Avete chiesto: è possibile rendere più semplice il contatto con l’assistenza clienti?
Avete menzionato questo importante argomento in occasione di ogni evento globale di Q&A per gli host e vi abbiamo ascoltato. Un accesso facile all’assistenza quando ne avete bisogno, con soluzioni rapide e dirette, è fondamentale e non abbiamo sempre reso le cose facili. Adesso, però, abbiamo apportato grandi migliorìe e siamo impegnati nel continuare su questa strada. Vediamo cosa è migliorato:
Accesso facile, specialmente per gli host attivi
Per host e ospiti abbiamo creato un nuovo modoper contattare la nostra Assistenza Clienti i . Questa funzione è disponibile durante i viaggi attivi, con inizio 48 ore prima del check-in e termine 48 ore dopo il check-out.
Per contattare velocemente l’Assistenza Clienti usando tale funzione, basta seguire i passaggi seguenti:
Da computer:
- Accedere a www.airbnb.com, cliccare su “Assistenza” nell’angolo in alto a destra dello schermo.
- Cliccare su “Visita il Centro Assistenza”.
- Cliccare su “Contattaci” in fondo alla pagina.
Dal telefono cellulare:
- Mediante l’app di Airbnb:
- Premere sulla sezione “Profilo”, nella sezione in basso a destra dell’app.
- Premere su “Ricevi assistenza”.
- Premere sul pulsante “Contattaci” in fondo alla schermata.
- Mediante l’app di Airbnb:
- Premere sulla sezione “Viaggi” in fondo alla schermata dell’app.
- Premere sul viaggio specifico che ti interessa.
- Premere su “Assistenza” in fondo alla schermata.
- Premere su “Contattaci” in fondo allo schermo.
Cliccando su “Contattaci”, sarà possibile selezionare la prenotazione interessata (se applicabile) e il tipo di problema che ci si trova ad affrontare. Si potrà poi indicare il modo in cui si preferisce ricevere assistenza, tra cui self-service, messaggistica online e/o telefono.
Finora abbiamo constatato che oltre il 90% degli host è in grado di trovare e contattare facilmente l’Assistenza Clienti usando questa nuova funzionalità. Al momento è disponibile durante i viaggi attivi, da 48 ore prima del check-in a 48 ore dopo il check-out, ma prevediamo di metterla a disposizione di più persone nel corso del 2018.
Assistenza più rapida dopo la connessione
Se si sono utilizzati i passaggi precedenti per chiamarci, invieremo automaticamente le informazioni riguardanti la prenotazione e il motivo della telefonata a uno specialista dell’assistenza della community. In questo modo non si dovrà spiegare la situazione più volte e il problema potrà essere risolto più rapidamente. Confermeremo inoltre l’identità del nostro interlocutore prima di trasferire la chiamata al nostro specialista, evitando così di dover porre tutte le domande di sicurezza e risparmiando all’incirca 1 o 2 minuti per telefonata, secondo le nostre stime.
Per problemi meno urgenti, è sempre possibile inviarci un’email, cercare risposte nel Centro Assistenza e chiedere consiglio agli altri host tramite il Community Center. I superhost hanno accesso continuo alla nostra linea dedicata di assistenza prioritaria.
Cosa prevede il futuro?
Non siamo ancora pronti a fare un grande annuncio, ma possiamo anticipare che stiamo investendo in strumenti self-service e in una chat istantanea per consentire agli host e ai loro ospiti di risolvere i problemi riscontrati in modo semplice e veloce. Il nostro obiettivo consiste nel garantire che l’aiuto di cui si ha bisogno sia a portata di mano.
Come sempre, siamo felici di ricevere le vostre domande e il vostro feedback e non vediamo l’ora di partecipare alla prossima sessione globale di domande e risposte per gli host!
Il team di Airbnb
In occasione dell’ultimo Q&A per gli host, Brian Chesky, CEO e leader della community, ha risposto alle domande più votate durante un evento in live streaming. Per le domande a cui non ha avuto tempo di rispondere, abbiamo introdotto la serie “Airbnb risponde”. La prossima sessione di Q&A per gli host avrà luogo il 27 giugno alle ore 18:00 (fuso orario del Pacifico) qui.
