Rendere le recensioni più eque per gli host

[Airbnb]

Molti di voi ci hanno chiesto come Airbnb può proteggere gli host da recensioni negative ricevute eccezionalmente. Quando è stata posta questa domanda durante l'ultimo Q&A per gli host, vi abbiamo detto che stavamo lavorando su delle soluzioni per rendere la procedura delle recensioni più equa per gli host. Nello specifico abbiamo fatto 2 promesse:

1. Ci siamo impegnati a lanciare uno strumento per rilevare recensioni anomale o negative ricevute eccezionalmente. Un esempio comune è quando c'è una differenza tra la valutazione complessiva e quelle delle categorie fornite da un ospite (ad esempio quando un ospite dà a un host 5 stelle per la pulizia, la precisione e le altre categorie, mentre fornisce una valutazione complessiva di 2 stelle).
2. In base ai vostri feedback, ci siamo anche impegnati a esplorare modi per aiutare gli ospiti a comprendere meglio che la valutazione della categoria Posizione dovrebbe essere oggettiva. La valutazione della categoria Posizione non influisce sulla vostra valutazione complessiva (o sul vostro stato di Superhost), ma sappiamo che per voi è importante, perciò vogliamo assicurarci che l'intero sistema sia il più equo possibile.

Oggi siamo entusiasti di annunciare due miglioramenti alla procedura delle recensioni che affrontano direttamente questi problemi. Da quando sono state introdotte queste modifiche, abbiamo già notato un aumento tangibile di recensioni più accurate ed eque per gli host e ci auguriamo che risolvano alcuni dei punti dolenti che ci avete illustrato. Ecco le novità:

Notifiche per le recensioni negative ricevute eccezionalmente

Abbiamo aggiunto un passaggio alla procedura delle recensioni per gli ospiti nel momento in cui danno all'host una valutazione complessiva non coerente. Ad esempio, l'ospite potrebbe aver dato una valutazione di 4 stelle o superiore per tutte le categorie (pulizia, accuratezza, ecc.) per poi fornire una valutazione complessiva inferiore a 3 stelle.

Nella nuova schermata a comparsa viene domandato agli ospiti: "È tutto corretto?" Inoltre viene fatto notare loro che hanno fornito una valutazione complessiva inferiore rispetto a quelle per le singole categorie. Viene così offerta agli ospiti la possibilità di modificare la valutazione o ignorare la notifica.

Questa nuova notifica ha portato a valutazioni complessive per le recensioni più alte per gli host. Dal lancio del progetto, abbiamo riscontrato un calo delle recensioni a 3 stelle del 2,8% e di quelle a 2 stelle del 3,9%. Sebbene queste percentuali possano sembrare esigue, fanno da apripista per miglioramenti concreti nell'accuratezza del nostro sistema di recensioni, e gli host ne traggono vantaggio.

Posizione, posizione, posizione

Ci avete detto che la valutazione per la posizione può essere particolarmente frustrante perché alcuni di voi si sono imbattuti in ospiti che vi hanno penalizzato in questa categoria, inaspettatamente, dopo dei soggiorni grandiosi. Questa categoria è insidiosa. Fornisce preziose informazioni ai potenziali viaggiatori, che non vogliamo perdere. Allo stesso tempo, siamo consapevoli della vostra preoccupazione per il fatto di ricevere una valutazione per qualcosa fuori dal vostro controllo, ossia l'opinione degli ospiti sulla posizione dei vostri alloggi. Tale parere è intrinsecamente soggettivo: un "rifugio rurale rustico" per una persona potrebbe apparire a un'altra come "troppo lontano dai trasporti pubblici". Così abbiamo reso più chiaro nella procedura delle recensioni che gli ospiti stanno valutando l'accuratezza della descrizione della posizione dei vostri alloggi piuttosto che la posizione in sé.

Ora, quando un ospite vi valuta nella categoria Posizione, se vi dà meno di 3 stelle, questo visualizzerà una domanda esplicativa: "La posizione dell'alloggio non è stata descritta con precisione?" Finora ciò ha portato a un aumento della valutazione media per la posizione pari allo 0,8%.

Mentre eravamo impegnati su questo aspetto, abbiamo anche apportato miglioramenti simili alla categoria Valore. Se un ospite vi valuta con meno di 3 stelle per questa categoria, visualizzerà questo messaggio: "Cosa avrebbe reso migliore questo annuncio?" Ciò ha portato a un aumento della valutazione media per il valore pari allo 0,25%.

Queste modifiche sono state pensate per iniziare a risolvere le vostre problematiche riguardanti le recensioni inique e per far comprendere agli ospiti il significato delle valutazioni. Abbiamo ancora molto da fare per migliorare il sistema delle recensioni, e continuerete a ricevere aggiornamenti su questo argomento durante tutto l'anno. Grazie per l'impegno dimostrato nella vostra attività di host!

[Luca657]

Trovo questi cambiamenti del tutto insufficienti. Certo, meglio di nulla ma non aiutano ne migliorano la posizione degli host, come le percentuali irrisorie citate direi evidenziano benissimo. La valutazione complessiva non tratta dalla media è assurda e la voce “valore” e “posizione” restano secondo me oscure ai guest. Oltre a far capire ai guest il vero significato delle voci di recensione, e magari che le case dove alloggiano non sono alberghi ma appartamenti privati, alcuni guest sono semplicemente in malafede. Cito due recenti esperienze:

La prima: il figlio di una nostra guest alla quale abbiamo riservato estrema attenzione e dedizione ai suoi problemi personali (ricevendo sperticati ringraziamenti), ha rotto un oggetto di valore per il quale abbiamo chiesto il rimborso. L’ospite si è prima lamentata che oggetti di valore come quello non dovrebbero essere lasciati in casa e poi ripicca ci ha dato 3 stelle.

La seconda: al loro arrivo in stazione andiamo a prendere due ospiti americani, li scortiamo a casa (pulita il giorno prima da la nostra donna delle pulizie) e gliela facciamo controllare, per accertarci che sia di loro gradimento. Loro sono entusiasti, nonostante per problemi del fornitore, al momento il wifi non sia disponibile. Tre ore dopo averli lasciati ci scrivono che la casa è sporca, che c’è polvere dentro i termosifoni, che dentro lo scarico della doccia era sporco, che sotto la lavatrice cera polvere e che il lenzuolo del letto era macchiato di sangue (?). Stupiti torniamo immediatamente all’appartamento che appare in condizioni ben peggiori di quando lo avevamo lasciato due ore prima. Pavimenti bagnati e pesticciati ovunque, scarichi della doccia e del bagno smontati, lenzuoli personali estratti da cassetti indicati come privati. Sulle prime facciamo buon viso e ci offriamo di far tornare la signora delle pulizie, ma quando loro hanno rifiutato ed hanno iniziato invece a chiederci soldi,  prima per i prodotti che avevano comprato per le pulizie (20€!) e poi per le ore che stavano spendendo a pulire, abbiamo subito capito di essere chiaramente posti sotto ricatto: soldi oppure una recensione negativa. Abbiamo pagato i 20€ dei prodotti (sbagliando) ma una volta usciti abbiamo contattato il servizio assistenza per spiegare la situazione. Per tutta risposta il servizio ci dice di attendere perché non era ancora successo nulla. Nei giorni seguenti riceviamo ulteriori richieste di denaro ed a seguito del nostro ovvio rifiuto, si sono rivolti ad airbnb per ottenere il rimborso. Come previsto, al termine del soggiorno, recensione ad una stella, ed alla richiesta di cancellazione perché palesemente falsa ed in malafede, airbnb ci dice che, anche se è andata come avevamo detto fin dal primo giorno, le recensioni non si possono togliere, che l’ ospite ha diritto ad esprimersi, che in fondo capita di prendere una stella e che anzi dovevamo essere contenti che non ci avessero pure obbligato a restituire il costo del soggiorno come richiesto dall’ospite.

da queste esperienze avrei tratto due conclusioni:

1) È assurdo permettere recensioni in seguito alle richieste di rimborso. Già le ripicche possono essere fatte per qualsiasi motivo ma al momento in cui ne viene effettuata una richiesta di rimborso, la recensione dovrebbe essere disabilitata sia per i guest che per gli host.

2) È troppo facile per i guest ricattare un host usando le recensioni come arma e pagarsi le vacanze a spese sue. Se pure è ovviamente impossibile evitarlo quando e se questo ricatto è utilizzato sottilmente, almeno quando la cosa è palese come nel mio caso airbnb dovrebbe proteggerci e rimuovere la recensione fraudolenta.

[Flavio6]

Per quanto riguarda il punteggio per il titolo di superhost, si potrebbe risolvere cosi':

Togliere dal punteggio totale una certa percentuale voti piu' bassi e la stessa percentaule dei voti piu alti(Tipo il 5% dei voti piu' alti ed il 5% dei voti piu' bassi).

In questo modo, se un host ha in prevalenza voti altri non accusera il colpo delle review non veritiere (essendo queste una minoranza).

[Vincenzo144]

Concordo che andrebbe specificato meglio cosa si intende per posizione. Posizione significa se il luogo circostante è gradevole? Oppure significa facilità nel raggiungere i servizi? Oppure se la descrizione dell'abitazione rispetto al luogo circostante non è coerente a quanto scritto nell'inserzione? Tranne che per questa ultima ipotesi per il resto la posizione non dovrebbe per niente influire sui punteggi per gli host, in quanto si tratta di indicazioni che non dipendono dalla volontà dell'host.

[PierLuigi19]

Apprezzo questi tentativi di migliorare la trasparenza dei Commenti.

A me è capitato una famiglia che mi ha dato una stella (peggiorando significatamente la mia valutazione), adducendo motivi di mancanza di aria condizionata (avevo ben definito ciò nelle caratteristiche), aumentando le presenze in modo arbitrario (mettendo a rischio di infrazione norme di Polizia), facendomi entrare in conflitto con altri Condomini per cialtronerie varie e per eccessivo rumore di strada provinciale.

Secondo me questa gente, in palese malafede, andrebbe segnalata agli altri host della zona. Ciò cnsentirebbe di avvisare gli altri operatori della pericolosità di questi Ospiti.

Mi rendo conto che ciò è certamente complesso ma qualche cosa occorre farla.

Grazie per l'attenzione.

[Carol131]

Sarebbe utile che quei ospiti che danno sempre valutazione negativi o chiedono sconti fossero segnalati. Ci sono ospiti che girano il mondo ricattando gli host  e pretendendo maxi sconti dicendo "se no ti do una recensione nagativa.". Mi sono già capitati 3 e ho capito dall'assistenza che sono recedive. 

[Donatella112]

Grazie per le informazioni,davv dav intetessanin

[Paolo383]

Apprezzo molto gli sforzi di AIRBNB per ottenere recensioni più obbiettive. Essendo una valutazione molto soggettiva, l'unico riscontro oggettivo è la rispondenza della realtà dei servizi offerti. Sono pienamente d'accordo con Alberto di Trezzano nell'introdurre un algoritmo per ponderare più equamente le recensioni.

[Carolina750]

Buongiorno. per me tre considerazioni:

- nessuna recensione concessa oppure rimossa se già scritta in presenza di contestazioni o richiesta rimborsi o danni.

- nessuna recensione se non si entra in casa.

- nessun penalizzazione per l'host per una sola recensione negativa , lontana come valutazione dalle altre (per me ad esempio una sola recensione negativa, fatta da una guest greca , infastidita , perchè avevo un altro ospite last minute, richiestomi da Airbnb al piano di sopra , che loro non occupavano, ma che non volevano avesse accesso alle parti comuni, con scritte assurde e ridicole. il non avere l'esclusiva della casa e le parti comuni erano ben chiare , ovunque al momento della sottoscrizione.

Grazie

[Andreina6]

@Lu12ca 

terribile..sono amareggiata..e solidale.Per quanto riguarda le nuove valutazioni messe in campo da Airbnb credo che solo il tempo dimostrerà la sua utilità..alla fine anche un colosso come Airbnb deve affidarsi a dei tentativi(spesso sulla pelle del Host)ma una risposta vera non l’hanno neanche loro..vera..cioè che tenga conto del loro mercato(movimentazione economica)Guest(il valore economico)e Host(il fine che mette in atto il ritorno economico)..insomma alla fine devono dare una botta da tutte le parti.Ma essendo una economia circolare per ogni Host che perde ne guadagna almeno due,per ogni Guest che non prenota più ne acquisisce almeno il dobbio..

Mi trovo però ad essere d’accordo sulla FRUSTRAZIONE..ma che è un sentimento che ahimè non produce denaro(solo agli psicologi)..e qui entriamo sulle questioni emotive.Io ne faccio parte come voi..mi fa male vedere un 3 stelle sulla posizione perché come sempre sei tu Guest che prenoti..io non ti obbligo..ma ti accolgo al meglio di quello che sono in grado..sempre..e mi attivo perché credo che siamo veramente più simili di quello che questi tempi un po’ bui ci fanno credere..credo nelle diversità come valore,come arricchimento ma ho anche capito che in tutto questo ci sono persone che predicano bene e razzolano male(furbi che vogliono soggiorno gratis,che ricattono con il feedback negativo ecc).Amici Host tanta pazienza e continuare a fare il nostro sempre..e ad Airbnb magari prendere in considerazione la domanda chiusa:SI/NO ed eventualmente un feedback scritto personale.

Buona Pasqua e buon Airbnb a tutti.

[Sergio406]

La domanda da porre al guest sulla posizione è: la posizione dell'alloggio era fedele a quanto descritto nell'annuncio?

O mi sbaglio?

[Francesco602]

Io personalmente ritengo che il sistema da 0 a 5 stelle sia errato. Penso che quello di Booking (da 0 a 10, con relativi decimali) sia più efficace.
Chissà che Airbnb non passi, prima o poi, a quel sistema.

[Domenico125]

Bene sono felice che si incominci a risolvere alcuni problemi e a migliorarsi!

[Silvana3]

sono una super host di Venezia ho avuto due recensioni negative ( una 2 stelle- una 3 stelle), entrami da americani.

La prima poichè non ha rispettato NESSUNA delle regole della casa : 1) lasciare piatti sporchi, 2) no fumare, 3) check-in e check-out, 4) mai nessuna risposta ai miei messaggi o chiamate al numero fornito.

La coppia di ospiti,  che aveva 5 stelle di valutazione, che poi ho appurato essere di sua figlia proprietaria di un Airbnb negli USA, la coppia mi ha scitto sulla valutazione .....udite udite !!!! LA FOTO DI PRESENTAZIONE DEL MIO APT ERA INGANNEVOLE, era rappresentata la fermata del vaporetto di Cà d'ORO, e per fortuna era Cà d'Oro, e non la basilica di San Marco...

La seconda una coppia di mezza età che, da bravi americani, hanno pranzato sul divano e sul letto, rienpendo letto, divano, corte privata esterna, di bricciole di pane, noccioline ecc. per poi trovarsi un'invasione di formiche.....UN DISASTRO!!! di cui dovevo chiedere io i danni per comportamento estremamente MALEDUCATO.

Concludo praticamente NESSUNA TUTELA nei confronti di chi ospiti maleducati.

Cosiglio in caso di ospiti non corretti NON FARE NESSUNA RECENSIONE, il silenzio vale molto di più di una recensione negativa.....

[Claudio244]

bene, comunque un passo avanti.

Concordo che lasciare il giudizio con voto all'ospite sia estremamente rischioso per fattori culturali ed impulsivi, soprattutto per la meta di 4,8 che dobbiamo raggiungere. Un voto si/no consentirebbe di evitare gran parte degli errori. Le risposte dei clienti ad una richiesta di chiarimenti per una valutazione bassa, rasentano la follia.

Pochi ospiti leggono gli annunci, pochi seguono le indicazioni.

Esempio 1: io ho una CAV, appartamenti, senza breakfast, tutto ben riportato nell'annuncio; un cliente pretendeva la colazione ed ho dovuto fargli vedere l'annuncio per dimostrargli che non era inclusa.

Esempio 2: sono in una strada privata e su nessun gps può essere segnalata la posizione corretta dell'appartamento. Ho corretto la posizione sulla piantina di airbnb e chiedo a tutti gli ospiti con che mezzo arriveranno e gli do le indicazioni passo passo, molto semplici. Un cliente non ha letto le indicazioni ed ha voluto affidarsi al gps. Risultato si è perso. Mi ha chiamato e sono andato a prenderli io , attesa massima forse 2 minuti (mi giravano intorno); risultato: mi hanno dato una valutazione bassa per l'indicazione della posizione, sia sulla voce singola che nella valutazione generale. E qui mi sono veramente incavolato.

Claudio

[Massimo343]

Ho letto molti commenti e molte lamentele.

Io penso che le persone quando entrano in una casa iniziano a giudicare soprattutto dall'accoglienza che gli si dà.

Personalmente presto un estrema cura al check-in e gli dedico molto tempo.

Entrare in una casa ed essere accolti da un sorriso e da una persona cordiale fa sì che l'ospite già in partenza sia ben disposto nei tuoi confronti e potrebbe tollerare piccole manchevolezze.

Succede anche a noi quando andiamo in un ristorante ed il personale ti lascia lì ad aspettare o porta in ritardo le cose richieste. Anche se poi alla fine abbiamo mangiato bene, il nostro giudizio rimarrà fortemente negativo.

Ripeto per me il primo impatto realizza il 70% della recensione finale.