Recensioni più utili e rilevanti per la nostra community

[Airbnb]

Molti di voi si affidano alle recensioni per accrescere la propria attività: queste mettono infatti in evidenza la vostra straordinaria ospitalità. Inoltre, sono estremamente utili per ricevere feedback su ciò che, come host, state facendo bene e cosa invece dovreste migliorare. In alcuni casi, però, le recensioni possono risultare fuorvianti o irrilevanti per i futuri ospiti, e sappiamo bene che casi del genere possono colpirvi sia da un punto di vista professionale che personale.

La linea di confine è labile. Da una parte, ospiti e host devono avere la possibilità di condividere il proprio pensiero su ciò che ritengono importante della propria esperienza. Non vogliamo quindi porre limiti a ciò che le persone possono esprimere sulla piattaforma. Dall'altra, è essenziale che le recensioni riflettano il soggiorno dell'ospite e che forniscano informazioni utili sia agli host che ai futuri ospiti. Come parte del nostro continuo sforzo volto a trovare il giusto equilibrio, ecco alcuni cambiamenti che abbiamo deciso di apportare:

Introduzione alla nuova Politica sulle recensioni

La nuova Politica sulle recensioni, che entrerà in vigore l'11 dicembre 2019, affronta due tipi di recensioni che sappiamo essere fonte di frustrazione: quelle irrilevanti e quelle faziose. La nuova versione del documento mira a fare chiarezza sulle nostre aspettative e a fornire uno strumento che consenta ai nostri agenti del servizio clienti di rimuovere queste recensioni.

Includendo le recensioni irrilevanti e quelle faziose nella nostra politica, desideriamo consolidare il nostro impegno a costruire una community basata sulla fiducia. Questi aggiornamenti vanno ad aggiungersi alla già esistente Politica sui contenuti (che delinea il tipo di contenuto non ammesso sul sito di Airbnb) e alle nostre nuove Norme sugli standard degli ospiti, che introdurranno un sistema per identificare e monitorare gli ospiti molesti. In base alla nuova politica sulle recensioni, gli ospiti e gli host che lasciano ripetutamente recensioni considerate faziose potrebbero venire rimossi dalla piattaforma.

Vediamo in dettaglio cosa intendiamo per recensioni irrilevanti e recensioni faziose:

Recensioni irrilevanti

Questa politica va a coprire i casi in cui una recensione contenga informazioni irrilevanti per l'host o per l'alloggio e superflue per i futuri ospiti.

Ecco alcuni esempi:

• un ospite lascia una recensione sul profilo dell'host sbagliato
• un ospite che non ha mai effettuato il check-in nell'alloggio (per un motivo documentabile non legato all'host o all'alloggio stesso) lascia una recensione irrilevante relativa alla propria esperienza per esempio un ospite non si presenta in seguito alla cancellazione di un volo, ma lascia una recensione in cui si lamenta del divano sporco

Ai sensi della nuova politica, recensioni di questo tipo verranno rimosse, poiché contengono soltanto informazioni irrilevanti.

Ci sono anche casi in cui gli ospiti aggiungono commenti relativi a problemi che sono fuori dal controllo dell'host, o non legati al servizio fornito. Queste recensioni verranno rimosse qualora contenessero solo informazioni superflue per i futuri ospiti. Ecco alcuni esempi di contenuti irrilevanti che potrebbero comportare la rimozione di una recensione:

• un ospite lascia un commento sull'aspetto fisico dell'host
• un ospite lascia una recensione negativa perché non ha apprezzato il funzionamento dei mezzi pubblici della città in cui ha soggiornato
• un ospite scrive una recensione sulla tipologia di persone che popola il quartiere in cui si trova l'alloggio

Questi commenti non hanno nulla a che fare con l'alloggio o con il servizio offerto dall'host, né sono utili per i futuri ospiti. Pertanto, in base alla nuova politica, i nostri agenti del servizio clienti avranno la facoltà di rimuovere sia il testo della recensione che la valutazione in stelle.

Recensioni faziose

La nostra community trae il maggiore beneficio dalle recensioni che forniscono un punto di vista imparziale sull'esperienza di un ospite. La nuova politica prevede la rimozione delle recensioni contenenti commenti parziali, scritti per esempio in un tentativo di estorsione nei confronti della persona oggetto della recensione o nell'ambito di un chiaro conflitto di interessi, o qualora il mittente fosse un concorrente della persona recensita. Ecco un'analisi più approfondita delle tre tipologie di recensioni faziose che verranno rimosse ai sensi della nuova politica:

• Estorsione: si verifica quando un ospite tenta di utilizzare le recensioni per ottenere qualcosa che desidera (per esempio minaccia di lasciare una recensione negativa qualora l'host non acconsentisse al check-out posticipato). Qualsiasi tentativo di utilizzare le recensioni o le risposte alle recensioni per costringere una persona a fare qualcosa che non è obbligata a fare rappresenta un utilizzo improprio delle recensioni e non è consentito. Gli utenti di Airbnb non sono inoltre autorizzati a rilasciare recensioni positive in cambio di compensi.
• Conflitto di interessi: apprezziamo il duro lavoro che sta dietro a ogni recensione positiva. Per questo, non è consentito falsare la propria valutazione offrendo vantaggi (come contanti o check-out posticipato), accettando prenotazioni false per ottenere recensioni positive, o utilizzando un secondo account per recensire il proprio alloggio.
• Concorrenza sleale: nel caso in cui un host, fingendosi un ospite, rilasciasse una recensione negativa su un alloggio o un'esperienza concorrenti, o laddove stabilissimo che il contenuto di tale recensione abbia il chiaro scopo di dissuadere i lettori dal prenotare quell'alloggio o di deviare il traffico su un altro annuncio, rimuoveremo tale recensione dal sito.

Gli ospiti e gli host che violeranno ripetutamente la nuova Politica sulle recensioni potrebbero andare incontro a delle conseguenze, tra cui la sospensione e la rimozione dell'account dalla piattaforma. Abbiamo inoltre investito in nuovi corsi di formazione per gli agenti del nostro servizio clienti e nell'ottimizzazione dei nostri flussi di lavoro; in questo modo gli host riceveranno un'assistenza più efficiente nel caso in cui ricevano recensioni come quelle descritte sopra. Esattamente come previsto dalle nuove Norme sugli standard degli ospiti, che individuano gli ospiti molesti, ai sensi della nostra nuova Politica sulle recensioni, gli utenti che rilasceranno recensioni faziose riceveranno avvisi e istruzioni che potrebbero portare, in caso di recidività, alla sospensione o alla rimozione del loro account dalla piattaforma.

L'aggiornamento della nostra Politica sulle recensioni rappresenta un altro passo importante relativo ai nostri sforzi mirati a offrire supporto agli ospiti e agli host che, come te, contano su recensioni utili e rilevanti.

Le risposte alle vostre domande principali

Quali tipologie di recensioni verranno rimosse ai sensi della nuova Politica sulle recensioni?

Per essere equo, un sistema di valutazione deve rispettare e proteggere il feedback genuino della nostra community. Per questo motivo, le recensioni a rischio verranno esaminate con molta attenzione, e solo quelle che vìolano chiaramente la Politica sulle recensioni di Airbnb verranno rimosse. I dettagli sono inclusi nella versione completa della Politica sulle recensioni, ma per farla breve, le recensioni verranno rimosse solo nel caso in cui:

• vìolino la Politica sui contenuti di Airbnb
• risultino faziose o
• non abbiano a che fare con l'esperienza dell'autore su Airbnb

Gli ospiti e gli host che violeranno ripetutamente la nuova Politica sulle recensioni potrebbero andare incontro a delle conseguenze, tra cui la sospensione e la rimozione dell'account dalla piattaforma.

Per richiedere la rimozione di una recensione ai sensi della nuova politica, quali documenti sono tenuto a presentare?

Non ci stancheremo mai di dirlo: cercate sempre di comunicare con gli ospiti tramite la piattaforma di Airbnb. Qualora lo scambio avvenisse fuori dalla piattaforma, fate in modo di conservarne una copia. In questo modo, qualora aveste bisogno di segnalare una recensione ai nostri agenti, questi ultimi avranno a disposizione tutte le informazioni necessarie per prendere la decisione più appropriata. Detto questo, anche nel caso in cui non possedeste questo tipo di documentazione, vi incoraggiamo a segnalare qualsiasi recensione che violi la nostra Politica sulle recensioni: potremmo infatti essere comunque in grado di raccogliere altre prove o di individuare comportamenti ricorrenti dell'ospite in questione. 

Le recensioni irrilevanti verranno rimosse tutte?

Se Airbnb riterrà che la recensione in oggetto non contiene alcuna informazione rilevante relativa all'host, all'ospite o all'alloggio, provvederà a rimuoverla. Anche le recensioni che contengono prevalentemente informazioni irrilevanti potrebbero essere rimosse, ma solo laddove gli elementi rilevanti della recensione non fossero di particolare interesse per gli altri membri della community.

Nel caso in cui una recensione contenesse informazioni non legate a un'esperienza in qualità di ospite o host, o si concentrasse su qualcosa che va oltre il controllo della persona recensita, il nostro team provvederà a stabilirne la rilevanza prendendo in considerazione la sua utilità per gli altri host e ospiti della community. E lo farà ponendosi le seguenti domande:

• La recensione racconta l'esperienza dell'autore e fornisce il suo punto di vista personale?
• La recensione contiene elementi che potrebbero essere utili agli altri membri della community di Airbnb? Offre informazioni essenziali relative all'host, all'ospite, all'alloggio o all'esperienza che aiutano gli altri utenti a prendere una decisione maggiormente informata in fase di prenotazione?

Che differenza c'è tra recensioni estorsive e ritorsive?

È da considerarsi estorsione qualsiasi tentativo da parte dell'ospite di usare una recensione (o la risposta a una recensione) per costringere l'host a fare qualcosa che non è obbligato a fare. Per esempio, quindi, se un ospite minaccia di lasciare una recensione negativa qualora l'host non acconsentisse ad accogliere degli ospiti aggiuntivi, quella recensione sarebbe classificata come estorsiva e verrebbe rimossa ai sensi della nuova politica.

Ci sono poi casi in cui un host potrebbe avere la percezione che una recensione negativa sia frutto di ritorsione. Potrebbe essere questo il caso di un host che non consente all'ospite di portare con sé persone extra, per poi ritrovarsi una recensione che descrive la sua inflessibilità o critica la pulizia o la posizione dell'alloggio. Ad ogni modo, a meno che non foste in grado di fornire prove tangibili che l'ospite ha minacciato di rilasciare una recensione negativa, casi come quello appena descritto non verrebbero considerati estorsione e, pertanto, ai sensi della nuova politica, la recensione non verrebbe rimossa. In casi come questo incoraggiamo gli host a rispondere pubblicamente alla recensione e a chiarire in modo cortese.

Perché non rimuoverete tutte le recensioni ritorsive?

Perché, sebbene comprendiamo la frustrazione che può generare una recensione dal sapore ritorsivo, purtroppo non c'è modo di sapere con certezza quali fossero le reali motivazioni dell'autore. Pertanto, in assenza di una minaccia esplicita documentabile o di altre prove che dimostrino la faziosità della recensione, Airbnb non sarà in grado di intervenire. Ecco perché:

• Come marketplace, spesso non sappiamo davvero ciò che è accaduto, e il nostro sistema di valutazione è un meccanismo fondamentale per i nostri ospiti e host. Con questo intendiamo dire che desideriamo lasciare intatto il maggior numero possibile di recensioni, a buon uso della nostra community.
• La maggior parte delle recensioni degli ospiti contiene un feedback onesto relativo alla loro esperienza, unitamente a informazioni utili per ospiti e host.

Ribadiamo quindi che, come previsto dalla nostra nuova politica, Airbnb potrà intervenire, ed è intenzionata a farlo, laddove una recensione fosse comprovatamente il frutto di una minaccia, di una promessa o di una qualsivoglia azione, nei casi di conflitto d'interesse e concorrenza sleale. Inoltre, continuerà a intervenire ogni volta che un ospite lascerà una recensione che vìola la nostra Politica sui contenuti, che include per esempio commenti discriminatori o utilizza un linguaggio minaccioso e violento.

Per ulteriori informazioni, consultate la nuova Politica sulle recensioni o il nostro Centro Assistenza, dove potete trovare maggiori dettagli su come intendiamo moderare eventuali dispute relative alla presente politica.

Provvedimenti per far fronte alle recensioni incoerenti

Alcune recensioni negative non hanno molto a che vedere con il soggiorno di un ospite nell'alloggio, ma denotano piuttosto una scarsa comprensione da parte dell'autore di come funzionano le recensioni e la piattaforma stessa; possono quindi essere frutto di un errore fatto in buona fede. All'inizio di quest'anno abbiamo creato un tool che ci aiuterà a far fronte a questo tipo di recensione: il sistema rileverà automaticamente eventuali segnali di incoerenza e provvederà a interrompere il processo, fornendo all'ospite l'opportunità di rettificare la svista. Quindi per esempio, nel caso in cui un ospite assegnasse 4 o 5 stelle nelle singole categorie (pulizia, accuratezza ecc.), ma poi selezionasse 1, 2 o 3 stelle come punteggio complessivo, il sistema aprirebbe una finestra e gli chiederebbe se è sicuro di voler assegnare quel punteggio complessivo.

Analogamente, nel caso in cui un ospite assegnasse un punteggio basso alla posizione o al rapporto qualità-prezzo, due categorie che sono notoriamente causa di confusione, gli invieremo una domanda chiarificatrice.

• In merito alla posizione gli chiederemo se ritiene che questa fosse descritta accuratamente nell'annuncio
• In merito al rapporto qualità-prezzo, gli chiederemo di specificare cosa pensa che avrebbe potuto contribuire a migliorare questo aspetto

Queste interruzioni del processo costringono l'ospite a riflettere sulla valutazione che sta fornendo, dandogli l'opportunità di tornare indietro e correggersi. Con l'utilizzo del tool stiamo già osservando una maggiore coerenza tra i punteggi assegnati alle singole categorie e quelli riservati all'esperienza complessiva. Miglioramenti di questo genere ci aiutano ad allineare i punteggi forniti dai clienti con l'esperienza da loro vissuta; una valutazione migliore è più utile per gli ospiti e più equa nei confronti del duro lavoro degli host.

E per il futuro sono previste altre novità

Le recensioni sono la spina dorsale della nostra community: aiutano infatti gli host ad accrescere la propria attività e gli ospiti a prenotare con fiducia. Tra i team di Airbnb ce n'è uno che lavora costantemente all'ottimizzazione dell'intero processo di valutazione, per offrire una migliore esperienza sia agli host che agli ospiti. Da parte nostra, quindi, seguiteremo a dedicarci a questo aspetto, e, a tale scopo, il vostro feedback è davvero importante, perciò vi invitiamo a inoltrarci i vostri suggerimenti su cosa può essere migliorato. Nel complesso possiamo dirci molto soddisfatti dei cambiamenti apportati e ci auguriamo che sia lo stesso per voi.

[Mariuccia0]

Si, ma se l'ospite che mi ha distrutto mezzo appartamento ha la possibilità di cancellare la sua recensione più negativa come capiscono gli altri hosts che è o sono persone poco raccomandabili?

[Simone181]

Caro Mauriglio, partiamo da un principio diverso: a mio avviso le recensioni non vanno toccate, nè "orientate" in alcuna maniera, nè con formule , nè con "warning". Noi host subiamo il "ricatto" psicologico del guest (a volte superficiale, a volte in malafede) semplicemente perché il voto basso ha riflessi sulla nostra attività (perdere il titolo di Superhost significa apparire indietro rispetto agli altri ..).

Per mio conto direi piuttosto che si dovrebbe agire sul meccanismo che riguarda la valutazione dell'Host da parte di Airbnb.  La cosa più semplice che mi viene in mente è che le recensioni illogiche , ovvero tutte 5 stelle negli items e 4 stelle nel giudizio complessivo, dovrebbero essere semplicemente NON COMPUTATE nella valutazione dell'host,senza impazzirci tanto a inseguire il guest perché annulli la sua recensione o altri atteggiamenti ( a mio avviso "sospetti" per il sistema globale). Pensiamo sempre se, visti dall'esterno, un concorrente accusasse  Airbnb  che ANNULLA la recensione peggiore ... (naturalmente non citando anche la migliore) ... Si "sporcherebbe" a livello di immagine globale l'immagine di tutto il sito. Ciao

[Maurilio6]

Forse non mi ero spiegato bene.   Le valutazioni non verrebbero annullate, verrebbero semplicemente non computate ai fini della valutazione media quindi non influenzerebbero la media. Nessun inseguimento, nessun taglio ad personam. Solo un algoritmo che taglia gli estremi nel computo della media. Piuttosto semplice. 

[Flaminia23]

anche a me capita di ricevere 5 di punteggio, e poi 4 nelle valutazione generale..

[Rita1804]

Anche a me e' capitato piu' volte che a fronte di 5 stelle sui giudizi di dettaglio, venisse indicato 4 stelle sul giudizio complessivo. Visto che succede abbastanza spesso e ad Host differenti, sarebbe sufficiente inserire un controllo di congruenza

Buona Serata a Tutti

[Massimiliano208]

Ottime modifiche, era ora. A me è capitato di recente con un ospite, ha preteso che ospitassi gratis una seconda persona facendomi capire che altrimenti avrebbe lasciato una recensione molto negativa 😕 

[Claudia5]

speriamo di vedere recensioni più responsabili... a volte ho l'impressione che i guests le lancino a caso

[Leonardo552]

io eliminerei la recensione complessiva, e farei una media delle singole recensioni.

[Elisabetta213]

Suggerisco di eliminare dal calcolo del punteggio complessivo medio di tutte le statistiche sia la recensione con il massimo punteggio che quella con il punteggio inferiore. In tal modo la media sarebbe più equilibrata e rispecchierebbe maggiormente la realtà: se un host ha molte recensioni a 5 stelle, una a 2 stelle non abbasserebbe la media e viceversa. 

[Giulia232]

E se un ospite dovesse lasciare una recensione negativa oppure 1 stella nella sezione dedicata al check-in che io ho impostato dopo le 17 (alla richiesta di arrivare prima dico che purtroppo non è possibile, tante volte neanche leggono bene le regole della casa ben spiegate nell’annuncio, ma prenotano lo stesso accettando in teoria il check-in a quell’ora e usando le recensioni in modo poco corretto)?

[A--Flavio0]

Dovrebbe essere  annullata automaticamente una recensione negativa quando le altre  che precedono sono tutte positive cioè e comprensibile che  dopo  cinque o sei recensioni a 5 stelle può esserne una a quattro Stelle ma non può essere coerente  una recensione a due o tre stelle... 

[Tiziana-Andrea-Arianna0]

Molti guests non leggono nulla prima di prenotare i.e. caratteristiche della proprietá, location ecc. E spesso hanno delle aspettative che non possono essere esaudite (del tipo ..e il Wi-Fi ? E l’aria condizionata? E l’ascensore?) Non é il caso che Airbnb inserisca una domanda del tipo ‘Hai letto con attenzione la descrizione , le caratteristiche  e la posizione della proprietá prima di prenotare ? Se é quello che cerchi.. procedi nella prenotazione...

[Emanuela21]

Penso che ci sia un problema serio di organizzazione dei rapporti tra host e guest da parte di AIRBNB negli ultimi anni. Come succede spesso introdurre limitazioni specifiche crea maggior problema di quello che sembra risolvere. In particolare mi sembra si siano create rigidità tra host e guest che invece che tutelare maggiormente tutte e due, hanno creato lo spazio per comportamenti scorretti. La mia esperienza specifica sia come host che come guest è di aver assistito in questi ultimi anni ad un peggioramento almeno della qualità degli ospiti. Forse anche perchè come guest ho sempre meno possibilità di valutare preventivamente la tipologia delle persone che ospiterò. Anche questa politica delle recensioni sempre più articolata e specifica non eliminerà i furbetti ma come ogni altra forma restrittiva (vedi le foto degli ospiti eliminate prima della prenotazione per evitare discriminazioni nell'ospitare hanno solo secondo me creato disagio e confusione nella gestione delle prenotazioni) creerà ancora più incognite, disguidi e poca chiarezza. Tutto questo forse perchè airbnb sta perdendo il suo obiettivo primario e originario che era quello di persone che ospitavano gente nelle loro case per conoscersi e scambiarsi esperienze, mentre ora è diventato un grande portale di business di agenzie e locatori aggressivi e ospiti mordi e fuggi per pochi euro. Io credo che air bnb dovrebbe affrontare questo problema di fondo invece che perdersi in azioni di maquillage che complicano solo la vita di quelli che, autenticamente host/guest, vorrebbero continuare a utilizzare questa piattaforma, così com'era visionaria fino a qualche tempo fa. Emanuela

[Carolina96]

a mio parere Airbnb non dovrebbe consentire le recensioni quando viene chiesto un rimborso (attivazione funzione "trova soluzione") e non si raggiunge un accordo fra host e guest. E' evidente che chi deve sborsare del denaro in più non sarà soddisfatto della propria esperienza - soprattutto se proclama la propria innocenza -  e nella recensione darà sfogo alla sua frustrazione.

[Nicolò34]

il problema qui non sono solo le stelle ma anche gli ospiti ovvero l' host non è tutelato neanche con le policy di cancellazione mentre gli ospiti o guest  sono ultra tutelati  ovvero il rapporto di tutela è questo: host 0 - guest o ospite 1000.!