Ospiti maleducati e recensioni: me ne vado?

[Maria14376]

Prima mi sfogo, poi lascio la recensione, poi magari lascio airbnb 

Buonasera a tutti, la mia esperienza di host è iniziata lo scorso autunno, due appartamenti da gestire e mi sembrava divertente ospitare su questo portale. Primi incontri tutto bene, con ospiti tedeschi e svizzeri, lo scorso anno e questa primavera. Poi due note dolenti per il fine settimana appena passato. I primi hanno lasciato un gran casino, hanno prenotato per due e poi sono arrivati in quattro, check-in in anticipo accordato, check out posticipato accordato, ma per me non era un problema. Ho pulito tutto personalmente, perché sono un po’ maniacale e con poca esperienza di host, ma il mio lavoro è un altro. Ho trovato la spazzatura da buttare, il frigo da svuotare, piatti da lavare, asciugamani bianchi ma che bianchi non erano più,  ma fa niente, ho pensato che in vacanza qualcuno fa così. Poi mi trovo una recensione positiva globale ma pulizia 4 perché c’era un batuffolo di polvere, così mi ha detto in privato. Un batuffolo? Bagno e cucina pulitissima, tutti gli elettrodomestici nuovi e mi parli di un batuffolo di polvere?  Boh, io ingenua ho lasciato 5 a tutto per loro, nonostante tutto. 
Devo ora lasciare un’altra recensione per un altro appartamento: bottiglie di tutti i tipi da buttare, lenzuola sporche, mancano due teli doccia, piatti e bicchieri da lavare, pattumiera piena. È normale? Consigli? Resisto? Cosa scrivo? Aspetto consigli dai più esperti e navigati su come non disperarsi in questi casi. Dispiaciuta, magari torno ad affittare fuori dai portali, almeno evito lo stress da recensione. Ringrazio chi ha voglia di rispondermi. 

[Giovanni979]

Se già non lo fai spiega bene agli ospiti (di persona al check-in e nelle regole) come ti aspetti di trovare la casa: stoviglie pulite, niente spazzatura ecc. Non ti ansiare per le recensioni e tira dritto come preferisci, per quelle che fai tu spiega bene quanto accaduto, eviterei di parlare di piccoli episodi e mi concentrerei su chiari non rispetto delle regole e dell’educazione. Io mi aspetto di trovare i piatti puliti, tuttavia se non chiedessi chiaramente di pulirli non riterrei per forza maleducazione dell’ospite se li trovassi da lavare: le esperienze sono infinite e senza malizia un ospite potrebbe pensare che le pulizie delle stoviglie sono comprese nella pulizia o comunque nel prezzo pagato. 

[Maria14376]

Hai ragione da vendere. Il problema sono le aspettative. Mi piace ospitare, mi piace preparare l’appartamento, pensando a tutto ciò che io vorrei trovarci. Sono curiosa di conoscere chi vivrà nello spazio che ho organizzato e sono contenta se l’ospite è contento e percepisce il mio impegno. 
Si resta un po’ dispiaciuti quando questo messaggio non arriva. Alla fine ho scritto una recensione stringata e poco calorosa ed ho messo un punteggio basso a tutto,  e di questo, ora, sono pure pentita. Uff che fatica.

[Francesca]

Cara @Maria14376 ,

mi dispiace per la tua delusione! Qui nella community come vedi cerchiamo di sostenerci e spesso condividiamo consigli preziosi. Ti consiglio di leggere un ottimo post proprio su come si risponde alle recensioni: https://community.withairbnb.com/t5/Supporto/Luned%C3%ACHosting-Recensioni-negative-come-si-risponde... 

[Donatella26]

@Maria14376 anch'io ti dico "niente ansia da recensioni"; io nelle regole ho scritto che quando gli ospiti se ne vanno devono vuotare le pattumiere e..; se trovo un mezzo macello sicuramente non lascio una recensione a 5 stelle!! L'appartamento NON è un albergo e non vedo perché persone che sicuramente trattano il loro appartamento in un certo modo debbano solo perché sono in vacanza lasciare il mio appartamento come un porcile! C'è una " soglia" entro la quale sicuramente una certa tolleranza c'è, ma non metterò mai 5 stelle di pulizia a qualcuno che mi lascia casa nelle condizioni da te descritte!! Le recensioni devono essere oneste, anche a tutela di chi ospita le stesse persone dopo di te.

[Paola4]

@Maria14376  concordo pienamente con @Donatella26  circa le recensioni, ma comprendo anche te che alle prime armi forse hai voluto essere comprensiva.

Le tue case sono molto belle, ed accoglienti, si vede che le "ami" e le curi con affetto; mi sento di darti un piccolo consiglio che magari può anche aiutarti a dare più valore alla tua casa : aumenta un pò i prezzi. Non conosco la tua zona certamente ma €120 per 5 persone mi sembra un pò basso. Scusa la franchezza , anche il prezzo può fare la scrematura degli ospiti. Quando vai il check-in inoltre se nella tua zona c'è la differenziata, spiega come si deve fare e comunica dove devono buttarla così a scanso di equivoci. Puoi anche inserire una nota nell'annuncio perchè mi sembra ci sia un campo apposito, in cui richiedi che gli ospiti puliscano all'uscita.  Se non lo fanno violano le tue regole e puoi richiedere il pagamento delle ore spese in più per pulire l'appartamento. Non ti preoccupare che tutto poi viene pian piano con l'esperienza, non demordere perchè è una bella esperienza ma bisogna " guidarla" e non farsi guidare da ospiti maleducati. Hai fatto bene ad affacciarti qui sulla Community perchè puoi trovare tanti suggerimenti e argomenti che ti potranno aiutare a migliorare sempre più la tua attività di hosting.

Avanti tutta!!

[Il-Gabbiano0]

Buongiorno. Non bisogna arrendersi, fa assolutamente parte del gioco. All'inizio ci si fossilizza facilmente sulle recensioni negative e su ospiti non molto educati. Ma bisogna passarci sopra. Ovviamente anche se le buone norme e regole della casa le anticipo, le tengo scritte nell'appartamento e le dico a voce capita che le ignorino a pieno. L'educazione ed il rispetto lo mantengono in pochi. Nonostante l'assistenza del portale favorirà sempre il guest, noi comunque abbiamo il potere di lasciare la nostra recensione al cliente. E molti host non devono avere timore di essere critici nei confronti degli ospiti. Spesso è capitato anche a me che prenotassero per uno e poi soggiornassero in 3. A volte lo faccio notare e faccio modificare la prenotazione a volte lascio stare. Ma nella recensione la furbata te la rendo pubblica! Tanto capita anche che in portali differenti ti lascino la valutazione perfino persone che non hanno mai alloggiato. Per quanto possano essere ingiuste lasciano il tempo che trovano. Offri il massimo che puoi offrire, perfeziona il perfezionabile, fai tesoro dei complimenti, di qualche consiglio e di quelle critiche che hanno un reale fondamento.

[Susanna0]

@Maria14376 , le recensioni ai guest sono il grandissimo punto di forza di Airbnb. Però devono essere veritiere.
Se dai 5 stelle a dei furbetti che barano sul numero di presenze, ti lasciano piatti da lavare e rovinano gli asciugamani, non è giusto ne' nei confronti di tutti gli altri che invece lasciano la casa perfetta, ne' nei confronti degli altri host che si ritroveranno degli incivili senza immaginarselo.
Non occorre fare una recensione rabbiosa o personale: anzi! Elencando solo i fatti, senza giudizi, vedrai che a loro non importa e tu puoi scegliere di non vederli più, col tastino che non desideri ospitarli di nuovo. Non solo tu, non li vedrai più, ma nemmeno io e tutti gli altri host che hanno messo il vincolo di recensioni positive.
Per questi ultimi, io farei come mi aveva spiegato anni fa una host americana esperta: la recensione a sandwich.

Inizi con qualcosa di positivo (ospiti gentili? Puntuali? Socievoli? Ci sarà stato qualcosa di positivo).
Poi prosegui con i fatti negativi, molto brevemente: (purtroppo hanno disatteso le regole lasciando la casa molto sporca e portandosi via due asciugamani grandi).
E nel finale qualcosa o di positivo ancora, se c'è (Buona e rapida comunicazione), o almeno una nota di speranza (Sono molto giovani, impareranno - oppure : evidentemente non erano abituati ad alloggiare in appartamenti signorili e curati).

Con questo tipo di recensione il guest non si sente attaccato personalmente, non si offende, non ti risponde male, e magari capisce qualcosa.

Altrimenti, lasci perdere il finale di speranza e aggiungi chiaramente: Non desidero ospitarli di nuovo in futuro.

A me è capitato un paio di volte che si fossero portati via gli asciugamani: me ne sono accorta subito, li ho messaggiati e sono tornati a riportarmeli: però l'ho scritto lo stesso nella recensione. Se non fossi stata presente al check-out e me ne fossi accorta un'ora dopo, di sicuro non sarebbe stato possibile riportarli. Bisogna sempre scriverlo, altrimenti non serve a niente.

[Maria14376]

@Susanna0 @Il-Gabbiano0 @Donatella26 @Paola4 @Giovanni979 @Francesca 

Grazie a tutti, farò tesoro dei vostri consigli!