Hey @Susanna0 @Francesco1366 @Paola4 @Roberta380 @Massimo558
ho trovato questo interessantissimo post scritto da un host spagnolo @Antonio-Luis0 (gracias!) che parla proprio di cosa è successo a lui che si è trovato un ospite positivo al covid nel suo appartamento. L'originale è qui. L'ho tradotto come ho potuto dallo spagnolo, il mio spagnolo non è granché, ma credo ci siano le cose chiave.
Spero di cuore possa essere d'aiuto!
Leggendo, mi pare di capire chiaramente che nel suo appartamento l'ospite ha pagato e che Airbnb lo ha aiutato nei costi di sanificazione.
Fatemi sapere la vostra!
La mia esperienza con un host con coronavirus e il team di sicurezza Airbnb
Ciao a tutti!
Questo è un lungo post che spiega la mia esperienza con il team di sicurezza. Se non volete leggere troppo, potete trovare le mie conclusioni alla fine del post.
Grazie a questo forum ho potuto leggere le storie di altri ospiti a cui sono successe un sacco di cose. Imparare da quelle esperienze degli altri mi è sempre sembrato molto utile nel caso in cui in futuro mi accadesse qualcosa di simile.
Un elemento comune in questi casi complicati è stato l'intervento del team di sicurezza dell'Airbnb. Avevo letto ogni tipo di commento sul loro funzionamento, ma non avevo mai avuto contatti con questa squadra. Fino a quando il mio ospite non è risultato positivo al coronavirus mentre era dentro il mio spazio.
Poiché l'ospite in questione non ha lasciato alcuna valutazione, né l'ho lasciata per la sua privacy, è impossibile identificarlo nelle mie valutazioni e posso parlare liberamente. Lo chiamerò Paul.
Paul aveva una prenotazione presso il mio alloggio per il mese di agosto. Veniva da un paese del nord Europa, ma parlava molto bene lo spagnolo. Parlava anche inglese. All'arrivo tutto è andato bene: entrambi abbiamo rispettato il protocollo covid19 che abbiamo stabilito: pulizia avanzata, maschera al check-in, distanza, spazio aperto, ecc. Durante il soggiorno, Paul si è trovato a suo agio nello spazio. Il giorno prima di lasciare l'appartamento mi ha mandato un messaggio dicendo che sarebbe volato da Malaga in un altro paese europeo, e che questo paese chiedeva un test per il COVID negativo (PCR), e che lo aveva fatto fare in un laboratorio privato. Mi ha chiesto se potevo stampare il risultato del test, che senza dubbio sperava fosse negativo. Gli ho detto, naturalmente, che doveva solo inviarmi il file pdf e che l'avrei stampato.
La notte prima del giorno della partenza mi ha inviato il file. Gli ho detto che va bene, che l'avrei avuto come prima cosa al mattino, in tempo per il suo volo. Non ho aperto il file. Poi Paolo disse: "Antonio, non devi stamparlo. Non posso viaggiare. Sono positivo per covid19". Per prima cosa gli ho chiesto se stava bene o se aveva qualche sintomo. Ha detto di no, che stava perfettamente bene. Per fortuna, Paul era un ospite giovane e in forma, il che ha ridotto di molto le probabilità di un cattivo decorso della malattia.
All'epoca entrambi ci rendemmo conto dei problemi logistici legati alla sua positività: non solo non poteva viaggiare verso la sua destinazione. Neanche poteva lasciare il paese. Né poteva lasciare "la sua casa" durante una quarantena di 14 giorni. La complicazione qui è che "casa sua" era il mio appartamento su Airbnb. E poi, Paolo era solo in campagna.
Primo problema: se Paul non può lasciare l'appartamento non può comprare le i prodotti di base, quindi la prima cosa da fare era preparare un pacchetto veloce per la sua cena con le cose che avevamo a casa. Allo stesso tempo gli abbiamo detto di fare una lista della spesa con tutto ciò di cui aveva bisogno. Andavamo al supermercato e tenevamo il biglietto per lui, per poi rimborsarci. È così che abbiamo fatto durante la quarantena di Paolo. Non solo per il nostro dovere di padroni di casa, ma anche di persone. Questo è successo a Paul nel mio spazio. Ma avrebbe potuto succedere a me in un Airbnb di un altro paese, e questo è quello che avrei voluto che facessero per me.
Assicurandoci che Paolo avesse le provviste necessarie per prolungare il suo soggiorno senza poter lasciare l'appartamento, il problema successivo da risolvere era che se questo accadeva di sabato sera e Paul doveva partire domenica, avevamo un'altra prenotazione per lunedì.
Ho chiamato Airbnb sul telefono nazionale. Una voce registrata ha suggerito che se la prenotazione è stata effettuata più tardi di tre giorni, sarebbe stato meglio inviare un messaggio. Non è stato così e ho aspettato. Dopo un po' la voce registrata mi ha detto che gli operatori di lingua spagnola erano occupati, ma che se avessi voluto aspettare di meno, mi avrebbero potuto passare a un operatore di lingua inglese. Mi è sembrata una buona opzione, perché se il mio inglese non è perfetto, basta avere una conversazione normale. Suppongo che per un conduttore che non parla abbastanza inglese le cose sarebbero state un po' più complicate a questo punto, dovendo aspettare più a lungo e andando più lentamente. L'operatore che mi ha assistito è stato molto gentile, ma ho la sensazione che ci sia una "prima linea" di operatori che si occupano dei problemi più comuni e basilari, o semplicemente forniscono informazioni ai casi più comuni. C'era da aspettarselo. Gli ho spiegato la situazione: "Ho un ospite che è positivo al coronavirus e non può lasciare il posto per 14 giorni, ma ho una prenotazione che arriva tra 36 ore". Ha detto che mi avrebbe messo in contatto con qualcuno della sicurezza.
Il mio primo contatto con questa entità così nota nei forum! La persona che mi ha risposto (non ho dovuto aspettare più di qualche minuto) mi ha chiesto se stavo bene, se ero in un posto sicuro, se la polizia era intervenuta. Pensavo fossero domande strane.
Ho pensato che l'operatore iniziale stesse passando alcune informazioni all'operatore del team di sicurezza, in modo che potesse sapere di cosa trattava la chiamata. Ma queste domande mi dicono che no, rispondono a ciò che arriva senza alcuna informazione. Ho spiegato da zero tutto quello che avevo detto all'operatore iniziale. Non che sia la più efficiente per entrambe le parti, ma la verità è che è la stessa di quando si chiama un operatore telefonico o una banca. Questa operatrice, che è stata anche gentile, ha preso nota di tutto quello che ho detto e mi ha detto che avrebbe passato le informazioni alla persona giusta e che mi avrebbe contattato al più presto. Erano circa le 23:00 di sabato, ho avvertito gli ospiti che sarebbero venuti lunedì di quale fosse la situazione, in modo che anche se non ci fosse stata alcuna cancellazione su Airbnb, avrebbero saputo cosa era successo e avrebbero potuto riorganizzarsi. Hanno capito perfettamente.
La mattina dopo ho visto 3 chiamate perse: per via del numero di Airbnb. Mi avevano chiamato alle 00.30, ora locale. A quel tempo avevo già il telefono in silenzioso (i miei ospiti hanno un altro telefono per le emergenze che non è silenzioso), così ho guardato la posta e ho già avuto una posta Airbnb da quella stessa ora. L'agente di sicurezza (che chiameremo Mike) mi disse che aveva provato a chiamarmi ma che non poteva rispondere e che mi avrebbe chiamato "la mattina dopo", ma "la sua mattina dopo" che la Spagna sarebbe stata già nel pomeriggio. La presenza di diversi fusi orari ha reso più complicata la gestione delle varie e-mail e delle chiamate.
Mike mi ha chiamato all'ora stabilita. È stato molto gentile, ma molto. Molto loquace. A volte ho avuto la sensazione che la conversazione fosse stata addirittura deviata altrove, ma non da me. Le conversazioni con Mike hanno sempre avuto una parte, non so come dire, " sociale", su come andava tutto, su come ci si comportava. Com'era il clima in entrambi i paesi, la situazione mondiale con il coronavirus, vari aneddoti. Non so se questa fosse una cosa di Mike e solo di Mike, ma non stavo arrivando al punto. Ho delle conversazioni registrate che durano quasi 30 minuti, che credo avrebbero potuto essere compattate in 10 minuti. Mike ci ringraziava per essere stati dei buoni padroni di casa, per essersi presi cura di Paul così bene, per l'appartenenza all'Airbnb, per essere stati dei Superhosts. Come Airbnb registra (con autorizzazione) le chiamate, presumo che questo non sia stato un modo per "perdere tempo", ma istruzioni da Airbnb per rendere l'attenzione più personale e chiudere. Ma se questa parte mi è sembrata inefficiente, l'efficacia di Mike è stata totale. Mike ha dato la sensazione di "avere la capacità di decidere". Questo è il santo Graal del servizio telefonico: trovare qualcuno che abbia la capacità di aggiustare le cose e non doverle trasmettere ad altri. Mike ha il suo computer davanti a sé e può vedere tutti i miei dati, tutti i dati di Paul, il mio calendario, cancellare le prenotazioni, tutto. Nella prima telefonata Mike ha risolto il problema più urgente: annullare le tre prenotazioni che si trovavano nel periodo di quarantena di Paolo. Mi disse che non avrebbe avuto alcuna penalità per me e che gli ospiti interessati avrebbero avuto una sorta di risarcimento da parte di Airbnb. Una cosa che amavo era che ogni volta che parlavamo, Mike mi mandava un'e-mail con un riassunto della conversazione. Questo era rassicurante perché significava che ogni impegno parlato diventava un impegno scritto.
Bene, è ora di prolungare la prenotazione di Paul. Deve già rimanere 14 giorni in più del previsto. A Paul è stato applicato circa il 50% del prezzo di agosto dell'anno scorso. Ma non mi sentivo a mio agio ad approfittare della situazione di Paul, così invece di offrirgli di pagare il prezzo a notte che pagava, gli ho suggerito uno sconto del 40% su questo prezzo; almeno per coprire il costo delle forniture e dell'usura. Paolo ha accettato e ha trovato questa offerta generosa da parte nostra. Devo anche dire che in questa generosa offerta ho anche tenuto conto della possibilità di ricevere una cattiva recensione da parte di Paolo perché logicamente aveva previsto di pagare per 5 notti, non 19. Paul mi dice che non riesce [tecnicamente] ad accettarle [il prezzo]. Non so cosa stia succedendo e vado ad indagare: il mio annuncio non è su Airbnb! Non può essere prenotato. Anche con il link diretto all'annuncio, porta alla prima pagina. Non posso crederci! Mike non mi aveva detto che sarebbe successo. Ecco cosa ho letto in molti altri post: rabbia, angoscia, paura. Se il mio annuncio non esce: come potranno prenotarmi per settembre e ottobre? Il mio annuncio perderà la sua posizione all'interno della piattaforma?
Scrivo a Mike. Come ho letto in giro, gli agenti di sicurezza non vengono chiamati al telefono. Ti chiamano. Queste attese possono diventare piuttosto scomode. A volte è questione di 10 ore, a volte passa un giorno A volte anche due giorni. Due giorni di attesa con l'annuncio bloccato possono essere molto lunghi. Due giorni in cui hai un ospite che soggiorna nel tuo spazio ma che ormai dovrebbe essere partito (quindi è un po' in un limbo), diventano eterni. Ma alla fine la chiamata arriva. Dopo i soliti minuti di cortesia da parte di Mike, si torna agli affari. Guarda il mio account: "sì, è bloccato perché hai un guest con un coronavirus". Guarda il profilo di Paul: "Sì, è bloccato perché è un guest con un coronavirus. Paul non può prenotare alcun posto e io non posso avere prenotazioni. È qui che vengono confermati i miei sospetti delle storie precedenti: il team di sicurezza di Airbnb ha il grilletto facile. Prima si blocca il profilo, poi si chiede. Se c'è un caso aperto e in sospeso, bloccare la chiamata fino a quando la situazione non è chiara. Si adatta ai precedenti messaggi di "Sono un superhost che ha centinaia di prenotazioni a 5 stelle, l'altro giorno un ospite ha infranto una regola e l'ho rimproverato e ora il mio account è bloccato dal team di sicurezza a causa della denuncia di un ospite, che sono sicuro sia stata una rappresaglia per me dicendogli che non poteva, per esempio, portare più persone della prenotazione, avere un animale domestico, fare una festa o fumare nello spazio" ho pensato, a volte, innocente: "bah, non saranno padroni di casa così bravi se sono stati bloccati dal conteggio, forse hanno fatto qualcosa e non stanno contando. Sono sicuro che Airbnb non blocca un host così facilmente. Per me, con una valutazione di 4,98 non può succedere. Il mio errore e le mie scuse se ho mai dubitato di una di queste storie.
Bene, Mike sblocca il mio annuncio e il profilo di Paul, ma solo per poter effettuare la prenotazione per i restanti 14 giorni di quarantena (senza dubbio ha approfittato del fatto che recentemente abbiamo inserito un televisore da 50 pollici con Netflix, Disney Plus e Amazon Video...). Ma una volta che la prenotazione è pronta, l'annuncio viene bloccato di nuovo. Contatto di nuovo Mike e il giorno dopo lui mi chiama e mi spiega tutta la procedura. Mi dice che non poteva spiegarmelo il primo giorno perché non aveva tutte le informazioni. Mi dice che finché Paul non lascia l'appartamento e passa una settimana, l'annuncio sarà bloccato. Ma una possibilità per andare avanti è che una volta che Paul se ne va, io mando una ricevuta per una pulizia professionale e, inoltre, Airbnb mi dice che si occuperanno del costo della pulizia professionale fino a un certo importo (che suppongo dipenda dalle dimensioni dello spazio). Qui non ho altra scelta se non quella di riconoscere la situazione. Non credo sia giusto che il mio annuncio non possa essere prenotato per ottobre a causa di un problema in agosto, ma, beh, le cose stanno così.
La data di partenza di Paul si avvicina, ma un altro esame è... è di nuovo positivo! Deve restare un'altra settimana. Di nuovo, di' a Mike di sbloccare i conti per estendere la riserva di Paul. Cancellate nuovamente le prenotazioni che si scontrano con l'estensione di Paul e i giorni di margine fino all'arrivo di nuovi ospiti. Un altro sconto sul prezzo, così non mi sento di approfittare della situazione. Di nuovo l’account bloccato. Un altro test positivo, e si ricomincia da capo. È passato un mese da quando Paul è entrato nell'appartamento. Un mese con il conto bloccato, un prezzo ridicolo a notte. Un mese di andare al supermercato per fare la spesa per Paul. Un mese di guai.
Finalmente arriva il giorno. Paul è entusiasta di tornare nel suo paese. Per tutto questo tempo Paul si è trovato in gran forma e ha lavorato costantemente sulla terrazza dell'appartamento. Da lì ha potuto anche lavorare online. Poteva certamente andare peggio. Sono altrettanto entusiasta di riportare l'appartamento alla normalità. Sapendo che avrei avuto bisogno di una pulizia speciale per avviare l'intero processo, avevo già contattato le aziende che forniscono servizi di disinfezione dei coronavirus. La maggior parte di essi sono molto costosi. Alcuni con un prezzo più ragionevole e anche con tutti i documenti necessari: iscrizione alla Junta de Andalucía, certificato di disinfezione, elenco dei prodotti utilizzati, ecc. Così l'azienda specializzata entra per pulire, ma per motivi di sicurezza la lasciamo un paio di giorni più aperta con l'aria che circola e poi facciamo la nostra pulizia in dettaglio e la disinfezione. Con il certificato scrivo di nuovo ad Airbnb spiegando la nuova situazione: Paul se n'è andato. Sono passati diversi giorni dalla sua partenza e qui c'è il certificato della pulizia e la fattura. Quindi, mantenendo la parola data, l'annuncio è di nuovo disponibile - posso iniziare a ricevere nuove prenotazioni! Faccio delle ricerche di prova: non ho perso la posizione! Continuo ad uscire nella stessa gamma di posizioni in cui sono sempre uscito per gli stessi filtri. Inoltre, dopo qualche giorno, ho la conferma che sarò pagato per la disinfezione. È andato tutto bene!
Spero che la mia esperienza sia utile ad altri host che potrebbero avere un host in quarantena per il coronavirus o che potrebbero avere a che fare con il team di sicurezza in modo che sappiano cosa aspettarsi.
Saluti!
E per quelli di voi che hanno preferito non leggere l'intero post queste sono le mie conclusioni dall'esperienza con il team di sicurezza Airbnb:
I membri del team di sicurezza non sono facili da contattare. Ti contattano. Non credo che, come ho letto da queste parti a volte, insistere troppo sul telefono abbia alcun effetto.
I tempi di risposta non sono immediati, ma nemmeno eccessivamente lunghi. Ho ricevuto la maggior parte delle risposte entro 24/48 ore. Suppongo che in casi più complicati possano essere più lunghi e che ciò dipenda anche dalla situazione attuale e dal numero di chiamate. Qui devo dire che se la "cortesia" nelle telefonate fosse ridotta e andasse al punto, sarebbe possibile risparmiare tempo da dedicare ad altri ospiti, anche se suppongo che Airbnb ne abbia tenuto conto e preferisca dare questa attenzione più vicina e personale.
Se possibile, la stessa persona dovrebbe sempre occuparsi di voi. Questo è molto utile perché non è necessario spiegare la situazione più e più volte.
Il loro sistema di invio di una e-mail per quasi tutte le conversazioni telefoniche è molto efficace. In questo modo non c'è più niente nell'aria e tutto ha un supporto documentario per evitare il "è che al telefono mi hanno detto che...
Come hanno detto altri, nessuno è al sicuro dal blocco del proprio profilo mentre un caso è aperto. Non importa che tu sia stato un Superhost per anni con valutazioni incredibili. Se succede qualcosa, il tuo annuncio scomparirà finché non sarà risolto.
