Airbnb Risponde: informazioni sugli ospiti e segnalazioni

[Airbnb]

Ci avete chiesto: “Airbnb può condividere con noi più informazioni sugli ospiti, come per esempio le loro valutazioni, il loro nome completo e così via? Possiamo segnalare gli ospiti che si comportano male e permettere agli altri host di visualizzare questa informazione?”

Più informazioni sugli ospiti

Stiamo valutando con attenzione quali informazioni aggiuntive condividere con voi, per aiutarvi a sentirvi sicuri nell’accogliere ogni ospite, sempre. Al momento, prima di confermare una prenotazione, potete visualizzare le recensioni precedenti e le informazioni del profilo dei potenziali ospiti (inclusi paese di nascita, istruzione, hobby e lingue parlate). Per proteggere la privacy sia degli host che degli ospiti, però, non condividiamo i cognomi fino a dopo la conferma della prenotazione. Se non vi sentite a vostro agio nell’accettare una prenotazione con solo queste informazioni, potreste scrivere un messaggio agli ospiti rivolgendo loro ulteriori domande. Non condividiamo gli indirizzi di residenza degli ospiti perché non è un’informazione rilevante o necessaria per effettuare una prenotazione.

Ogni ospite è tenuto a fornire ad Airbnb nome e cognome, data di nascita, numero di telefono, indirizzo email e informazioni di pagamento prima di poter effettuare una prenotazione. Gli host hanno anche la possibilità di richiedere che gli ospiti forniscano un documento di identità ufficiale prima di prenotare, una delle opzioni che abbiamo implementato come parte del nostro impegno costante per accrescere l’affidabilità della nostra community.

Segnalare il comportamento degli ospiti

Nei prossimi mesi introdurremo nuovi modi per segnalare i comportamenti degli ospiti di cui potrebbe essere necessario occuparsi. Restate con noi per saperne di più, ma ricordate che le recensioni rimangono sempre lo strumento più efficace a disposizione della community per indicare quello che non va.

Ora più che mai le vostre recensioni degli ospiti sono uno strumento prezioso, che ci permette di individuare chi si comporta al meglio e chi no. Stiamo sviluppando il programma Superospite, che vi permetterà di identificare i viaggiatori esperti con valutazioni eccellenti. E, nelle rare occasioni in cui qualcosa non dovesse andare per il verso giusto, le vostre recensioni ci permetteranno di identificare i comportamenti scorretti, inviare avvisi più mirati e rimuovere gli ospiti che non migliorano la propria condotta.

In ogni caso, potete stare tranquilli: se un ospite riceve recensioni negative dagli host, Airbnb approfondisce la situazione. Ci assicuriamo che gli ospiti ricevano notifica per i loro comportamenti inappropriati, in alcuni casi essi possono anche essere bloccati dal servizio di prenotazioni.. Prendiamo molto sul serio la vostra sicurezza e quella degli ospiti, per questo richiediamo a tutti i nostri membri di rispettare i nostri standard. Le vostre recensioni sono fondamentali per accrescere l’affidabilità della nostra community e noi ci impegniamo costantemente a prendere provvedimenti appropriati a vostro nome, per assicurarvi un’esperienza di alta qualità ogni volta che ospitate qualcuno.

Nell’ultimo Q&A per gli host, il CEO e leader della community Brian Chesky ha risposto alle domande più votate durante un evento in diretta. Per dare una risposta a quelle che non ha avuto tempo di affrontare, abbiamo introdotto Airbnb Answers. Volete chiederci qualcosa? Inviteremo i nostri host a sottoporci i loro quesiti prima del prossimo Q&A trimestrale. Vi terremo informati con gli aggiornamenti di Airbnb.

[Anna141]

Questo è un vero e proprio lavoro e, come tale, ha i suoi pro e i suoi contro. Possiamo incontrare persone amabili e rispettose e persone veramente folli....Anche a me è capitato di tutto, fin dalla richiesta di prenotazione e, sinceramente, Airbnb non ha verso l'host gli stessi mezzi di tutela che, invece, ha per l'ospite. Il servizio di aiuto che fornisce ai proprietari è abbastanza buono a livello di informazione, ma non è così efficace sul piano fattivo. 

[Andrea1476]

Salve a tutti.

Secondo me le recensioni degli ospiti dovrebbero avere una scadenza, ossia la valutazione che viene fatta ad un host dovrebbe far riferiemnto magari a solo gli ultimi 18 mesi.

Questo avrebbe due vantaggi sicuri, il primo è che rispecchierebbe con maggiore fedeltà la qualità attuale dell'host, che magari nel tempo potrebbe migliorare anche acquisendo maggior esperienza, o anche peggiorare non effettuando adeguamenti o riparazioni, ed al contempo far si che un cliente particolarmente scorretto che lascia una recensione ingiusta dopo 18 mesi sia comunque eliminata.

L'arma che viene lasciata nelle mani degli ospiti attualmente è incontrollabile e si presta anche a ricatti morali e non.

Io le uniche 4 stelle le hoprese da uno che ha intasato il WC con non si sa quanta carta igenica ... risultato 270 euro di idraulico per l'intervento di urgenza.

[Stefania47]

Sono assolutamente d'accordo sull'opportunità di valutare gli ospiti e poter mettere in comune con gli altri Host le valutazioni. Propongo inoltre che non vi siano penalizzazioni per quegli Host che rifiutano una prenotazione sulla base di giudizi altamente negativi da parte degli altri Host.

[Tiziana2]

buongiorno a tutti, vedo tanti problemi a molti di voi e mi spiace: per fortuna ospito in casa mia, quindi posso controllare tutto l'andazzo...

Vorrei, però, che Airbnb fosse più chiaro nella proposizione degli ospiti, a volte non c'è foto dell'ospite e pochissimi altri dati su di loro: che sia in appartamento o casa mia che condivido, voglio saperne di più. Inoltre, vorrei che Airbnb li invitasse caldamente a leggere tutto il profilo, di casa e ospite, fino in fondo in  modo da non avere sorprese: p.e. casa mia è molto antica quindi senza ascensore e vederli arrancare, fino al terzo piano, con valigioni pesantissimi è un problema!

Quanto alle recensioni, è un po' seccante che ospiti che hai accolto con piacere, e grande assistenza ad ogni richiesta, se ne vadano con grandi sorrisi, ringraziamenti e promesse di recensione ma si "dimentichino" di scrivere due righe, nonostante i solleciti di Airbnb che riceviamo entrambi...

[Irene328]

Buongiorno, finora non ho affittato con AIRBNB perchè ho inserito da poco l'annuncio. La mia esperienza mi dice che parlare a voce con l'ospite, prima che questo prenoti, aiuta  a capire con chi avremmo  a che fare, si possono fare domande, anche indirette, dalle cui risposte trarre informazioni utili. Finora non ho avuto esperienze negative, affitto con altri siti  e attraverso richieste dirette.Per lunghi periodi (superiori agli 8-10 gg), non accetto  mai ospiti con i quali non ho prima parlato personalmente  o dei quali non ho informazioni .

Credo che dovremmo riflettere, in generale, sulle "recensioni", sulla loro visibilità  e sul valore  da attribuire ad esse.

[Nicola7]

Dopo aver letto le vostre considerazioni mi ritengo fortunato. Non ho mai avuto problemi così grossi; io ho clienti esclusivamente esteri, maggioranza americani inglesi tedeschi australiani. I problemi li ho avuti con italiani e spagnoli. Purtroppo temo che le origini etnico culturali siano una discriminante. Forse sbaglio ma è la mia esperienza.

[Carlo2]

Concordo io li ho avuti con sud americani e spagnoli

[Alessandra425]

Sono sia un host da pochissimi mesi  che un ospite da parecchi anni .

Come ospite , posso affermare che spessisimo ho riscontrato piccoli problemi che fortunatamente da parte

degli host c'è stata subito disponibilita' a risolvere e ovviamente anche da parte mia laddove potevo provvedere in forma autonoma , credo che una parte di tolleranza ci debba sempre essere.

Come host, sarebbe opportuno che si visualizzassero in maniera evidente e dettagliatamente i costi di pulizia e di cauzione che viene restituita. Attualmente non ho avuto problemi con airbnb ma li ho evidenziati

su altri portali che alla voce costi aggiuntivi l'ospite canditamente riferisce che non aveva fatto caso e non ne sapeva nulla. Trovo che siano scuse chiaramente, ma al momento non credo che ci sia altra cautela che noi host possiamo applicare.

[Matteo74]

Da molto tempo sostengo che Airbnb non tutela a sufficienza noi host. Ospiti molto problematici capitano continuamente, non rispettano le regole, lasciano l'appartamento in condizioni schifose, reclamano per tutto e poi ti lasciano una recensione molto negativa, vanificando il lavoro, l'attenzione e la cura per l'appartamento, e il tempo che spendiamo per rendere il tutto pulito e accogliente.

Credo che Airbnb dovrebbe interdire certi ospiti dal fare recensione, o quantomeno cancellare la recensione quando è chiaro che la persona ha cercato di speculare su un rimborso o ha creato problemi e contestazioni inesistenti.

[Carlo2]

anche io ho avuto due brutte recensioni ingiustificate. da allora mando un terzo come testimone da citare

[Silvana138]

Noi abbiamo da poco ospitato una coppia che si è comportata in maniera pessima buttando via le nostre scorte alimentari per fare posto alle loro e al momento del chek-out senza salutare e mancando di avvetire di avere rotto una suppellettile del bagno condiviso. Beffa al danno si sono pure permessi di farci una pessima recensione dopo che abbiamo cercato di andare incontro alle loro necessità in tutti i modi. In sei mesi che siamo su Airbnb non ci era mai capitato di incontare delle persone così cafone... vorrei una maggiore tutela considerando che comunque apro la mia casa a dei perfetti sconosciuti e che bastano dei balordi qualunque per rovintarti anche la media di ospitalità.

[Giulia61]

Salve, anche io sono un host da 5 anni, mi è capitato di tutto, oltre al fatto che spesso le persone che non rispettano le regole della casa sono le prime a scrivere una pessima recensione, come se sapendo di essere gia in torto o di aspettarsi una recensione negativa ne fanno una loro. Tra le cose che mi sono capitate una mi ha stupito piu di tutto...che una signora abbia fatto pipì nel bollitore per il caffè...!

Mi rendo conto che nel mondo siamo tutti diversi e con differenti abitudini, putroppo in alcuni casi non c'è nessun rispetto. La signora a fine del soggiorno durante il quale non ha portato nessuna lamentela, mi ha chiesto anche il rimborso del soggiorno!???

Ecco questo è il caso piu assurdo oltre a quelli che portano persone sconosciute in casa durante la notte che girano ubriche nel mio corridio mentre dormo e svegliano tutto il palazzo. Credo che Airbnb non si interessi molto degli host e cerchi solo di fare business...Le regole della casa sono importanti e nel momento in cui gli ospiti hanno pretese assurde o fanno recensioni negative con malignità andrebbero ripresi e puniti. Invece le volte che ho chiamato per lamentarmi di un ospite maleducato, mi è stato detto di non preoccuparmi visto che una recensione negativa ogni 50 può capitare. Non credo che ci sia interesse a tutelare gli host, ma airbnb non ha ancora capito che il suo business dipende soprattutto da noi e che andiamo tutelati. Infatti molti degli host che conoscostanno cercando di abbandonare la piattaforma perchè non garantisce piu qualità. Anche io sono daccordo, spero in un anno di uscire perchè sono molto stanca di questo sistema.

[Tiziana132]

Sono da solo un anno su Airbnb e finora mi sono trovata bene... purtroppo anche gli ospiti che mi hanno detto di essersi trovati bene poi non hanno lasciato recensioni. Leggo però che molte sono le lementele degli Host per recensioni ingiustamente negative. Anche io ritengo che le recensioni negative debbano essere pubblicate solo se l'ospite ha rappresentato a Airbnb le criticità durante la sua permanenza, in modo che l'host, contattato tramite Airbnb, possa rimediare, se possibile, o difendersi, dimostrandone la non veridicità, davanti al mediatore. Altrettanto per l'Host, ovviamente, anche se spesso si prende conoscenza di danni solo dopo la partenza... Non si puo certo fare una ricognizione dettagliata della casa quando l'ospite deve lasciarla in cinque minuti perché deve raggiungere in tutta fretta l'aeroporto...

Un contraddittorio onesto, in caso di recensione negativa, credo sia dovuto a entrambe le parti...

[Claudio21]

Anche io ho ricevuto valutazioni negative da parte degli ospiti, e tutte da ospiti che non si erano comportati esattamente bene. L'ultimo ha rovinato la rete del letto (saltandoci sopra?) ed ha fatto saltare un cardine ad una imposta di una finestra, col rischio che l'imposta precipitasse nel cortile, poi ha avuto il coraggio di criticare l'alloggio. Il mio problema è di essere a grande distanza dagli appartamenti che affitto, e spesso non ho modo di rendermi conto del fatto che il cliente mi ha fatto un danno in tempo utile per dare a mia volta una valutazione negativa. Ad onor del merito però devo ammettere che la grande maggioranza delle persone che ho ospitato hanno trattato bene gli alloggi, e questo secondo me è dovuto alla struttura delle recensioni, che sono un ottimo deterrente. Continuerò a fare del mio meglio, ma l'immobile non è e non sarà mai un hotel a 5 stelle: chi vuole l'hotel a 5 stelle si deve accomodare altrove 🙂

[Annalisa57]

Mi è capitato un paio di volte di non essere pienamente soddisfatta dei miei ospiti e ho fatto loro una cattiva recensione. D'altra parte ho avuto anche gente che si è lamentata per i "servizi" in modo generico ed è saltato fuori che questi "servizi" mancanti altro non erano che gli asciughini di cucina, per loro mancanti, ma in verità nel secondo cassetto della cucina stessa. Sarebbe utile, a mio avviso, che l'ospite fosse obbligato ad esporre critiche più dettagliate e che in quella sede l'host potesse controbattere. 
Molti ospiti non leggono affatto le informazioni e si trovano ad arrivare in casa e cadere dalle nuvole nello scoprire che alcuni servizi non sono forniti (la biancheria, per esempio). Per molti, per non rimanere delusi e fare recensioni poco positive, basterebbe leggere bene cosa gli viene offerto e decidere di conseguenza.