Recensioni più utili e rilevanti per la nostra community

[Airbnb]

Molti di voi si affidano alle recensioni per accrescere la propria attività: queste mettono infatti in evidenza la vostra straordinaria ospitalità. Inoltre, sono estremamente utili per ricevere feedback su ciò che, come host, state facendo bene e cosa invece dovreste migliorare. In alcuni casi, però, le recensioni possono risultare fuorvianti o irrilevanti per i futuri ospiti, e sappiamo bene che casi del genere possono colpirvi sia da un punto di vista professionale che personale.

La linea di confine è labile. Da una parte, ospiti e host devono avere la possibilità di condividere il proprio pensiero su ciò che ritengono importante della propria esperienza. Non vogliamo quindi porre limiti a ciò che le persone possono esprimere sulla piattaforma. Dall'altra, è essenziale che le recensioni riflettano il soggiorno dell'ospite e che forniscano informazioni utili sia agli host che ai futuri ospiti. Come parte del nostro continuo sforzo volto a trovare il giusto equilibrio, ecco alcuni cambiamenti che abbiamo deciso di apportare:

Introduzione alla nuova Politica sulle recensioni

La nuova Politica sulle recensioni, che entrerà in vigore l'11 dicembre 2019, affronta due tipi di recensioni che sappiamo essere fonte di frustrazione: quelle irrilevanti e quelle faziose. La nuova versione del documento mira a fare chiarezza sulle nostre aspettative e a fornire uno strumento che consenta ai nostri agenti del servizio clienti di rimuovere queste recensioni.

Includendo le recensioni irrilevanti e quelle faziose nella nostra politica, desideriamo consolidare il nostro impegno a costruire una community basata sulla fiducia. Questi aggiornamenti vanno ad aggiungersi alla già esistente Politica sui contenuti (che delinea il tipo di contenuto non ammesso sul sito di Airbnb) e alle nostre nuove Norme sugli standard degli ospiti, che introdurranno un sistema per identificare e monitorare gli ospiti molesti. In base alla nuova politica sulle recensioni, gli ospiti e gli host che lasciano ripetutamente recensioni considerate faziose potrebbero venire rimossi dalla piattaforma.

Vediamo in dettaglio cosa intendiamo per recensioni irrilevanti e recensioni faziose:

Recensioni irrilevanti

Questa politica va a coprire i casi in cui una recensione contenga informazioni irrilevanti per l'host o per l'alloggio e superflue per i futuri ospiti.

Ecco alcuni esempi:

• un ospite lascia una recensione sul profilo dell'host sbagliato
• un ospite che non ha mai effettuato il check-in nell'alloggio (per un motivo documentabile non legato all'host o all'alloggio stesso) lascia una recensione irrilevante relativa alla propria esperienza per esempio un ospite non si presenta in seguito alla cancellazione di un volo, ma lascia una recensione in cui si lamenta del divano sporco

Ai sensi della nuova politica, recensioni di questo tipo verranno rimosse, poiché contengono soltanto informazioni irrilevanti.

Ci sono anche casi in cui gli ospiti aggiungono commenti relativi a problemi che sono fuori dal controllo dell'host, o non legati al servizio fornito. Queste recensioni verranno rimosse qualora contenessero solo informazioni superflue per i futuri ospiti. Ecco alcuni esempi di contenuti irrilevanti che potrebbero comportare la rimozione di una recensione:

• un ospite lascia un commento sull'aspetto fisico dell'host
• un ospite lascia una recensione negativa perché non ha apprezzato il funzionamento dei mezzi pubblici della città in cui ha soggiornato
• un ospite scrive una recensione sulla tipologia di persone che popola il quartiere in cui si trova l'alloggio

Questi commenti non hanno nulla a che fare con l'alloggio o con il servizio offerto dall'host, né sono utili per i futuri ospiti. Pertanto, in base alla nuova politica, i nostri agenti del servizio clienti avranno la facoltà di rimuovere sia il testo della recensione che la valutazione in stelle.

Recensioni faziose

La nostra community trae il maggiore beneficio dalle recensioni che forniscono un punto di vista imparziale sull'esperienza di un ospite. La nuova politica prevede la rimozione delle recensioni contenenti commenti parziali, scritti per esempio in un tentativo di estorsione nei confronti della persona oggetto della recensione o nell'ambito di un chiaro conflitto di interessi, o qualora il mittente fosse un concorrente della persona recensita. Ecco un'analisi più approfondita delle tre tipologie di recensioni faziose che verranno rimosse ai sensi della nuova politica:

• Estorsione: si verifica quando un ospite tenta di utilizzare le recensioni per ottenere qualcosa che desidera (per esempio minaccia di lasciare una recensione negativa qualora l'host non acconsentisse al check-out posticipato). Qualsiasi tentativo di utilizzare le recensioni o le risposte alle recensioni per costringere una persona a fare qualcosa che non è obbligata a fare rappresenta un utilizzo improprio delle recensioni e non è consentito. Gli utenti di Airbnb non sono inoltre autorizzati a rilasciare recensioni positive in cambio di compensi.
• Conflitto di interessi: apprezziamo il duro lavoro che sta dietro a ogni recensione positiva. Per questo, non è consentito falsare la propria valutazione offrendo vantaggi (come contanti o check-out posticipato), accettando prenotazioni false per ottenere recensioni positive, o utilizzando un secondo account per recensire il proprio alloggio.
• Concorrenza sleale: nel caso in cui un host, fingendosi un ospite, rilasciasse una recensione negativa su un alloggio o un'esperienza concorrenti, o laddove stabilissimo che il contenuto di tale recensione abbia il chiaro scopo di dissuadere i lettori dal prenotare quell'alloggio o di deviare il traffico su un altro annuncio, rimuoveremo tale recensione dal sito.

Gli ospiti e gli host che violeranno ripetutamente la nuova Politica sulle recensioni potrebbero andare incontro a delle conseguenze, tra cui la sospensione e la rimozione dell'account dalla piattaforma. Abbiamo inoltre investito in nuovi corsi di formazione per gli agenti del nostro servizio clienti e nell'ottimizzazione dei nostri flussi di lavoro; in questo modo gli host riceveranno un'assistenza più efficiente nel caso in cui ricevano recensioni come quelle descritte sopra. Esattamente come previsto dalle nuove Norme sugli standard degli ospiti, che individuano gli ospiti molesti, ai sensi della nostra nuova Politica sulle recensioni, gli utenti che rilasceranno recensioni faziose riceveranno avvisi e istruzioni che potrebbero portare, in caso di recidività, alla sospensione o alla rimozione del loro account dalla piattaforma.

L'aggiornamento della nostra Politica sulle recensioni rappresenta un altro passo importante relativo ai nostri sforzi mirati a offrire supporto agli ospiti e agli host che, come te, contano su recensioni utili e rilevanti.

Le risposte alle vostre domande principali

Quali tipologie di recensioni verranno rimosse ai sensi della nuova Politica sulle recensioni?

Per essere equo, un sistema di valutazione deve rispettare e proteggere il feedback genuino della nostra community. Per questo motivo, le recensioni a rischio verranno esaminate con molta attenzione, e solo quelle che vìolano chiaramente la Politica sulle recensioni di Airbnb verranno rimosse. I dettagli sono inclusi nella versione completa della Politica sulle recensioni, ma per farla breve, le recensioni verranno rimosse solo nel caso in cui:

• vìolino la Politica sui contenuti di Airbnb
• risultino faziose o
• non abbiano a che fare con l'esperienza dell'autore su Airbnb

Gli ospiti e gli host che violeranno ripetutamente la nuova Politica sulle recensioni potrebbero andare incontro a delle conseguenze, tra cui la sospensione e la rimozione dell'account dalla piattaforma.

Per richiedere la rimozione di una recensione ai sensi della nuova politica, quali documenti sono tenuto a presentare?

Non ci stancheremo mai di dirlo: cercate sempre di comunicare con gli ospiti tramite la piattaforma di Airbnb. Qualora lo scambio avvenisse fuori dalla piattaforma, fate in modo di conservarne una copia. In questo modo, qualora aveste bisogno di segnalare una recensione ai nostri agenti, questi ultimi avranno a disposizione tutte le informazioni necessarie per prendere la decisione più appropriata. Detto questo, anche nel caso in cui non possedeste questo tipo di documentazione, vi incoraggiamo a segnalare qualsiasi recensione che violi la nostra Politica sulle recensioni: potremmo infatti essere comunque in grado di raccogliere altre prove o di individuare comportamenti ricorrenti dell'ospite in questione. 

Le recensioni irrilevanti verranno rimosse tutte?

Se Airbnb riterrà che la recensione in oggetto non contiene alcuna informazione rilevante relativa all'host, all'ospite o all'alloggio, provvederà a rimuoverla. Anche le recensioni che contengono prevalentemente informazioni irrilevanti potrebbero essere rimosse, ma solo laddove gli elementi rilevanti della recensione non fossero di particolare interesse per gli altri membri della community.

Nel caso in cui una recensione contenesse informazioni non legate a un'esperienza in qualità di ospite o host, o si concentrasse su qualcosa che va oltre il controllo della persona recensita, il nostro team provvederà a stabilirne la rilevanza prendendo in considerazione la sua utilità per gli altri host e ospiti della community. E lo farà ponendosi le seguenti domande:

• La recensione racconta l'esperienza dell'autore e fornisce il suo punto di vista personale?
• La recensione contiene elementi che potrebbero essere utili agli altri membri della community di Airbnb? Offre informazioni essenziali relative all'host, all'ospite, all'alloggio o all'esperienza che aiutano gli altri utenti a prendere una decisione maggiormente informata in fase di prenotazione?

Che differenza c'è tra recensioni estorsive e ritorsive?

È da considerarsi estorsione qualsiasi tentativo da parte dell'ospite di usare una recensione (o la risposta a una recensione) per costringere l'host a fare qualcosa che non è obbligato a fare. Per esempio, quindi, se un ospite minaccia di lasciare una recensione negativa qualora l'host non acconsentisse ad accogliere degli ospiti aggiuntivi, quella recensione sarebbe classificata come estorsiva e verrebbe rimossa ai sensi della nuova politica.

Ci sono poi casi in cui un host potrebbe avere la percezione che una recensione negativa sia frutto di ritorsione. Potrebbe essere questo il caso di un host che non consente all'ospite di portare con sé persone extra, per poi ritrovarsi una recensione che descrive la sua inflessibilità o critica la pulizia o la posizione dell'alloggio. Ad ogni modo, a meno che non foste in grado di fornire prove tangibili che l'ospite ha minacciato di rilasciare una recensione negativa, casi come quello appena descritto non verrebbero considerati estorsione e, pertanto, ai sensi della nuova politica, la recensione non verrebbe rimossa. In casi come questo incoraggiamo gli host a rispondere pubblicamente alla recensione e a chiarire in modo cortese.

Perché non rimuoverete tutte le recensioni ritorsive?

Perché, sebbene comprendiamo la frustrazione che può generare una recensione dal sapore ritorsivo, purtroppo non c'è modo di sapere con certezza quali fossero le reali motivazioni dell'autore. Pertanto, in assenza di una minaccia esplicita documentabile o di altre prove che dimostrino la faziosità della recensione, Airbnb non sarà in grado di intervenire. Ecco perché:

• Come marketplace, spesso non sappiamo davvero ciò che è accaduto, e il nostro sistema di valutazione è un meccanismo fondamentale per i nostri ospiti e host. Con questo intendiamo dire che desideriamo lasciare intatto il maggior numero possibile di recensioni, a buon uso della nostra community.
• La maggior parte delle recensioni degli ospiti contiene un feedback onesto relativo alla loro esperienza, unitamente a informazioni utili per ospiti e host.

Ribadiamo quindi che, come previsto dalla nostra nuova politica, Airbnb potrà intervenire, ed è intenzionata a farlo, laddove una recensione fosse comprovatamente il frutto di una minaccia, di una promessa o di una qualsivoglia azione, nei casi di conflitto d'interesse e concorrenza sleale. Inoltre, continuerà a intervenire ogni volta che un ospite lascerà una recensione che vìola la nostra Politica sui contenuti, che include per esempio commenti discriminatori o utilizza un linguaggio minaccioso e violento.

Per ulteriori informazioni, consultate la nuova Politica sulle recensioni o il nostro Centro Assistenza, dove potete trovare maggiori dettagli su come intendiamo moderare eventuali dispute relative alla presente politica.

Provvedimenti per far fronte alle recensioni incoerenti

Alcune recensioni negative non hanno molto a che vedere con il soggiorno di un ospite nell'alloggio, ma denotano piuttosto una scarsa comprensione da parte dell'autore di come funzionano le recensioni e la piattaforma stessa; possono quindi essere frutto di un errore fatto in buona fede. All'inizio di quest'anno abbiamo creato un tool che ci aiuterà a far fronte a questo tipo di recensione: il sistema rileverà automaticamente eventuali segnali di incoerenza e provvederà a interrompere il processo, fornendo all'ospite l'opportunità di rettificare la svista. Quindi per esempio, nel caso in cui un ospite assegnasse 4 o 5 stelle nelle singole categorie (pulizia, accuratezza ecc.), ma poi selezionasse 1, 2 o 3 stelle come punteggio complessivo, il sistema aprirebbe una finestra e gli chiederebbe se è sicuro di voler assegnare quel punteggio complessivo.

Analogamente, nel caso in cui un ospite assegnasse un punteggio basso alla posizione o al rapporto qualità-prezzo, due categorie che sono notoriamente causa di confusione, gli invieremo una domanda chiarificatrice.

• In merito alla posizione gli chiederemo se ritiene che questa fosse descritta accuratamente nell'annuncio
• In merito al rapporto qualità-prezzo, gli chiederemo di specificare cosa pensa che avrebbe potuto contribuire a migliorare questo aspetto

Queste interruzioni del processo costringono l'ospite a riflettere sulla valutazione che sta fornendo, dandogli l'opportunità di tornare indietro e correggersi. Con l'utilizzo del tool stiamo già osservando una maggiore coerenza tra i punteggi assegnati alle singole categorie e quelli riservati all'esperienza complessiva. Miglioramenti di questo genere ci aiutano ad allineare i punteggi forniti dai clienti con l'esperienza da loro vissuta; una valutazione migliore è più utile per gli ospiti e più equa nei confronti del duro lavoro degli host.

E per il futuro sono previste altre novità

Le recensioni sono la spina dorsale della nostra community: aiutano infatti gli host ad accrescere la propria attività e gli ospiti a prenotare con fiducia. Tra i team di Airbnb ce n'è uno che lavora costantemente all'ottimizzazione dell'intero processo di valutazione, per offrire una migliore esperienza sia agli host che agli ospiti. Da parte nostra, quindi, seguiteremo a dedicarci a questo aspetto, e, a tale scopo, il vostro feedback è davvero importante, perciò vi invitiamo a inoltrarci i vostri suggerimenti su cosa può essere migliorato. Nel complesso possiamo dirci molto soddisfatti dei cambiamenti apportati e ci auguriamo che sia lo stesso per voi.

[Francesca]

Hey @Cinzia29 

grazie mille per aver condiviso la tua esperienza: come vedi è apprezzato da tutti! 🙂

[Valerica0]

Wow...che belle notizie che mi dai! 
Quindi consigli di riprovare con Airbnb per la

richiesta di rimozione della recensione? 

[Paolo592]

Scusate, mi rivolgo agli amministratori di Airbnb, ma si dovrebbe rimettere mano a quello che è la Valutazione Complessiva, che dovrebbe essere una mera media/voto di ogni singola valutazione e non lasciata all'interpretazione, a volte volutamente errata, da parte degli ospiti.

Risparmieremmo tutti un sacco di tempo e lavoro inutile, per non parlare delle arrabbiature.

A proposito, Buon Anno a tutta la community!

[Laura434]

giusto! 

[Salvatore199]

@Laura434  @Paolo592 

Ottima proposta!

Così, ad esempio, un 5 per la location e un 1 per pulizia farebbe una media di 3 (5+1=6:2=3) e sarebbe una reale rappresentazione?

Una media tra 5 chiodi e 3 mele, quanto fa? 4 chiole?

[Paolo592]

No, @Salvatore199 5 chiodi 5 mele e 5 pere fanno 1 chiola, forse è più corretto?

[Laura434]

dunque vediamo  se ho ben capito @Salvatore199      ....           @Paolo592 vuole dire che avendo 5 giudizi su 5 punti diversi se uno ti da 5 su tutto ovviamente il totale del giudizio  complessivo è 5 ma se il guest  ti da poi 3 come valore complessivo ciò non è giusto e quindi lui propone una media dei 5 punteggi delle 5 categorie... è una idea. Il fatto è che per Airbnb anche 4 non  è un giudizio soddisfacente,  e pertanto poco cambierebbe ai nostri fini. Il concetto è che dovremmo sempre avere tutti 5 stelle per ogni situazione, cosa impossibile perché per quanto uno si possa impegnare troverà sempre il soggetto "complesso" da gestire. Mi auguro che i responsabili del servizio possano trovare soluzioni adeguate ma non è semplice perché a mio avviso non si può gestire la questione delle recensioni come svincolata da tutti gli altri aspetti della delicata vicenda di ospitare.  Auguri di Buon Anno!

[Paolo592]

@Laura434 concordo in toto

[Paolo592]

caro @Salvatore199 quando fai una vacanza non dai una valutazione media del tuo soggiorno?

se scegli un posto un po' meno caro valuti se il prezzo pagato è consono a quello che hai ottenuto: servizi, pulizie, trattamento ecc. La valutazione finale altro non è che il risultato finale della tua esperienza

O sbaglio?

[Rita15]

Da quando spiego con chiarezza che:

a) 5 stelle non significa "come un albergo a 5 stelle", bensì: "ho trovato tutto ciò che mi era stato promesso"

b) 4 stelle non significa "come in un albergo a 4 stelle", bensì "Mi sono trovato bene, ma qualcosa non è stato totalmente all'altezza delle mie attese", ovviamente vorremmo sapere cosa non è stato completamente soddisfacente, solo così potremo rimuovere il difetto e migliorare il nostro servizio

c) 3 stelle significa che l'insoddisfazione è stata maggiore e ancor più per 2 stelle o 1 stella, ovviamente con una più forte esigenza di spiegare cosa abbia provocato tale insoddisfazione grave, gravissima o totale.

Da allora non ho più riscontrato parole di lode sperticata abbinate a valutazioni non a 5 stelle, cosa che, in precedenza mi è successa almeno otto volte (tutte documentabili: basta leggere le recensioni!)

Purtroppo Airbnb usa una votazione in "stelle" che  crea un'ovvia confusione con la classificazione degli alberghi (almeno in Italia, ma non mi pare che negli USA sia molto diverso) e non spiega chiaramente al guest che non si tratta di comparare l'alloggio utilizzato con la classificazione alberghiera ...

[Laura434]

e' importante sapere cosa non ha funzionato ,  se sono critiche costruttive ,volte cioè a migliorare alcuni aspetti dell'accoglienza. Io mi sento però "indifesa" nei confronti di quei guest che per partito preso iniziano con le finte lamentele o richieste assurde mettendosi già sul "piede di guerra" quindi già sai che useranno l'arma della recensione contro di te e questo quando tu hai la coscienza pulita ovvero sai che hai fatto il massimo se non di più per accontentarli. In fin dei conti non siamo degli hotels ed è ovvio che ognuno di noi offra la sua casa dunque se stesso con le sue proprie caratteristiche (sempre ad un certo livello qualitativo si intende)  e questo nell'ottica di una accoglienza e uno scambio reciproco ma non sempre questo spirito esiste, anzi si è perso negli anni. Io trovo sempre più guest che a fronte di una spesa minimale ( guadagno risicato a fronte di costi elevati) pretendono un servizio da hotel di lusso e questo andrebbe in effetti forse chiarito meglio. Ma come ? 

[Davide377]

@Rita15scusami tu spieghi queste cose ogni volta a voce, o tramite messaggio?

premesso che sono d'accordo con quanto scrivi, ma non ho mai pensato di farlo per un dubbio, pensi sia percepito favorevolmente dai guest il cercare di giustificare il senso del voto che ti daranno, prevenendo il possibile fraintendimento o la non chiarezza del processo del feedback...? non è possibile che il guest si senta un po', diciamo, manipolato o spinto a mettere un voto alto?

io in genere evito di parlare del feedback perché mi sembra più professionale. però è evidente che la cosa non paga perché il senso e la conseguenza di queste stelle sfugge ai più...

[Cettina11]

Credo sia necessario prevedere delle correzioni automatiche per le valutazioni incoerenti. Mi è capitato di avere una recensione da tre stelle nonostante le valutazioni parziali fossero per due aspetti di 5 stelle e per gli altri di 4 stelle.

[Salvatore199]

,@Laura434  @Cettina11  @Rita15  @Paolo592 

La “problematica” delle recensioni é uno degli argomenti più gettonati in questa Community.

Fate una ricerca con la lente, in alto, e troverete decine, forse centinaia di post, di lamentele, di proposte di modifica, di richieste di poterle modificare o cancellare, ecc ecc.

C’é chi non accetta il voto assegnato dall’ospite (ad esempio sulla pulizia) perché afferma che invece era pulito! (come se il giudizio lo dovesse dare l’host, invece del guest)

Oppure chi non accetta il voto sulla location perché afferma che la casa nell’annuncio é indicata esattamente dove si trova! (e di conseguenza non può esistere giudizio diverso dal 5 se non si é mentito sulla posizione!).

C’é chi vorrebbe il giudizio complessivo una media aritmetica dei singoli giudizi, chi invece vorrebbe eliminare il 10% delle recensioni migliori e il 10% di quelle peggiori, così da eliminare i “picchi”.

Ma questi sono solo alcuni esempi di quello che potrete leggere se fate questa ricerca.

Ognuno - evidentemente rimasto “deluso” del voto ottenuto - cerca scuse o giustificazioni e non accetta il responso.

Il fatto é che, se togliamo le recensioni “disoneste” (fatte da guest disonesti che le utilizzano per “ricattare” l’host o ottenere rimborsi o “vendicarsi” di qualcosa, ma in questi casi non c’è sistema o metodologia che possa sopperire) le altre sono l’espressione del giudizio dell’ospite, che é INSINDACABILE.

Quello che é bello, pulito, gradevole per me non necessariamente lo é per tutti, altrimenti le recensioni potremmo farle fare direttamente all’host.

Quindi, bisogna mettersi in discussione, e cercare di capire come mai l’ospite non ha dato il massimo voto e come cercare di migliorare per ottenerlo sempre.

Tanti host si lamentano delle recensioni e poi scopri, ad esempio, che fanno self check-in e check-out, quindi senza stabilire nessun rapporto con l’ospite, che arriva e non vede nessuno, ed é giá tanto se la recensione la lascia, visto il feeling stabilito durante il soggiorno.

Sarete andati tutti in un hotel giusto? Solitamente lasciano un questionario da compilare in camera... quanti lo fanno? E con quale spirito viene fatto, considerato che solitamente l’albergo é un ambiente “asettico”, magari anche bello e confortevole, ma dove difficilmente intrattieni rapporti con qualcuno; e quindi chi se ne frega del questionario che resta in camera o finisce nel cestino.

Invece di lamentarsi o accampare scuse sulla metodologia delle recensioni, proviamo a capire come fare per ottenere il massimo, se siamo in grado! 🙂 

In bocca al lupo e auguri di buon anno e buone recensioni.

[Laura434]

@Salvatore199 @Cettina11 @Rita15 @Paolo592 

  concordo sul fatto di mettersi in discussione sempre . Sul cosa poi sia meglio per un guest questo è tutto da vedere... alcuni  ospiti  preferiscono  un approccio più personale altri più da hotel ...e questo lo si scopre solo di volta in volta.  Quindi non esistono regole valide per tutti. Tranne il fatto di fare il nostro meglio per quanto e come ci è possibile. Qui si discute su un meccanismo delle recensioni che funziona in base a sistemi computerizzati dove a volte certi calcoli sfuggono alla logica. Tutto qui. Spero che Airbnb anzi ne sono certa farà di tutto per trovare le giuste soluzioni per accontentare ambo le parti.