Riepilogo della sessione di domande e risposte con gli host, novembre 2019

[Airbnb]

Standard degli ospiti, nuove funzioni per la sicurezza e recensioni irrilevanti sono solo alcuni degli argomenti di maggiore rilievo trattati durante la sessione di novembre di domande e risposte con gli host a Austin, in Texas. Benché siano state poste dagli host di Austin, le domande riflettono quelle che arrivano dagli host di tutto il mondo. Leggete la conversazione con i dirigenti di Airbnb sui problemi che vi interessano di più.

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Domanda 1: Quali azioni sta intraprendendo Airbnb per proteggere gli host dagli ospiti problematici?

Comprendiamo quanto sia importante per voi sentirvi pienamente al sicuro quando ospitate qualcuno nel vostro alloggio, e volete che Airbnb vi aiuti a evitare i problemi, stando al vostro fianco nei rari ma spiacevoli momenti in cui si verificano.

Il prossimo anno ci impegneremo a fondo per implementare gli standard degli ospiti di Airbnb. Di recente abbiamo annunciato le nostre nuove norme sugli standard degli ospiti, che introdurranno un sistema per monitorare e rimuovere nel tempo gli ospiti problematici dalla piattaforma. Se un ospite non rispetta anche solo uno degli standard indicati nei termini, riceverà un avviso. Se non cambia comportamento, potrebbe essere sospeso o rimosso dalla piattaforma.

Questi standard per gli ospiti vanno ad aggiungersi alle politiche già esistenti che abbiamo introdotto per affrontare problemi più gravi di fiducia e sicurezza, che possono causare la rimozione immediata dalla piattaforma. Stiamo migliorando il nostro sistema al fine di monitorare più da vicino gli ospiti che commettono errori più lievi, in modo da poterli istruire e adottare misure appropriate qualora non cambiassero il proprio comportamento.  

Scopri di più sulle nostre nuove norme sugli standard degli ospiti

Domanda 2: Cosa sta facendo Airbnb per aiutare gli host se le cose non vanno come previsto?

Intendiamo garantirvi gli strumenti e il supporto di cui avete bisogno in quei momenti. Recentemente abbiamo avviato il test sulla nostra linea di supporto urgente negli Stati Uniti e prevediamo di espanderci in altri Paesi il prossimo anno. In presenza di situazioni critiche legate alla vostra sicurezza, gli utenti dell'app di Airbnb negli Stati Uniti, che hanno accesso al programma pilota, possono toccare il pulsante per chiamare la linea di supporto urgente di Airbnb nel Centro Sicurezza (disponibile dalla scheda Profilo) per contattare rapidamente uno specialista dell'assistenza. Ricordate che questo pulsante è disponibile solo per le prenotazioni attive, dal giorno prima del check-in al giorno dopo il check-out.  Inoltre, stiamo per lanciare un nuovo pulsante per i servizi locali di emergenza, che fornisce una linea diretta ai servizi di emergenza del posto. Quest'anno abbiamo introdotto una funzione di live chat, dedicata a questioni non urgenti, per i parlanti inglese e mandarino con l'intenzione di renderla disponibile in altre sette lingue il prossimo anno. Al momento è il modo più rapido per ricevere assistenza su difficoltà legate ad esempio all'aggiornamento del calendario o alla modifica dei prezzi.

Naturalmente, queste nuove funzionalità si possono considerare efficaci solo se lo sono anche i team che le supportano; per questo motivo abbiamo dato priorità alla crescita e alla ristrutturazione del team di assistenza clienti. Proprio quest'anno, infatti, abbiamo ampliato il nostro staff globale con migliaia di agenti, nonché riorganizzato e ricalibrato il team per renderlo più efficiente. Lo abbiamo impostato in modo che gli agenti più esperti gestiscano problemi più complessi, così da evitare di essere passati da un agente all'altro prima di riuscire a mettervi in contatto con quello giusto.

Abbiamo anche formato i nostri specialisti del settore reclami affinché mostrino più empatia e comprensione e abbiamo implementato una procedura che velocizza la risoluzione e il pagamento dei compensi per gli host che hanno più esperienza sulla piattaforma. Infine, ci siamo attivati per migliorare i nostri flussi di lavoro e garantire che i medesimi problemi vengano gestiti sempre in modo analogo.

Scoprite in che modo vi supportiamo quando si presentano situazioni spiacevoli

Domanda 3: Cosa sta facendo Airbnb per migliorare il sistema delle recensioni?

Sappiamo quanto facciate affidamento sulle recensioni per la crescita della vostra attività e ci rendiamo conto che a volte una recensione può essere fuorviante o contenere argomenti non correlati al soggiorno. Vi comprendiamo appieno. E vogliamo farvi sapere che stiamo lavorando sodo per migliorarle; è come per un viaggio: il vostro feedback è essenziale per arrivare a destinazione.

All'inizio di quest'anno abbiamo realizzato un nuovo strumento che rileva automaticamente una recensione incoerente e interrompe il flusso per segnalare tale incoerenza. Analogamente, se un ospite assegnasse un punteggio basso alla posizione o al rapporto qualità-prezzo, due categorie che possono essere interpretate in modi diversi, la sua recensione verrebbe interrotta da una richiesta di chiarimento. Queste interruzioni del processo permetteranno all'ospite di riflettere sulla valutazione che sta fornendo, dandogli l'opportunità di tornare indietro e correggersi. Stiamo già osservando maggiore coerenza tra i punteggi assegnati alle singole categorie e quelli riservati all'esperienza complessiva.

E, cosa più importante, di recente abbiamo anche aggiornato la nostra Politica sulle recensioni. In questi cambiamenti ci siamo concentrati su alcuni dei problemi che considerate più frustranti: le recensioni irrilevanti e quelle faziose. In conformità con la nuova versione in vigore dall'11 dicembre 2019, abbiamo autorizzato i nostri agenti a rimuovere questo tipo di recensioni. Pertanto, gli ospiti e host che violeranno ripetutamente tali nuovi termini potrebbero incorrere in conseguenze, tra cui la sospensione e la rimozione dell'account.

Scoprite di più sulla nuova politica sulle recensioni e sugli altri aggiornamenti relativi alle rece...

Domanda 4: Airbnb sta perdendo di vista le interazioni tra host e ospiti?

Questo legame, la vera magia che caratterizza il rapporto tra host e ospiti, costituisce il vostro apporto unico come host alla piattaforma, ma è anche ciò che spinge le persone a scegliere Airbnb. Ed è fondamentale per la nostra mission permettere a chiunque di sentirsi a casa propria, ovunque nel mondo: questo non può avvenire senza una connessione umana.

Sono annunci come i vostri a guidare la nostra attività. Ci impegniamo, e continueremo a farlo in futuro, nei confronti della nostra community di host. Questo autunno abbiamo festeggiato questa community con la nostra prima importante campagna pubblicitaria dopo due anni. Vogliamo raccontare al mondo chi siamo e cosa è importante per noi, così abbiamo scelto di mostrare ciò che rende tanto straordinaria la nostra community: gli host come voi.