Le recensioni iniziano ad essere una vera arma atomica nelle mani dei guest - Un problema serissimo che Airbnb ignora

[Massimiliano108]

CIao a tutti. 

SOno ormai 8 anni che sono host di Airbnb, ho iniziato proprio quando Airbnb non era conosciuto  e devo dire sono rimasto affascinato dal concetto. 

Negli anni ho visto Airbnb trasformarsi e diventare una OTA come tutti gli altri portali (Booking and co). 

C'e' pero' un'aggravante. Che airbnb si pone come terzo attore. trattiene i depositi e gestisce le diatribe. Non lascia al host di gestirsi la sua prenotazione come vuole. Non accetta in alcuni casi che tra host e guest ci possa essere un contratto firmato, quando invece la legge italiana obbliga a farlo. E' come se vivessimo in una ambasciata Airbnb. 

In quanto terzo attore l'host ed il guest sono tenuti ad informare airbnb quando qualcosa non va. E ultimamente sono tante le cose che non vanno. I guest , grazie alla diffusione di massa del portale, sono convinti di andare in una stanza di hotel piu grande quando affittano una casa. SI aspettano la reception a tutte le ore, pretendono servizi 5 stelle, alcuni non vogliono nemmeno il contatto col host (self check in, in italia illegale),  prenotano per x e arrivano in y (sempre in piu). 

DI tutto questo cosa fai? informi Airbnb, che solitamente non risponde o , se lo fa, ti dice di provare ad accontentare un ospite. UN ospite che nel 99% dei casi e' gia' arrivato con l'intento di creare problemi e che alla fine ti lascera' una rencensione negativa. Alcuni proprio te lo dicono e ti minacciano. 

In sostanza la recensione spesso non e' veritiera. Lo sappiamo noi host e anche il guest. Ma non lo sa airbnb e non lo vuole sapere. Ho personalmente ricevto una risposta da airbnb che mi dice che loro non sono tenuti a verificare la veridicita' della recensione. Qualcuno mi sa dire cosa vuol dire ? 

COme fa airbnb a non verificare la veridicita in caso di contraddittorio?

In caso di danni sappiamo che airbnb ce la mette tutta anon farti risarcire: non puoi avere oggetti di valore, oggetti senza fattura, oggetti antichi.. Per essere risarcito devi fornire la fattura d'acquisto dell'oggetto. 

Negli ultimi mesi in un appartamento sempre valutato 5 stelle ho avuto due una stella. Un ospite si e' invetnata anche di aver ttrovato le pulci da letto. Nessno prima o dopo mi ha detto della presenza delle pulci, abbiamo anche verificato noi ma niente. Le ha viste solo lei. airbnb le ha risarcito il soggiorno dopo che l'ospite che doveva stare in totale 5 giorni, e' stata serena per 4 notti e l'ultima notte ha abbandonato l'appartamento senza dirci nulla perche non poteva piu stare per le pulci. Per 4 notti pero' tutto ok. Airbnb ha ritenuto valida la contestazione nonostate dalle recensioni precedenti e successive si evinceva che quell'ospite stava bluffando. 

MI chiedo: sono esperienze solo mie? Credete che il sistema delle review vada rivisto per lavorare in pace e serenita? come possiamo unirci e far presente ad airbnb che questo sistema tutela solo il guest ma allontana l'host?

Grazie per il vostri suggerimenti. Credo che sia necessario fare qualcosa perche' siamo davvero sotto pressione cosi. 

[Roberta380]

Ciao @Massimiliano108 

Mi dispiace davvero tanto per quello che ti è successo e capisco benissimo il tuo punto di vista.

Airbnb non è un sistema perfetto, e ci sono tante cose da rivedere e migliorare, primo aspetto su tutti il tema delle recensioni. 

Personalmente credo che sia necessario prevenire i problemi (naturalmente non sempre è possibile) con un buon annuncio, che sia chiaro e in cui siano molto chiare le regole e con la comunicazione con il guest prima ancora che prenoti. 

Questo per quanto riguarda la prevenzione. Per quanto riguarda invece la recensione, sono d'accordo con te sullo squilibrio tra host e guest, a favore del guest che può inventarsi qualsiasi cosa e passarla liscia. Quello delle cimici nei letti ormai è diventata la prima scusa a livello mondiale per farsi le vacanze gratis. Io ho avuto un ospite che ha provato a fare lo stesso, ma appena mi ha avvisata sono corsa in casa armata di aspirapolvere per materassi, lenzuola e coprimaterasso puliti e naturalmente macchina fotografica. Di cimici nemmeno l'ombra, anche perché dove vivo io non ci sono nemmeno le condizioni climatiche per fare vivere questi insetti. Fatto sta che ho rifatto il trattamento al materasso, cambiato le lenzuola e ho documentato ogni passaggio con foto e video. E non hanno più detto nulla.

Non hanno nemmeno lasciato la recensione. 

Anche secondo me noi dovremmo poterci difendere da recensioni false anche usando delle foto o dei video come prove.

[Massimiliano108]

Ciao @Roberta91 , grazie per il tuo contributo. 

Ho avuto anche io per sfortuna esperienza con le cimici da letto e quindi so dove sono, come sono e come e' difficle debellarle. Quindi la semplice aspirapolvere non basta. Nel tuo caso non erano cimici. 

Nel mio caso , nella precendente esperienza ,gli ospiti avevano ragione e c'erano le cimici in un appartamento mio a Londra. Per debellarle ho speso 1200 pound per un trattamento ad alta temperatura di tutta la casa. Sono terribili!

Nel caso specifico dell'ospite che ho citato nel mio messaggio, le cimici non esistevano. Tra l'altro leinon ci ha informati di nulla, ha solo mandato un messaggio dicendo che aveva lasciato la casa (alla quarta notte, una notte prima della fine della prenotazoine) a causa delle cimici e perche' la casa era sporchissima. Se ne accorge dopo 4 notti. 

A quel punto ho subito controllato la casa, smontato i letti, controllato negli anfratti del letto e ... le lenzula.. Perfettamente bianche. IN presenza di cimici queste lasciano striature rosse perche durante la notte rimangono schiacciate sulle lenzuola. Niente tutto bianco in 3 letti.  Ho fatto le foto e le ho spedite ad Airbnb.

Ho chiamato airbnb dicendo dell'accaduto e che chiaramente non avevo cimici.. Ho anche scritto su airbnb ai due ospiti precedneti  l'arrivo della furba ospite per chiedre se avevano avutoproblemi o percezione di presenza di cimici, Mi hanno risposto che non avevano visto nulla e messo 5 stelle all'appartamento che per loro non aveva i difetti riscontrati dalla furbetta. 

Per farla breve Airbnb ha rimborsato la vacanza alla furba dicendo che le cimici c'erano. COme fa a stabilire una cosa del genere contro le mie prove evidenti? Ti dico pure che i due successivi ospiti non hannno avuto nessun problema con le cimici e , continuo ad affittare senza problemi. 
Quando ho avuto davvero problemi con le cimici Airbnb mi ha sospeso l'annuncio dell'appartamento a Londra. Quidni so cosa vuol dire.. 

Credo che airbnb non e' perfetto come nulla e' perfetto in questo mondo, ma credo che le politiche sonno chiaramente a favore del guest. 

Per essere chiari i miei annunci sono chiarissimi e ricevo sempre 5 stelle. Poi una o due volte l'anno ricevo 1 stella e recensioni al limite del paranormale.. non ci vuole molto a capire che hanno le visioni o ci stanno speculando. 

Ho chiesto ad Airbnb di produrmi le foto che la mia ospite aveva inviato per dimostrare la presenza delle cimici ma non me le ha fatte vedere per questioni di privacy.. Una privacy applicata al diretto interessato, un po' strano no?

Diciamo che e' chiara una posizione di parte. 

Airbnb non ha tenuto conto delle prove da me fornite. SI difende dicendo che non sono tenuti a stabilire la verita' , ma sono tenuti a risarcire dei bugiardi 🙂

C'e' qualcosa che non funziona. 

[Valentina461]

Esperienza simile anche per me.

Sono superhost da più di 2 anni (quindi quasi tutte 60 e passa recensioni a 5 stelle), arriva lui l'ospite che prenota 4-5 giorni. Nell'annuncio è specificato a chiare lettere che l'appartamento dista circa 1 chilometro e mezzo dalla spiaggia. Arriva di pomeriggio verso le 18.30, gli faccio vedere l'appartamento, chiedo se va tutto bene e mi dice di si. Dopo circa 45 minuti mi contatta scrivendo che per la sua compagna è troppo distante dal mare e che ha cancellato la prenotazione, e che dormirà e andrà via la mattina dopo, ringraziandomi per la gentilezza ricevuta durante il check-in.

Contatto l'assistenza per sapere cosa devo fare in questi casi e mi risponde che l'ospite, appena cancella, deve lasciare la casa.

Contatto l'ospite e gli riferisco quanto detto dall'assistenza e che l'aspettavo fuori casa per la consegna delle chiavi.....l'ospite da qui in poi non mi risponderà più.

Ricontatto l'assistenza per via di questo silenzio e l'assistenza mi dice che comunque mi pagherà la notte ma che se lo lascio dormire è un regalo perchè non sono tenuta a farlo restare in casa.

Sono giovani, stranieri, se airbnb mi paga la notte ok, li ricontatto scrivendo che possono rimanere la notte come riferito da airbnb (anche perchè se ricevo i soldi per la notte, non vedo perchè non debbano dormire). Ancora nessuna risposta. Dopo circa tre (TRE) ore dalla richiesta di cancellazione, mi arriva una comunicazione di contenzioso da parte dell'ospite che mi chiede il rimborso totale della cifra accusandomi ad airbnb di essere una truffatrice e bugiarda poichè gli risulta la casa sporchissima e invivibile (allega delle foto dove non si evince nessuna "sporcizia" aldilà dello spazzolone del bagno un po' sporco ma che evidentemente ha sporcato lui, visto che il bagno è stato usato nelle tre ore e lo capisco perchè dalla inquadratura delle foto noto gli asciugamani sparsi in bagno (io li lascio sopra i letti).

Scrive che la casa non viene lavata da mesi (prima di lui tutti commenti positivi nello stesso mese e quello precedente, come d'altronde tutti gli altri), scrive che sono bugiarda perchè la casa è lontana dal mare e che il mio annuncio è una truffa. 

Contatto airbnb, rimborso anche la notte (ovviamente escluso tasse, costi di commissioni e spese di pulizia) perchè gente del genere mi fa un po' pena. Chiedo di tutelarmi per eventuali e (probabilissimi) commenti negativi. Morale della favola, recensione ad una stella su tutti i fronti e recensione dai toni tipo "non affittate questo appartamento è una truffa" tra le altre cose mi prendo pure una "bugiarda, non mi hai rimborsato" in risposta al commento che ho lasciato sul suo profilo.

Ricontatto Aribnb e chiedo di far revisionare la recensione perchè dalla messaggistica, dal mio annuncio, dalle cronologie, da tutto insomma, è chiaro che non sono nè truffatrice nè bugiarda (l'annuncio è chiaro, i soldi li ho rimborsati, è facilissimo per airbnb verificare). Risposta negativa, dicono che la recensione non si può eliminare.

Ho chiesto allora ad airbnb  "Io mi sento diffamata dall'utente, se voi non togliete i commenti vuol dire che avvallate la teoria che io sia truffatrice e bugiarda. Se per l'utente sono truffatrice e bugiarda, perchè non mi cancellate dalla piattaforma?" Mi continuano a rispondere che per le regole di airbnb, quella recensione va bene...e niente, per aribnb sono truffatrice e bugiarda però non mi cancella perchè evidentemente quando deve riscuotere la percentuale, non sono più così tanto truffatrice e bugiarda.

Ormai bisogna mettere in conto 1 o 2 casi all'anno di gente che riesce a "forzare" le regole di airbnb per farla franca. Nel caso del mio ospite, pensava di poter dormire "a gratis" andando via il giorno dopo. Appena ha capito che avrebbe comunque pagato la notte, ha virato verso "vado via per gravi motivi".

E pazienza, finchè airbnb non prenderà provvedimenti a tutela degli host, prevedo che molti di noi migreranno verso altre piattaforme.

Perchè va bene che gli ospiti cancellano, va bene che si inventano motivi inesistenti ma che mi si dia pubblicamente della truffatrice e bugiarda e la piattaforma se ne lava le mani...ma anche no!

[Roberta380]

Buongiorno @Valentina461, 

Quello che ti è capitato è davvero sconcertante, trovo assurdo che succedano cose del genere.

La malafede di questi guests è evidente e dovrebbe rendersene conto anche Airbnb.

Innanzitutto, una volta che l'ospite cancella non può più stare in casa, personalmente mi sarei presentata in casa e li avrei gentilmente accompagnati alla porta. Avrei applicato i miei termini di cancellazione senza rimborsarli un euro in più di quanto dovuto. Tanto ormai è chiaro a tutti che, anche rimborsando, la recensione negativa arriva comunque.

Se ti hanno scritto nella recensione che sei una bugiarda, credo che sia diffamatorio e quindi contrario alla politica del sito, fossi in te insisterei con l'assistenza finché non trovi qualcuno che si prenda a cuore il tuo caso e faccia qualcosa. Leggi le linee guida sulle recensioni e, citando la recensione punto per punto, fai leva su quello che hanno scritto.

Io ho una casa a 5 km dal mare, l'ho fatto presente naturalmente nell'annuncio e lo ribadisco anche nel primo messaggio che invio all'ospite, insieme ad una sorta di riassunto delle caratteristiche principali della casa, a quello che offro e alle regole più importanti. È importante puntare sulla comunicazione, perché il 90% dei guests non legge la descrizione dell'annuncio, per cui meglio ripetersi per essere sicuri che abbiano capito. 

Ti consiglierei anche di fare foto e video della casa prima di consegnarla agli ospiti, in modo da poter dimostrare le condizioni della casa nel momento in cui gliel'hai consegnata.

Insisti con l'assistenza, ci mettono una vita a rispondere in questo periodo, ma non arrenderti. Spero davvero che te la cancellino, è davvero un'ingiustizia assurda. 

Facci sapere come va, ti mando un grande in bocca al lupo 

[Valentina461]

Ciao Roberta,
ho scritto 2-3 volte all'assistenza (più insistente di così...) in più, per altri motivi, mi hanno chiamato per telefono (per un'altra cancellazione dove ovviamente non c'erano problemi di questo genere) e ho approfittato pure per sollecitare la revisione della recensione negativa. Niente da fare, tutte le volte mi hanno risposto che il commento dell'ospite non lede le regole di airbnb.
Alchè, non sapendo più che fare, ho lasciato pure un feedback.
Quello che mi amareggia di più è che se solo controllassero i messaggi e i pagamenti, vedrebbero subito che l’ospite aveva cancellato per la distanza dal mare e solo dopo l’invito a lasciare la casa (e dopo qualche ora) cambia versione dicendo che la casa era sporca. Basterebbe che leggessero anche la descrizione per capire che non sono né truffatrice né bugiarda
Per quanto riguarda la comunicazione, quando prenotano scrivo sempre di leggere bene la descrizione della casa e le regole e di contattarmi per qualsiasi informazione. Ultimamente, leggendo spesso la community, al momento del check-in, quando chiedo se va tutto bene (chiedo di proposito se la casa è come se la aspettavano) specifico anche che se c'è qualcosa che non va, faccio ritornare la signora delle pulizie in modo che possano indicare i presunti problemi di pulizie. Evidentemente devo seguire il tuo consiglio e riprendere con il telefonino il check-in anche se mi sembra "invasivo" come primo contatto con gli ospiti ma se airbnb ci obbliga a prendere questo tipo di provvedimenti perchè non sa (o non vuole) gestire la cosa..pazienza, faremo anche così.
Comunque è vero quello che dice Massimiliano, molte persone pretendono trattamento alberghiero a 5 stelle, l'anno scorso 5 ragazze francesi si lamentarono della sporcizia dell'appartamento che occuparono per una settimana. Gliel'avevo consegnato perfetto, a quanto pare pretendevano pulizie giornaliere. Mi hanno fatto ritrovare l'appartamento in condizioni pietose con tanto di sabbia e capelli dentro lo scarico della doccia, piatti sporchi, non hanno mai passato una scopa, una pezza, niente!
Possibile mai che dobbiamo pure specificare che le pulizie vengono effettuate solo prima e dopo il soggiorno?
Assolutamente è necessario che airbnb prenda provvedimenti per i "furbetti" del rimborso facile che ormai leggono/passaparolano che basta pronunciare la parola sporcizia/pulci/insettidivariogenere hanno diritto al rimborso totale da parte di airbnb e sanno che airbnb li pagherà sempre perché sono clienti e questo basta.

p.s. ho provato a rispondere mettendo le chioccioline con i nomi ma al momento dell'invio, mi da errore HTML e se non tolgo le chioccioline non mi fa inviare i messaggi

[Roberta380]

@Valentina461 non intendevo dire di riprendere col cellulare il check-in, ma di fare delle foto o dei video poco prima di consegnare la casa agli ospiti. 

Certo è che hai ragione, bisogna bloccare i furbetti dal rimborso facile e risolvere la questione delle recensioni false, sembra che qualcosa si stia muovendo, ma evidentemente è ancora troppo poco.