Rendere le recensioni più eque per gli host

[Airbnb]

Molti di voi ci hanno chiesto come Airbnb può proteggere gli host da recensioni negative ricevute eccezionalmente. Quando è stata posta questa domanda durante l'ultimo Q&A per gli host, vi abbiamo detto che stavamo lavorando su delle soluzioni per rendere la procedura delle recensioni più equa per gli host. Nello specifico abbiamo fatto 2 promesse:

1. Ci siamo impegnati a lanciare uno strumento per rilevare recensioni anomale o negative ricevute eccezionalmente. Un esempio comune è quando c'è una differenza tra la valutazione complessiva e quelle delle categorie fornite da un ospite (ad esempio quando un ospite dà a un host 5 stelle per la pulizia, la precisione e le altre categorie, mentre fornisce una valutazione complessiva di 2 stelle).
2. In base ai vostri feedback, ci siamo anche impegnati a esplorare modi per aiutare gli ospiti a comprendere meglio che la valutazione della categoria Posizione dovrebbe essere oggettiva. La valutazione della categoria Posizione non influisce sulla vostra valutazione complessiva (o sul vostro stato di Superhost), ma sappiamo che per voi è importante, perciò vogliamo assicurarci che l'intero sistema sia il più equo possibile.

Oggi siamo entusiasti di annunciare due miglioramenti alla procedura delle recensioni che affrontano direttamente questi problemi. Da quando sono state introdotte queste modifiche, abbiamo già notato un aumento tangibile di recensioni più accurate ed eque per gli host e ci auguriamo che risolvano alcuni dei punti dolenti che ci avete illustrato. Ecco le novità:

Notifiche per le recensioni negative ricevute eccezionalmente

Abbiamo aggiunto un passaggio alla procedura delle recensioni per gli ospiti nel momento in cui danno all'host una valutazione complessiva non coerente. Ad esempio, l'ospite potrebbe aver dato una valutazione di 4 stelle o superiore per tutte le categorie (pulizia, accuratezza, ecc.) per poi fornire una valutazione complessiva inferiore a 3 stelle.

Nella nuova schermata a comparsa viene domandato agli ospiti: "È tutto corretto?" Inoltre viene fatto notare loro che hanno fornito una valutazione complessiva inferiore rispetto a quelle per le singole categorie. Viene così offerta agli ospiti la possibilità di modificare la valutazione o ignorare la notifica.

Questa nuova notifica ha portato a valutazioni complessive per le recensioni più alte per gli host. Dal lancio del progetto, abbiamo riscontrato un calo delle recensioni a 3 stelle del 2,8% e di quelle a 2 stelle del 3,9%. Sebbene queste percentuali possano sembrare esigue, fanno da apripista per miglioramenti concreti nell'accuratezza del nostro sistema di recensioni, e gli host ne traggono vantaggio.

Posizione, posizione, posizione

Ci avete detto che la valutazione per la posizione può essere particolarmente frustrante perché alcuni di voi si sono imbattuti in ospiti che vi hanno penalizzato in questa categoria, inaspettatamente, dopo dei soggiorni grandiosi. Questa categoria è insidiosa. Fornisce preziose informazioni ai potenziali viaggiatori, che non vogliamo perdere. Allo stesso tempo, siamo consapevoli della vostra preoccupazione per il fatto di ricevere una valutazione per qualcosa fuori dal vostro controllo, ossia l'opinione degli ospiti sulla posizione dei vostri alloggi. Tale parere è intrinsecamente soggettivo: un "rifugio rurale rustico" per una persona potrebbe apparire a un'altra come "troppo lontano dai trasporti pubblici". Così abbiamo reso più chiaro nella procedura delle recensioni che gli ospiti stanno valutando l'accuratezza della descrizione della posizione dei vostri alloggi piuttosto che la posizione in sé.

Ora, quando un ospite vi valuta nella categoria Posizione, se vi dà meno di 3 stelle, questo visualizzerà una domanda esplicativa: "La posizione dell'alloggio non è stata descritta con precisione?" Finora ciò ha portato a un aumento della valutazione media per la posizione pari allo 0,8%.

Mentre eravamo impegnati su questo aspetto, abbiamo anche apportato miglioramenti simili alla categoria Valore. Se un ospite vi valuta con meno di 3 stelle per questa categoria, visualizzerà questo messaggio: "Cosa avrebbe reso migliore questo annuncio?" Ciò ha portato a un aumento della valutazione media per il valore pari allo 0,25%.

Queste modifiche sono state pensate per iniziare a risolvere le vostre problematiche riguardanti le recensioni inique e per far comprendere agli ospiti il significato delle valutazioni. Abbiamo ancora molto da fare per migliorare il sistema delle recensioni, e continuerete a ricevere aggiornamenti su questo argomento durante tutto l'anno. Grazie per l'impegno dimostrato nella vostra attività di host!

[Filomena32]

Penso che siano le problematiche di tutti noi host. Sono d'accordo con tutti e con tutto quello che avete detto

[Simonetta3]

Il problema fondamentale è che airbnb giudica le recenzioni a 4 stelle un punteggio negativo e moti ospiti che ti fa nno tremila complimenti al momento del check out mettono ogni tanto un 4 stelle non sapendo che ci penalizzano. Quindi airbnb dovrebbe essere più trasparente e dire che 4 stelle è considerato un punteggio basso!!!!

[Giulia425]

Io nell’ultimo anno ho quasi smesso di lavorare con Airbnb anche per il problema delle valutazioni.

Siamo arrivati all’eccesso di un guest che prima di andare via mi ha lasciato un regalo con un biglietto stupendo, ringraziandomi per l’ospitalitâ poi si è sbagliato a lasciare le stelle.

Ha scritto ‘un’ottima recensiine, ma alla mia telefonato che gli chiedeva: ”scusi mi spieghi, perchè io possa migliorarmi: mi lascia un regalo (mai successo nè prima, nè dopo!!!!) , un’ottima recensione poi non mi dá il max delle stelle?” .

E lui risponde candidamente:” ma io  volevo darle il max delle stelle? Forse mi sono sbagliato!”.

Insomma lui chiama Airbnb dicendo di esserrsi sbagliato, Airbnb mi conferma che il guest  ha chiamato comunicando il suo errore, ha insistito per poter cambiare le stelle, non c’è stato verso!!!!!

Airbnb gli ha detto no!!!!

Ma che senso ha??????

Chi o cosa ha tutelato quel cavolo di NO?

[Antonella397]

Direi che per quanto riguarda la posizione, punto davvero dolente e sicuramente soggettivo perchè riflette le aspettative che l'ospite si è creato e quindi, a fronte di una descrizione corretta, totalmente fuori dal controllo e, per ovvi motivi, dalla possibilità di miglioramente da parte dell'host, è sicuramente un passo avanti. Spesso proprio la posizione, per qualche motivo non del tutto gradita all'ospite, penalizza tutto l'impegno messo nel proprio lavoro ma se la descrizione è corretta ed esaustiva questo non è giusto.

[Silvia978]

 Complimenti @Luca0 per le tue proposte, più chiaro di così non potevi essere!

[Davide344]

Bene per queste migliorie. Abbasserei a 4.5 il punteggio per essere super host

[Roberto436]

Una domanda che vorrei fare,giusto  per chiarire il valore di queste recensioni che con il passare del tempo aumentano di numero e fra poco ci sarà quella sull'aria che si respira nella struttura.

La domanda è questa: la struttura e l'ospite possono essere valutati da personale qualificato AIRBNB è gli si da un voto che vale per tutto un periodo sino a nuova valutazione, salvo specifiche segnalazioni di cambiamento di quanto offerto. L'OSPITE da chi è valutato? che esperienza o titolo ha per fare queste recensioni? È persona affidabile da permettergli di giudicare la struttura e i servizi forniti? 

Perché non gli lasciamo il solo compito di esporre dei reclami se qualcosa non funziona?

Le domande sono poi diventate 3 ma gradirei il parere di voi Hosts. Grazie.

[Mariafrancesca13]

Molto interessante questo nuovo modo di elaborare le recensioni e vero che alcuni ospiti non fanno recensioni come dovrebbero spriamo che migliori un po>

ciao 

MFF 

[Stefania326]

Ho letto l'articolo con interesse, e spero in un miglioramento, proprio quest'anno sono incorsa in un'ospite con la sindrome "da recensione solo negativa" e in un colpo mi sono ritrovata a perdere due anni di lavoro, e ad uscire dalla categoria superhost conquistata a fatica, e questo proprio in un periodo con il prezzo fortemente scontato come da consiglio Airbnb. Vorrei porre una domanda. Molti ospiti che hanno gradito il soggiorno non rilasciano recensioni, c'è un modo di dare un punteggio a tavolino?

[Giovanni16]

grazie a tutti dei pareri e con questo mio chiudo un intervento che diventerebbe chilometrico.....troppe cose da dire, troppe situazioni da descrivere, troppe variabili in gioco nella dinamica host/guest/posizione ecc. è un mix dalle infinite sfaccettature.

mi esprimerò con semplicita:

- airbnb mi è molto utile in quanto conduco un B&B

- airbnb mi costa davvero poco in relazione al servizio di visibilità internazionale che mi offre

- airbnb sta diventando invasivo della mia attività continuando a dirmi cosa devo fare

airbnb non ce la racconta tutta:

- airbnb è ormai un market place per agenzie immobiliari più o meno evidenti

- airbnb ha come core business il poter disporre in continuazione di centinaia di milioni in valute mondiali con cui opera sui mercati valutari internazionali (anche overnight ma anche per lunghi periodi) potendo disporre di questo denaro per molti giorni, se non per mesi.

- niente di illegale ma il tutto stride con discorsi di community, sharing e compagnia bella

- la competizione serrata tra i vari gruppi che possiedono e gestiscono portali di booking sta schiacciando la micro impresa famigliare.

dico tutto questo perchè sono presidente di una associazione tra B&B e CAV e ne ho diretta esperienza.

questo mondo dell'extra-alberghiero sta cambiando continuamente e altissimi sono gli interessi economici in ballo.

cerchiamo di resistere ma la vedo dura

grazie ancora

giovanni

[Miledi0]

buonasera, sono contenta che si muova qualcosa sul sistema di valutazioni, riguardo la valutazione sulla posizione mi piace che si stia modificando qualcosa anche io ho avuto la penalizzazione per la posizione definita fantastica da un ospite e come valutazione tre, abbastanza incongruente, io ho specificato che non sono in centro e che nonostante ci siano mezzi pubblici l'uso dell'auto e consigliabile.

un ospite straniero mi ha penalizzato perchè mancava il bollitore elettrico per il te indispensabile per i nordici, premettendo che questo mi ha sfasciato le tende nell'aprirle, però mi ha penalizzato nel giudizio scrivendomi su wattzap scusa ho rotto le tende, insomma mi sembra che gli ospiti siano un pò troppo tutelati quindi ben venga qualcosa di meglio per gli host

premetto che sono abbastanza nuova perchè ho iniziato a ottobre 2018 quindi sto imparando trucchi

grazie buona serata  

[Daniela20]

Apprezzo molto gli sforzi per rendere le recensioni più eque, noi facciamo di tutto per rendere i soggiorni fantastici e indimenticabili e poi gli ospiti prendono molto alla leggera il momento "recensione" ; ho notato al riguardo che: 1

.alcuni non danno per partito preso 5 stelle anche se hanno detto e scrivono che il loro soggiorno è stato eccezionale, questo perchè in molti altri siti già 4 stelle costituiscono l'eccellenza, mentre su airbnb 4 stelle è quasi penalizzante! Occorrerebbe in questo senso o omologarsi ad un criterio unico generale del mercato oppure abbassare il livello x sueprhost a 4 stelle che, ripeto, su booking.com o tripadvisor sono già il top...

2. categoria Valore: viene del tutto fraintesa, pensano di dover dare un giudizio sul valore intrinseco della casa come se la dovessero acquistare, e non sul loro personale soggiorno!!! Questo l'ho notato e ne sono sicurissima in diversi casi, soprattutto sono i guests italiani che fraintendono, per cui dovrebbe essere cambiata proprio la dicitura così : rapporto qualità/prezzo del tuo soggiorno. Questo a mio avviso sarebbe l'unico modo per far capire cosa stanno valutando, la parola Valore in se stessa è fuorviante! Grazie Team di Airbnb per quello che fate per migliorare e rendere sempre più coerente e veritiero il rapporto tra hosts e guests!!! 

[AandP0]

Leggendo tutti i vostri commenti cari amici superhost ho capito realmente che non sono solo a rimanerci male quando si prende un 4, magari per chi viaggia per la prima volta dare un 4 è un ottimo voto, non sapendo in realtà che per noi HOST che credono in AIRBNB questo 4 può essere dannoso.

Per dannoso non intendo materiale ma moralmente.

Superhost  vuol dire accoglienza a chi decide di dormire nel tuo letto per visitare la città in cui vivi.

Superhost vuol dire sacrifici, onestà e pulizia !!!

Sono contento che dopo varie nostre lamentele qualcosa si muove in positivo.

Per crescere bisogna sempre migliorarsi!

[Laura484]

Ho iniziato con entusiasmo, sono diventata in poco tempo superhost, sono sempre stata molto attenta e disponibile con tutti gli ospiti che mi hanno ripagato con ottime recensioni, solo qualche volta con leggere critiche private. Nel giro di due anni ho notato però un calo di livello di stile negli ospiti: gentili nel presentarsi fin dai primi messaggi prima di prenotare (non ho mai avuto la prenotazione automatica, troppo rischiosa a mio parere), gentili al momento dell'accoglienza che ho sempre fatto personalmente a qualsiasi ora, ma con pretesa di lunghe informazioni per la loro vacanza durante il check-in che quasi sempre è durato anche più di un'ora, troppe volte bisognosi di spiegazioni su alcune regole della casa spiegate e scritte fin dall'inizio del soggiorno, come se il ruolo di host dovesse comprendere anche un'assistenza quasi continua per ogni piccolo problema da risolvere in casa e fuori. Devo dire che mi è passato l'entusiasmo anche se ho incontrato tanti ospiti deliziosi dei quali ho conservato il contatto. Non sono convinta che il sistema delle recensioni da parte degli ospiti sia stato migliorato, credo che il punteggio da 1 a 5 non consenta valutazioni precise. Ma gli ospiti sembrano anche non essere in grado di apprezzare le cose belle e di valore che incontrano nel loro soggiorno. Un esempio: il mio appartamento si trova in un bellissimo palazzo dei primi del '900 con una scala condominiale circolare in marmo che spesso viene fotografata o utilizzata per girare spot pubblicitari; peccato che solo in poche recensioni gli ospiti hanno fatto un commento su questo aspetto importante e di valore relativo al palazzo. Peccato, sono una superhost delusa.....e forse smetterò.....

Laura

[Russell145]

Per abitudine lascio le case dove soggiorno sempre puliti e perfettamente in ordine, spesso facendo trovare anche la biancheria lavata. Nonostante questo, verso la quota “pulizia”, che non mi viene mai restituito. Tecnicamente, avendo pagato, dovrei poter lasciare piatti sporchi, spazzatura da buttare e pavimenti da spazzare senza temere brutte recensioni, ma praticamente se non mettessi in ordine una cattiva recensione sarebbe garantito! Perché non offrire sia ”la pulizia” che il rimborso a chi “pulisce”??