoscete tutti e che ha fatto della relazione Il suo cavallo di battaglia della strategia di marketing e delle polpette o degli hot dog lo strumento di comparazione più immediata tra la qualità ed il prezzo basso) e, nonostante anche lì le pecche o i ritardi verso i nostri clienti fossero molti, questo aumentava in maniera esponenziale quando tra “l’azienda” ed il cliente entrava il provider esterno, come i trasportatori e/o i montatori (es. 4 cucine su 10 necessitavano di un secondo intervento mentre solo 1 articolo su 20 di quelli venduti direttamente in negozio rientrava nella lista dei resi, danneggiati o problematici). Questo non perché gli “esterni” fossero brutti, sporchi e cattivi (citando il film di Scola che amo tanto) ma perché avevano altri obiettivi, parametri di valutazione e diversa formazione.

per un periodo è stata testata anche l’esternalizzazione del Customer Relation, con risultati devastanti su tempi di attesa e “final resolution” che, al contrario di risparmi sui costi a lungo termine (obiettivo principale degli appalti, con mano d’opera pagata meno, meno assunzioni e diritti sindacali e uno staff sempre “giovane”), ha generato su Milano e Roma aumenti di costi immediati, insoddisfazione e perdite di clienti, facendo così tornare sui propri passi il CdA italiano (almeno fino a che ci ho lavorato io).

una azienda odierna che non comprende, stimola e investe sul “post vendita”, che è fondamentale per entrambe le parti, soprattutto per le transazioni on-line, non ha lungimiranza né rispetto per i propri partners e leggere questo tuo, @Angela1056 , o i tanti commenti di host che, a seconda di chi “incontrano al telefono”, hanno una soluzione anziché no allo stesso problema esposto, a me fa rabbrividire, nonostante lo sforzo di comprendere la vastità delle sfumature umane...

[Noemi20]

Ciao @Angela1056 

Grazie Mille per l'articolo. Molto interessante. Sono convinta anche io che Airbnb abbia perso quasi del tutto la sua "identità" in molti sensi. Ormai quel concetto di "tribe" è svanito. La gente opera solo con "self check-in, perdendo quel concetto di community per la quale era cosi tanto forte. Gli host non si sentono piu tutelati dalle sue condizioni e l'assistenza host, che era sempre stata super, si è ridotta ad operatori frustrati, probabilmente giustamente, che ti rispondono in maniera offensiva. Questo secondo me non giustifica l'atteggiamento inqualificabile dell'operatrice Sabrina ma posso ben comprendere che non sia facile per loro avere a che fare con i problemi degli host e degli ospiti ed affrontare a risolvere problemi per i quali dopo non sono chiamati a contribuire per una reale risoluzione. I centri di assistenza infatti dovrebbero essere un bacino di informazioni utilissimo per correggere il tiro perché anticipano problemi, tendenze e possono contribuire a dare dei feedback utilissimi a chi prende le decisioni. Devono essere valorizzati!

[Alessandra334]

@Angela1056 @Noemi20 @Roberto1055 @Alessandro877 

@@grazie per l'articolo . Io confermo che ogni volta che mi sono rivolta all'assistenza, devo pregare perché risponda una persona compente!  Ultimamente per una recensione falsa e penalizzante , il primo a cui ho esposto il problema ha cancellato la recensione e il pomeriggio rimessa on line perché aveva sbagliato. .Ho chiesto un supervisore e l'unica cosa che ha fatto , è stato contraddirmi e ribadire che era un piccolo errore loro e che l'ultima loro decisione era giusta e io non potevo fare/dire/ dimostrare  altro . Potevo solo rispondere alla recensione.

In altre occasioni invece , pre pandemia , l'assistenza mi è stata di aiuto anche come viaggiatrice .

Che possiamo fare in concreto per protestare ?

[Alessandra334]

@Angela1056 ho letto tutto l'articolo e sono schifata . Ormai il mondo del lavoro è vomitevole , in Italia in particolare.

Airbnb è ormai un ologramma di una azienda nata come comunità . 

[Alessandra18]

@Angela1056 grazie per questo tuo post.... sono sincera, ingenuamente non immaginavo una situazione del genere, li ho sempre pensati dipendenti di Airbnb e in stretto contatto con i vari distaccamenti..... che amarezza però....!

Sono rimasta senza parole, non so che dire......

[Marcella82]

Io ho avuto un’esperienza molto negativa come HOST con questi operatori del call center spesso impreparati e a volte con un Italiano stentato… mi hanno accusata di cattivo comportamento e mi è stato sospeso l’account , e non una settimana come annunciato nella loro lettera, bensì a tempo indefinito, considerato che senza nessuna comunicazione la misura sussiste ad oggi causandomi ingenti danni. Senza nessuna possibilità di appellarsi oltretutto 😏

L’accaduto, dopo 13 giorni è ancora in fase di risoluzione…
Esiste uno standard comportamentale per noi HOST ma NON esiste uno standard qualitativo degli agenti del call center, che fra le altre cose paghiamo con i nostri “salati” costi di servizio. 
Questo è scorretto e attenzione perché potrebbe succedere che Airbnb applichi misure ingiuste , direi quasi illegali , come è appunto successo a me.