Esperienza con guest "furbastro"

[Jasone0]

Ciao a tutti sono Jasone di Torrent (spagna) e affitto con airbnb il mio appartamento a Cullera (spagna) con l'aiuto di mia sorella che vive in italia. Ho iniziato nel 2018 cercando di puntare sulla serietà, pulizia e disponibilità. Devo dire che l'impegno e la fortuna hanno fatto sì che ad oggi godo del titolo di superhost e soprattutto ho 20 recensioni una più bella dell'altra. Dico anche fortuna perchè fino ad oggi ho ospitato come guest persone serie e corrette. Fino ad oggi...

Probabilmente ho avuto anch'io la mia "iniziazione" (alias fregatura).  Se può essere utile vi racconto la mia esperienza.

Ho ricevuto una prenotazione immediata per il periodo 31/12/2021 - 4/1/2022 da parte di una famiglia norvegese. A parte le solite richieste di flessibilità dell'orario del check in, al momento della consegna delle chiavi, ore 15,30,  come al solito chiedo i dati (carta identità). La risposta scocciata che Airbnb non prevede tale procedura e che sono dati sensibili. Vero la richiesta dei documenti non era indicata nelle regole della casa però... Consegno le chiavi con la promessa che successivamente mi avrebbero consegnato i dati.   

Alle 20,30 ricevo un laconico messaggio su WhatsApp che c'è un pelo sulla coperta. Alle 3,50 del giorno successivo ricevo un messaggio su Airbnb che l'appartamento è sporco, il pavimento lercio, i letti infestati di peli e insetti, l'acqua calda che non funziona e il cane del vicino che ha tentato di azzannarli...

Rispondo, confuto, spiego, mi rendo disponibile.... apro una richiesta di assistenza su Airbnb, la quale conclude il tutto prevedendo il rilascio dell'immobile in via anticipata con il rimborso delle al 100% delle notti non trascorse e del 50% di quelle già trascorse. Successivamente al check out riscontro i danni subiti (divano sfondato, macchia di bruciatura sul tavolo ecc) apro una richiesta di risarcimento danni e il guest ha la faccia tosta di sostenere che un figlio a un eczema per aver dormito nel letto del mio appartamento...

Conclusione: ho l'impressione che ci siano dei guest che sfruttando le regole di Airbnb, sono usi ha richiedere rimborsi per i soggiorni.

N.B. il guest iscritto dal 2015 non ha nemmeno una recensione...

ciao e grazie     

[Angela1056]

Ciao @Jasone0 , mi dispiace per quanto ti è successo. Ma se tu hai attivato la prenotazione immediata puoi impostare delle condizioni tipo 

- gli ospiti devono avere delle recensioni positive da altri Host 

- la foto di profilo deve mostrare chiaramente il viso dell'ospite 

- devono rispondere a un messaggio di pre-prenotazione 

Senza questi requisiti gli ospiti possono solo fare una richiesta di prenotazione. Prima di approvare una richiesta di prenotazione si può chiedere nome e cognome di chi vuole prenotare, motivo della visita, l'età delle persone che parteciperanno alla prenotazione ecc. ecc. Se gli ospiti sono evasivi nelle risposte meglio lasciar perdere e invece di rifiutare la richiesta si può chiedergli di ritirarla perché non si troverebbero bene nel tuo alloggio.

In ultimo ti consiglierei di aumentare il prezzo. 75 euro per 6 persone a notte attira persone poco responsabili.

Sono d'accordo con te che probabilmente questi ospiti hanno "giocato" con il sistema. Dato che per Capodanno Airbnb non permette soggiorni di 1 o 2 notti a persone sotto i 25 anni e/o locali per prevenire i party, c'è chi aggira il sistema prenotando più notti per poi reclamare qualche disagio nell'alloggio, uscire prima e farsi rimborsare le notti non usufruite.

[Jasone0]

Grazie Angela per i consigli,

ho chiesto ad airbnb se posso impostare prenotazione immediata con la regola che chi non ha recensioni o ne ha di negative  deve procedere con la prenotazione differita (ovvero io posso rifiutare la prenotazione senza penalità), sono in attesa di una risposta. I prezzi purtroppo li fa il mercato. 

La mia riflessione riguarda i seguenti aspetti:

1) gli automatismi nelle istruttorie di airbnb: a questo punto basta che un guest si fotografa un proprio capello nelle lenzuola, o un ragnetto preso chissà dove, che automaticamente sei soggetto ad una violazione di ospitalità.  Poi ti vedi accusato di aver rovinato le vacanze se non addirittura di aver minacciato alla loro salute (sono accusato di aver causato un eczema...) (Guarda caso il guest ha fatto espresso riferimento alle casistiche proposte da airbnb (capelli nel letto, ecc).

2) le conseguenze di queste violazioni: nella migliore delle ipotesi ti vedi costretto a rimborsare gli ospiti ma poi DOMANDO come gestire la questione delle recensione che a noi host stanno tanto a cuore?

Se sei stato condannato da airbnb di aver violato le regole di ospitalità che credibilità potrà avere la tua risposta ad una recensione del guest a dir poco negativa?

VOI COME VI COMPORTERESTE per quanto riguarda la recensione da dare al guest e per l'eventuale replica alla sua ?

grazie

[Luca2243]

Mi dispiace tantissimo Sig.ra Jasone, capisco il suo disappunto peró sono sicuro che saprà risollevarsi. Comunque al di là di queste quisquiglie, mi ha colpito una cosa in particolare, il suo bellissimo maglione!!! Ha per caso uno shop online dove si puó acquistarlo? Ovviamente con il proprio nome!

Continua così, mi sei proprio simpatica👏🏻👏🏻👏🏻

[Angela1056]

@Jasone0 Se vuoi che la persona riceve una notifica quando rispondi, dovresti cliccare sul simbolo @ e ti compare una finestrella con i nomi dei partecipanti a questo argomento. Scegli il nome e la persona viene avvisata, altrimenti può anche non vedere la tua risposta.

Per la prenotazione immediata ci sono queste opzioni nelle impostazioni:

Con la prenotazione immediata hai la possibilità di cancellare 3 volte all'anno senza penalità se metti come condizione che non ti senti a tuo agio con quella prenotazione. 

Per il resto non c'è che da valutare, valutare, valutare l'ospite. Secondo me è meglio perdere un cliente che averne uno problematico.

[Jasone0]

@Angela1056 Grazie mille Angela sei molto gentile il tuo suggerimento è utile...se non capisco male comunque ho solo 3 cancellazioni in un anno senza penalità se l'ospite effettua una prenotazione immediata senza avere i requisiti (recensioni).

E' incredibile, ma vi aggiorno  sulla mia esperienza:  il guest ha segnalato il mio appartamento per motivi di sicurezza sostenendo che cè un cane pericoloso che ha tentato di azzannarlo....

il mio appartamento è in un condominio di 2 scale interne, ogni scala ha 4 appartamenti per piano e i piani sono 12. Ora mi trovo a rispondere a airbnb per motivi di sicurezza... oltre al danno la beffa. Certo mi sta passando la voglia di continuare. ciao e grazie

[Angela1056]

No @Jasone0 , se tu hai impostato questi 3 requisiti, l'ospite può fare la prenotazione immediata solamente se li osserva tutti. Se non ha recensioni positive o non ne ha per niente, non può prenotare immediatamente. Deve fare una richiesta di prenotazione.

Ma anche se ricevi una prenotazione immediata e quindi l'ospite ha tutti i requisiti, puoi sempre cancellare senza penalità fino a 3 prenotazioni con la motivazione che non ti sento a tuo agio.

Per quanto riguarda la recensione scriverei:

"Xxx sono stati degli ospiti problematici fin dal momento del check-in. Dopo il loro check-out ho riscontrato dei danneggiamenti nell'alloggio. Non li !ospiterei più e non li posso raccomandare agli altri Host."

Non andare nei particolari, non fare commenti personali. 

Se vuoi rispondere a una loro recensione negativa, fallo in modo professionale dicendo per esempio:

"Questa recensione è stata scritta da ospiti che hanno procurato dei danni all'alloggio per i quali è stato chiesto un risarcimento"

Ricordati che gli ospiti probabilmente non vedranno neanche la tua risposta. Questa serve agli altri Host per farsi un'idea di come stanno le cose.

Poi gli dai 1 o 2 stelle in tutte le categorie. Tieni contro che loro non possono vedere le stelle che ricevono. In questo modo però non possono più prenotare immediatamente.

[Jasone0]

@Angela1056 grazie mille sei davvero gentile ora mi è chiaro.

Adesso vediamo come va la questione sulla sicurezza: devo rendere conto ad airbnb se nel condominio (12 piani, 2 scale, 4 appartamenti per piano) ci sono cani che minano la sicurezza...mah . 

grazie ancora 

[Jasone0]

@Angela1056  Ciao a tutti, per quello che può servire, vi aggiorno sulla mia esperienza con il guest "furbastro":

1) preciso che il mio appartamento è in un condominio...e che è possibile, nelle parti comuni come ad esempio sul pianerottolo del piano, di incrociare gente con il proprio cane (nella fattispecie credo si tratti di un yhorkshire)

2) il nostro ospite che ha dichiarato di essere stato minacciato da un cane pericoloso in prossimità del mio appartamento, HA FATTO UNA SEGNALAZIONE DI SICUREZZA

3) AIRBNB ha concluso la sua istruttoria con la seguente decisione:

"Per favore,Si prega di chiedere ai vicini di non lasciare i loro cani in giro senza guinzaglio quando gli ospiti entrano ed escono dall'appartamento per evitare problemi futuri.
Abbiamo inoltre aggiunto una nota interna al suo account in modo che i nostri incaricati sappiano che lei è a conoscenza delle nostre norme".

In conclusione

mi pare di capire che per il futuro mi fanno responsabile per eventuali questioni simili che potrebbero avvenire sulle parti comuni.

Mi sembra un po' paradossale. 

Ma Airbnb non si rende che con questo modo di applicare le regole rende noi host alla completa mercè dei guest. 

gradire davvero delle vostre valutazioni, visto che sicuramente avete più esperienza della sottoscritta

grazie ancora

[Cristiana19]

@Jasone0 Cara amica, è una situazione paradossale e inqualificabile.

Danni, bugie, minacce e addirittura Airbnb che ti segnala che sei a "rischio sicurezza" (per uno yorkshire?, vien da ridere). Io ti consiglio di scrivere a questi cosiddetti "ospiti" che hai interessato un tuo legale per tutelare la tua immagine e il tuo lavoro e che prenderai provvedimenti nei loro confronti, dato che hai i loro dati, a meno che non ritirino tutte le falsità che hanno detto e scritto su di te. E avverti che lo farai anche con Airbnb perché una situazione del genere non è tollerabile.

Ho notato, in un altro caso simile riportato in Community (minacce, danni e feedback negativo da parte di ospiti osceni...), l'host è riuscito a far ritirare immediatamente al guest tutte le accuse e il feedback negativo lasciato per ritorsione. Dopo una lettera ben assestata che prevedeva provvedimenti legali, il guest furbacchione ha ritirato tutto ed è scomparso da ovunque.

Il che fa capire quanto siamo in balia di disonesti che cercano solo di fare vacanze a sbafo.

Ed è grave che solo attraverso azioni personali cerchiamo di difenderci da queste vere e proprie truffe.

Ciò che preoccupa è sempre l'atteggiamento di Airbnb che dovrebbe fare da discrimine e che invece pende SEMPRE in favore del guest. Anche quando è chiaramente un comportamento ritorsivo e truffaldino.

Nel commento al loro feedback su di te aggiungi a quanto ti è stato suggerito, come sempre impeccabilmente da @Angela1056 , anche l'accenno al fatto che hai interessato un tuo legale.

Vedi come va, i vigliacchi in genere emergono subito e se la danno a gambe.

In bocca al lupo e grazie per aver condiviso questa triste storia.

[Jasone0]

@Cristiana19 @Angela1056 grazie per il supporto. Purtroppo i loro riferimenti (carta identità) dati non me li hanno più dati....

quello che veramente mi lascia perplesso e preoccupato E' IL COMPORTAMENTO DI AIRBNB.

Qualcuno ha esperienze con altre piattaforme (es booking)? grazie

[Cristiana19]

@Jasone0 @Angela1056 Ma quindi non hai rilevato i loro dati? Non è obbligatorio in Spagna? Se non te li hanno più consegnati o trasmessi sono in gravissimo difetto.

In Italia tu saresti responsabile penalmente della loro mancata registrazione in Questura e potresti passare guai molto seri. E solo questo basterebbe a chiunque (Airbnb, un avvocato, la polizia, chiunque) per mettere "in mora" (nel senso che si sono palesemente comportati in modo illegittimo) la deliziosa famigliola norvegese. Non avresti bisogno di altro, per me, per procedere con una segnalazione non solo ad Airbnb ma anche alla polizia locale. 

Mi pare anzi che questo comportamento (mancata consegna dei dati per la registrazione) oltre a tutto il resto fatto dai cari ospiti ti dovrebbe permettere di denunciarli e chiedere ad Airbnb la giusta assistenza, a meno che non intenda Airbnb mettersi sullo stesso piano di truffatori (che, con tutta evidenza hanno con premeditazione preparato la loro sceneggiata per fare una vacanza gratis), il che non credo.

E non credo che su Booking o in altri posti avrebbero consigli diversi da dare. 

Qui c'è un comportamento palesemente delittuoso, nessuno può giustificarlo, ma devi essere tu a fare il primo passo.

Io non mollerei...

[Jasone0]

@Cristiana19 @Angela1056 Cara Cristiana, [***Contenuto, rimosso in accordo alle  Linee Guida della community ***]

1) SUBITO IN FASE DI CHECK IN ho chiesto assistenza ad airbnb (anch'io pensavo che era implicito l'obbligo di dare i documenti per le altrettanto ovvie norme nazionali sulla sicurezza e che pertanto avrei potuto legittimamente non consegnare le chiavi) ma AIRBNB mi ha risposto dopo alcune ore su insistenti mie sollecitazioni RISPONDENDOMI che il comportamento del guest era legittimo in quanto io non avevo messo la mia condizione  NELLE REGOLE DELLA CASA.

2) fare la guerra legale ad AIRBNB non mi sembra il caso.

3) non so per me è la prima esperienza con AIRBNB in una situazione del genere... CHIEDO A VOI UN PARERE SUL COMPORTAMENTO DI AIRBNB, che secondo me  è LACOSA PIU' GRAVE (di guest truffaldini purtroppo ce ne saranno altri) 

4) se AIRBNB si comporta così per me diventa un problema,  per questo vi CHIEDO UN PARERE SU ALTRE PIATTAFORME

grazie  

[Francesca]

Hey @Cristiana19 @Angela1056 grazie mille per la vostra generosità nell'aver aiutato @Jasone0 🙂

Suggerisco anche di dare un occhiata a questa pagina - nel video in particolare si fa riferimento ai documenti. Forse si può inviare agli ospiti nel caso abbiano dubbi sul fornire i documenti, cosa ne pensate?

[Jasone0]

@Francesca @Cristiana19 @Angela1056 

grazie Francesca, visto come è andata la cosa e visto la risposta di airbnb è chiaro che ora  ho inserito nelle regole della casa l'obbligo di consegnare i documenti.. 

Ho condiviso la mia esperienza sperando che sia

1) utile ad altri  host  che possano far tesoro di quanto accadutomi

2) una riflessione sull'assistenza di AIRBNB nei confronti degli Host

3)  una riflessione sul rischio che un linea siffatta di airbnb (per questo vi chiedo un vostro parere) possa arrecare problemi non di poco conto agli host

Ricapitolando 

1) AIRBNB non è intervenuta nei confronti del guest spiegandogli già che la mia richiesta era dovuta a degli obblighi di legge, forse questa bella famigliuola è solita pernottare senza rilasciare le generalità..ma dico questo non avrebbe dovuto insospettire airbnb?

2) AIRBNB senza porsi minimamente delle domande, ha letteralmente assecondato il guest nel suo comportamento a dir poco malizioso..

3) il danno economico e la beffa, è rimasto a carico dell'host