Ritardo consegna chiavi.. conseguenze sproporzionate

[Linda2810]

Buonasera a tutti :-). Sono relativamente nuova qui e vorrei provare a confrontarmi con voi perchè sono piuttosto allibita. I fatti sono questi: un ospite prenota da me 1 sola notte last second e arriva quasi subito ma per un imprevisto non trova le chiavi in cassettina. Io chiamo lo staff per portargliele e intanto gli offro la cena per 3 persone per addolcire l'attesa (costava più della notte prenotata). Lui dopo un pò cambia idea e decide di andare a dormire da un'altra parte senza cancellare e senza chiamare l'assistenza.  Le conseguenze per me a distanza di 20 giorni: Airbnb cancella comunque la sua prenotazione a posteriori come se l'avessi cancellata io, lo rimborsa per intero, lascia pubblica la sua recensione negativa (nonostante la sua prenotazione sia cancellata), mi applica le penalità di cancellazione come host. È tutto normale? O dipende da un particolare operatore che ha preso in carico la pratica?   Io non credo che un ritardo (gestito con tanta buona volontà) debba comportare un simile accanimento. In più non trovo da nessuna parte che un ritardo di check in debba corrispondere ad una cancellazione dell'host. Posso fare qualcosa secondo voi? Grazie per i vostri preziosi punti di vista. Linda

[Roberta380]

Ciao @Linda2810,

Vediamo se ho capito bene quello che ti è successo. Hai accettato una prenotazione per una sola notte last second, la persona è arrivata in casa e non ha trovato le chiavi e ha dovuto aspettare per poter fare il check-in. 

Quanto tempo ha dovuto aspettare? 

Nonostante tu gli abbia offerto la cena, di cui però non ho capito se abbia usufruito, ha lasciato la casa. Non ho capito bene se l'ospite sia entrato in casa oppure no.

Credo che l'ospite abbia segnalato ad Airbnb che ci fosse un problema con l'alloggio e che Airbnb abbia rimborsato l'ospite. È per questo che a noi hosts il compenso arriva 24 ore dopo il check-in, per evitare situazioni spiacevoli, ad esempio che la casa non esista o che ci siano problemi.

A te il compenso è arrivato e poi ti è stato tolto, oppure non è mai arrivato? 

Potresti provare a sentire l'assistenza per cercare di capire cosa sia successo ed evitare di accettare prenotazioni last second che possono mettere in crisi la tua organizzazione. E poi una bella lavata di capo al tuo staff, che immagino tu paghi per dare questi servizi.

Tienici aggiornati 

[Linda2810]

Ciao eccomi e grazie per la risposta, fa sempre piacere confrontarsi.

Quanto tempo ha dovuto aspettare? Inizialmente ho chiamato un taxi per andare a recuperare subito le chiavi ma poi era agosto e a Porto Rotondo nemmeno i taxi rispondevano...nè l'assistenza di  Airbnb a cui volevo chiedere consiglio. Quando l'ospite ha detto che sarebbe andato a cena (ed era anche contento),  ho chiamato lo staff e ho detto di recapitare le chiavi direttamente al ristorante. Nel frattempo è passata 1 ora.  A questo punto scopro che l'ospite non si è ancora incamminato al ristorante (come aveva detto) e io avevo anche chiamato intanto per assicurare il mio pagamento ( pensa quante chiamate in 1 ora, panico). 

L'ospite non cena e cambia idea, perchè vuole prima fare la doccia. Gli dico che non avendo potere sulla situazione posso cancellargli la prenotazione, ma Airbnb non risponde e non mi permette di farlo dal sito.

Intanto lui si trova una sistemazione e va via senza cancellare e senza avvisare Airbnb nè nelle 24 ore nè per i successivi 20 giorni, con una serie di pressioni sgradevoli e dicendo che mi farà una pessima recensione. Non è entrato in casa. Il compenso dunque mi è arrivato, perchè nè io nè l'ospite abbiamo fatto nulla. Quando mi ha chiesto il rimborso io naturalmente gli ho risposto che lo avrei rimborsato integralmente, ma che non avrei dovuto subire altri danni di immagine.

Arriva invece la sua recensione anche sulla pulizia e su altre cose che non poteva valutare..

1 stella su tutto. L'ospite si rivolge all'assistenza dopo 20 giorni e cancellano la prenotazione come se lo avessi fatto io, con tutte le conseguenze del caso che sapete.

Lo staff era stato sostituito per migliorare il servizio di pulizia e forse non aveva ancora capito bene il meccanismo del self check in (era la prima volta), ma nè prima e nè dopo ho mai avuto problemi con i last second.

L'assistenza mi scrive solo per conto del guest, mentre quando ho scritto io per chiedere consiglio come host non mi ha mai risposto, nè prima nè ora. Non so se è per scelta o perchè non hanno abbastanza operatori.

[Linda2810]

Ciao @Roberta380 

Ciao eccomi e grazie per la risposta, fa sempre piacere confrontarsi.

Quanto tempo ha dovuto aspettare? Inizialmente ho chiamato un taxi per andare a recuperare subito le chiavi ma poi era agosto e a Porto Rotondo nemmeno i taxi rispondevano...nè l'assistenza di  Airbnb a cui volevo chiedere consiglio. Quando l'ospite ha detto che sarebbe andato a cena (ed era anche contento),  ho chiamato lo staff e ho detto di recapitare le chiavi direttamente al ristorante. Nel frattempo è passata 1 ora.  A questo punto scopro che l'ospite non si è ancora incamminato al ristorante (come aveva detto) e io avevo anche chiamato intanto per assicurare il mio pagamento ( pensa quante chiamate in 1 ora, panico). 

L'ospite non cena e cambia idea, perchè vuole prima fare la doccia. Gli dico che non avendo potere sulla situazione posso cancellargli la prenotazione, ma Airbnb non risponde e non mi permette di farlo dal sito.

Intanto lui si trova una sistemazione e va via senza cancellare e senza avvisare Airbnb nè nelle 24 ore nè per i successivi 20 giorni, con una serie di pressioni sgradevoli e dicendo che mi farà una pessima recensione. Non è entrato in casa. Il compenso dunque mi è arrivato, perchè nè io nè l'ospite abbiamo fatto nulla. Quando mi ha chiesto il rimborso io naturalmente gli ho risposto che lo avrei rimborsato integralmente, ma che non avrei dovuto subire altri danni di immagine.

Arriva invece la sua recensione anche sulla pulizia e su altre cose che non poteva valutare..

1 stella su tutto. L'ospite si rivolge all'assistenza dopo 20 giorni e cancellano la prenotazione come se lo avessi fatto io, con tutte le conseguenze del caso che sapete.

Lo staff era stato sostituito per migliorare il servizio di pulizia e forse non aveva ancora capito bene il meccanismo del self check in (era la prima volta), ma nè prima e nè dopo ho mai avuto problemi con i last second.

L'assistenza mi scrive solo per conto del guest, mentre quando ho scritto io per chiedere consiglio come host non mi ha mai risposto, nè prima nè ora. Non so se è per scelta o perchè non hanno abbastanza operatori

[Roberta380]

@Linda2810 le tue buone intenzioni sono più che evidenti ed è altrettanto chiaro che hai davvero fatto di tutto per risolvere il problema, anche rimettendoci di tasca.

Visto che l'assistenza non risponde ti suggerirei di chiamare e di attendere a lungo, finché non riuscirai a parlare con un essere umano a cui spiegare la situazione, documentandola così come hai fatto con noi. 

Purtroppo, riuscire a farsi cancellare una recensione, per quanto ingiusta, è davvero molto difficile e non c'è modo di far ragionare umanamente un freddo algoritmo.

Però vale la pena insistere e non arrendersi, perché purtroppo ormai queste cose sono all'ordine del giorno e non se ne può più!

Gli ospiti in questione sono sicura che ti avrebbero creato dei problemi anche se fossero entrati in casa, è evidente per via del fatto che, se fossero stati in buona fede, magari avrebbero dato una brutta valutazione alla comunicazione e al check-in, ma certamente non avrebbero valutato negativamente la pulizia di un immobile in cui non hanno mai messo piede. Sono stati scorretti, sarebbe bastato che andassero a cena, pagata da te, e poi avrebbero preso possesso della casa subito dopo. Quello che spesso le persone non capiscono, è che nella vita, soprattutto quando si viaggia, ci vuole un po' di elasticità!

[Linda2810]

@Roberta380  purtroppo la mia sensazione è stata che tra un host che sparisce e diventa irreperibile di fronte alle difficoltà e uno che si spende e si fa il sangue amaro come ho fatto io per tentare disperatamente di risolvere non cambia nulla... e non solo da parte degli ospiti irriconoscenti, ma anche da parte del customer service in questo caso. Tutte le decisioni a mio sfavore sono state prese dal customer service di Airbnb che mi ha contattato per conto del guest (a loro ho potuto rispondere nel dettaglio come qui, ma non è servito). Per quanto riguarda la possibilità di parlare con un operatore umano... non so se ci hai provato di recente, ma è diventato impossibile se non stai chiamando per una prenotazione che scade tra meno di 72 ore (e la mia ovviamente è scaduta molti giorni fa).

Il sistema Airbnb ti butta fuori e ti chiede di scrivere solo un messaggio sul sito se il tempo è diverso.

E io ho provato a scrivere in italiano, ma non mi ha risposto nessuno, continuano a rispondere solo in inglese sul ticket del guest.

Inoltre, mi hanno anche negato che l'ospite avrebbe dovuto contattarli entro 24 ore dall'evento così come è scritto nel regolamento pubblico, per cui non so quale regolamento  abbiano applicato con questa cancellazione retroattiva e totalmente a mio carico.

[Roberta380]

@Linda2810 mi dispiace davvero tanto che Airbnb si stia comportando in questo modo con te e che non ti dia la possibilità di raccontare l'accaduto. 

Si, lo so, ultimamente contattare telefonicamente l'assistenza è diventato quasi impossibile, l'ultima volta sono stata in attesa per 50 minuti.

Hai provato a chiamarli alle 9 del mattino, quando magari c'è meno gente che chiama? 

Finora hai scritto all'assistenza in merito al guest specifico, potresti provare a contattare Airbnb via facebook, da altre testimonianze so che li sono molto celeri.

Sinceramente non avevo mai sentito parlare di una cancellazione a posteriori, mi sembra davvero assurdo.

[Linda2810]

@Roberta380 grazie ancora del tuo supporto!  Qualora dovessi avere degli aggiornamenti lo scriverò qui, così che tutti sappiano alla fine come è stata gestita la cosa... anche perchè se queste sono le condizioni non conviene proprio sprecarsi più di tanto nel cercare di essere impeccabili. 

(ps: per quanto riguarda l'assistenza telefonica non è una questione di orario della chiamata, funziona solo se inserisci una data di check in che ha meno di 72 ore, altrimenti non puoi parlare con nessuno mai)

[Susanna0]

@Linda2810 , effettivamente c'è stata una serie di circostanze sfavorevoli...
Però, scusa, se questo fantasma non ha soggiornato e non ha neppure usufruito della cena, perchè in quei 20 gg non hai rimborsato tu l'importo automaticamente attraverso il sito? Ti saresti risparmiata la recensione e la cancellazione con penalità.