Rendere le recensioni più eque per gli host

[Airbnb]

Molti di voi ci hanno chiesto come Airbnb può proteggere gli host da recensioni negative ricevute eccezionalmente. Quando è stata posta questa domanda durante l'ultimo Q&A per gli host, vi abbiamo detto che stavamo lavorando su delle soluzioni per rendere la procedura delle recensioni più equa per gli host. Nello specifico abbiamo fatto 2 promesse:

1. Ci siamo impegnati a lanciare uno strumento per rilevare recensioni anomale o negative ricevute eccezionalmente. Un esempio comune è quando c'è una differenza tra la valutazione complessiva e quelle delle categorie fornite da un ospite (ad esempio quando un ospite dà a un host 5 stelle per la pulizia, la precisione e le altre categorie, mentre fornisce una valutazione complessiva di 2 stelle).
2. In base ai vostri feedback, ci siamo anche impegnati a esplorare modi per aiutare gli ospiti a comprendere meglio che la valutazione della categoria Posizione dovrebbe essere oggettiva. La valutazione della categoria Posizione non influisce sulla vostra valutazione complessiva (o sul vostro stato di Superhost), ma sappiamo che per voi è importante, perciò vogliamo assicurarci che l'intero sistema sia il più equo possibile.

Oggi siamo entusiasti di annunciare due miglioramenti alla procedura delle recensioni che affrontano direttamente questi problemi. Da quando sono state introdotte queste modifiche, abbiamo già notato un aumento tangibile di recensioni più accurate ed eque per gli host e ci auguriamo che risolvano alcuni dei punti dolenti che ci avete illustrato. Ecco le novità:

Notifiche per le recensioni negative ricevute eccezionalmente

Abbiamo aggiunto un passaggio alla procedura delle recensioni per gli ospiti nel momento in cui danno all'host una valutazione complessiva non coerente. Ad esempio, l'ospite potrebbe aver dato una valutazione di 4 stelle o superiore per tutte le categorie (pulizia, accuratezza, ecc.) per poi fornire una valutazione complessiva inferiore a 3 stelle.

Nella nuova schermata a comparsa viene domandato agli ospiti: "È tutto corretto?" Inoltre viene fatto notare loro che hanno fornito una valutazione complessiva inferiore rispetto a quelle per le singole categorie. Viene così offerta agli ospiti la possibilità di modificare la valutazione o ignorare la notifica.

Questa nuova notifica ha portato a valutazioni complessive per le recensioni più alte per gli host. Dal lancio del progetto, abbiamo riscontrato un calo delle recensioni a 3 stelle del 2,8% e di quelle a 2 stelle del 3,9%. Sebbene queste percentuali possano sembrare esigue, fanno da apripista per miglioramenti concreti nell'accuratezza del nostro sistema di recensioni, e gli host ne traggono vantaggio.

Posizione, posizione, posizione

Ci avete detto che la valutazione per la posizione può essere particolarmente frustrante perché alcuni di voi si sono imbattuti in ospiti che vi hanno penalizzato in questa categoria, inaspettatamente, dopo dei soggiorni grandiosi. Questa categoria è insidiosa. Fornisce preziose informazioni ai potenziali viaggiatori, che non vogliamo perdere. Allo stesso tempo, siamo consapevoli della vostra preoccupazione per il fatto di ricevere una valutazione per qualcosa fuori dal vostro controllo, ossia l'opinione degli ospiti sulla posizione dei vostri alloggi. Tale parere è intrinsecamente soggettivo: un "rifugio rurale rustico" per una persona potrebbe apparire a un'altra come "troppo lontano dai trasporti pubblici". Così abbiamo reso più chiaro nella procedura delle recensioni che gli ospiti stanno valutando l'accuratezza della descrizione della posizione dei vostri alloggi piuttosto che la posizione in sé.

Ora, quando un ospite vi valuta nella categoria Posizione, se vi dà meno di 3 stelle, questo visualizzerà una domanda esplicativa: "La posizione dell'alloggio non è stata descritta con precisione?" Finora ciò ha portato a un aumento della valutazione media per la posizione pari allo 0,8%.

Mentre eravamo impegnati su questo aspetto, abbiamo anche apportato miglioramenti simili alla categoria Valore. Se un ospite vi valuta con meno di 3 stelle per questa categoria, visualizzerà questo messaggio: "Cosa avrebbe reso migliore questo annuncio?" Ciò ha portato a un aumento della valutazione media per il valore pari allo 0,25%.

Queste modifiche sono state pensate per iniziare a risolvere le vostre problematiche riguardanti le recensioni inique e per far comprendere agli ospiti il significato delle valutazioni. Abbiamo ancora molto da fare per migliorare il sistema delle recensioni, e continuerete a ricevere aggiornamenti su questo argomento durante tutto l'anno. Grazie per l'impegno dimostrato nella vostra attività di host!

[Francesca]

Ciao @Donato30 

non sono sicura di aver capito cosa è successo: ci racconti? 

Per aver più visibilità (questo post non è nuovissimo...) ti suggerisco di iniziare una nuova conversazione. 

Attendo tue notizie! 🙂

Ciao ciao, F.

[Donato30]

Il tutto si riferisce ad una recensione rilasciata alla fine del soggiorno di tre gentili ed anziane signore francesi, dell'aprile scorso.

A parte il fatto che ritengo abbia la possibilità di andare a verificare il tutto riassumo la recensione: 

RECENSIONE PUBBLICA: EXCELLENT; PRIVATA: MERCI CETAIT SUPER; PRECISIONE, CHECK-IN, PULIZIA, COMUNICAZIONE, POSIZIONE, VALORE =5

VALUTAZIONE GENERALE : 1

FEEDBACK :

BIANCHERIA PER OGNI LETTO, CUSCINO OSPITE, SAPONE , CARTA IGIENICA, 1 ASCIUGAMANI PER OSPITE.

Io ho ricevuto loro allo stesso modo come ricevo tutti e finora nessuno aveva mai menzionato a queste mancanze, cosa che io contesto perché non vere.

Questa valutazione andrà a compromettere la mia riconferma come superhost nella prossima valutazione di ottobre.

[Malko0]

Secondo me il sistema di valutazioni è poco comprensibile per gli ospiti, mi spiego, di fatto 4 stelle danneggiano gli host, ma da ospite su una scala da 1a5 il 5 uno si sentirebbe di metterlo solo a delle eccellenze, da qui uno può avete passato un soggiorno Ottimo ma magari paragonato ad un altro un gradino sotto, quindi mette 4 stelle, peccato che per soddisfare i requisiti base sia richiesto un 4.7 ... 

Poi ti trovi con recensioni con il bollino "pulizia impeccabile" commento" posizione ottima per visitare la zona" e 4 stelle per pulizia e posizione 😞

C'è qualcosa che non funziona!

[Patrizia60]

Concordo nel dire che il livello dei guests si sia molto abbassato: molte pretese , talvolta assurde, molte recensioni di "rivalsa" per motivi fondamentali ( la richiesta del rispetto delle regole) o talvolta banali ( "poca " carta igienica, acquisto del detersivo per la lavatrice, la pretesa della bottiglia di vino di benvenuto) Anch'io invocherei due provvedimenti urgenti :

1) l'istituzione del superguest con la possibilità di dare giudizi liberi, severi, ed inflessibili 

2) la possibilità di segnalare personaggi discutibili, con comportamenti discutibili e/o richieste totalmente prive di senso ( velocità wi-fi ; condizionatori di ultima generazione ; coperte in piena estate 35* vino; detersivo per lavatrice; schiaccianoci; silenzio assoluto neanche i "rumori della vita quotidiana" ; pick up dall'aeroporto; check in/out flessibili oltre ogni umana ragionevolezza; generiche info da uff. Del turismo, più cuscini,più biancheria della casa; 1 su 150 letto che scricchiola; scarico della doccia " veloce"........ ) sono questi i guests incontentabili che scriveranno recensioni frustranti, false e poco rispettose dell'impegno e del lavoro dell'host. Sinceramente darei all'host la possibilità di chiedere di eliminare quella recensione palesemente di "rivalsa" e fuori scala rispetto all'andamento generale 

[Patrizia60]

@Russell145 rispondo con piacere alla tua domanda ed approfitto per dire che lasciare la casa in ordine ed in condizioni di decenza sia un obbligo morale, lasciare la spazzatura, avanzi di cibo, piatti e pentole da lavare è semplicemente irrispettoso ed indecente. Le pulizie sono ben altro e vanno affidate al proprietario dell'immobile o chi per lui sia titolato a farlo.

[***Dati rimossi in accordo alle  Linee Guida della community ***] 

[Russell145]

[***Dati rimossi in accordo alle  Linee Guida della community ***]

[Antonio-E-Veronica0]

Penso che l'item della posizione dovrebbe essere tolta se sulla mappa tu rendi visibile la posizione, poiché l'ospite sa bene in quale posizione si trova l'alloggio. 

[Antonio-E-Veronica0]

Sicuro sicuro che Airbnb si sta muovendo sotto l'aspetto delle recensioni, ma è ancora pochino, infatti ci sono incongruenze che il sistema dovrebbe automaticamente modificare. Ad esempio: Se un ospite spunta l'icona complimenti appartamento pulitissimo, poi non può mettere 3 o 4 stelle nella pulizia, il sistema dovrebbe avvisare l'ospite attenzione valutazione incongruente o togli la spunta su "appartamento pulitissimo" o metti 5 stelle sulla valutazione, oppure se metti la spunta su molti complimenti e 5 stelle su quasi tutte le voci, non puoi trovarti un 2-3-4 stelle sulla valutazione generale, magari solo perché a Venezia quel giorno hai trovato l'acqua alta... queste tipologie di valutazione non danno un riscontro veritiero di quello che è l'alloggio ma sono influenzate da altri fattori che nulla hanno a che vedere con lo scopo della recensione, arrecando danno all'host e alla veridicità della valutazione stessa e a quelli che poi la guarderanno.

[Cristina-and-Famiglia0]

Buongiorno, condivido la vostra posizione e penso che il "sistema recensioni" vada rivisto. Ecco la mia esperienza: ho ricevuto una recensione molto positiva, con 5 stelle nei sei descrittori, con valutazione complessiva di 4 stelle. Ho chiesto chiarimenti all'ospite sulla chat di Airbnb, e mi ha risposto di aver messo prima le 4 stelle poi di non essere più "tornato indietro", ma si rendeva conto di aver sbagliato...

Telefono all'assistenza: l'UNICA cosa che si può fare è chiedere all'ospite di cancellare la recensione!!! Non può correggerla nemmeno su sua stessa ammissione, scritta nero su bianco, dell'errore fatto...

Per tutelarmi ho messo da tempo nella prenotazione immediata la richiesta di accettazione esplicita delle mie regole della casa, che ho messo molto dettagliate: così gli ospiti non possono scrivere "non lo sapevo" e la cosa funziona, ve la consiglio! Buon lavoro a tutti

Cristina