Actualités pour les hôtes : commentaires, politique d'interdiction des fêtes, et bien plus encore

[Catherine-Powell]

Bonjour à toutes et à tous,

Je suis heureuse de m'adresser de nouveau à vous afin de vous donner des nouvelles sur un sujet au centre des préoccupations de beaucoup d'entre vous : les commentaires. Je parlerai également de notre Conseil consultatif des hôtes, de nos efforts de sensibilisation au développement durable et de l'arrivée d'une nouvelle membre (bienvenue au Conseil, Pam)!

Nous avons examiné attentivement vos remarques sur notre système de commentaires, en particulier sur leur lien avec notre politique d'interdiction des fêtes. À partir d'aujourd'hui, les commentaires rédigés par des voyageurs ayant enfreint la politique d'interdiction des fêtes pourront être supprimés. Vous hésitez à signaler une fête par crainte de recevoir un commentaire négatif en retour ? Cette nouvelle mesure vous protège. 

Mais ce n'est que la première étape. Nous allons continuer à vous écouter et à améliorer nos politiques pour mieux vous accompagner, vous et toute notre communauté. 

À bientôt pour d'autres nouvelles. D'ici là, prenez soin de vous.

Bien à vous,

Catherine

[Pierre1883]

Très bonne initiative.

[Fabio1000]

Super initiative ! 👍 souvent on se met en 4 sans rien attendre mais certain echapent qd meme à la sanction sans retour de commentaires .. ils  s'en tirent très bien 

[Anne949]

Bonjour, j'ai subi 3 fêtes avec une pagaïe monstre nécessitant 2 personnes et 4 à 5 heures de ménage (avec nettoyage des murs) . Je n'ai signalé à AIRBN qu'une seule fois les dégâts parce que du mobilier avait été abîmé ainsi que ma cage d'escalier.  Un remboursement partiel m'a été alloué alors que normalement, le montant de la caution (acceptée par le locataire et empreintée sur sa carte bancaire) était supérieur à la somme que je réclamais. Je pense donc que ce n'est pas le locataire qui a payé mais le service AIRBN et c'est la raison pour laquelle, je n'ai obtenu que 85 % de la somme exigible. Concernant les autres dérapages d'hôtes, je me suis débrouillée par moi même et j'ai omis tout commentaire sur le site pour éviter une "descente" de notation ; les Indélicats ont fait de même = pas de commentaire. Je voudrais aussi avoir la possibilité d'annuler facilement quand j'ai le sentiment que la réservation pose problème : usurpation d'identité du compte AIRBN (souvent consentie par le prêteur) ou photo manquante sur le site même après la réservation (contrairement aux termes de la politique locative annoncée) ou informations succinctes sur le locataire..... bref, un certain laxisme de la part d'AIRBN sur l'enregistrement de certains voyageurs  et une disproportion de jugements entre locataires et loueurs....Chaque fois que je peux, je me passe de passer par AIRBN pour régler mes problèmes et ce n'est pas une bonne attitude, pour votre image de marque et la confiance que je devrais avoir... De plus, certaines affaires de remboursement non résolues ont été diffusées sur le web .... et ce n'est pas rassurant.  J'essaie donc de réagir rapidement mais j'aimerais que nous puissions (les loueurs) avoir un accès séparé ou spécialisé pour signaler de façon plus précise le type "d'arnaques" que nous pouvons être amenés à rencontrer. (et je ne parle pas des tentatives par messagerie de location directe pour des motifs plus ou moins bidons....que je signale à chaque fois , sans jamais un retour d'AIRBN.

Cordialement ANNE 

[Catherine-Powell]

Bonjour @Anne949, et merci pour toutes vos suggestions. Je suis vraiment désolée d'apprendre que vous avez eu des problèmes avec des fêtes illégales, des dégâts et l'utilisation le la caution dans le passé. Ce sont toutes des choses que nous prenons des mesures pour améliorer, et j'espère que nous serons en mesure de vous faire sentir plus en sécurité d'accueillir sur Airbnb bientôt.
J'ai hâte de vous en dire plus dans les mois à venir, et d'ici là, prenez soin de vous.
Catherine

[Danielle603]

@Catherine-Powell 

C'est une bonne initiative. Toutefois, j'ai quelques questions:

1) Que se passe-t-il si le propriétaire dénonce des locataires ayant fait la fête, et que ceux-ci nient avoir fait la fête? Qui décide s'il y a eu fête illicite ou non? Faut-il un constat de police?

2) Le commentaire, c'est une chose. Mais quid de la note? En effet, une mauvaise note (p.ex. 1) est bien plus pénalisante qu'un mauvais commentaire. Une mauvaise note va faire plonger votre moyenne, et bien des voyageurs utilisent la note globale pour décider de cliquer ou non (me concernant, je ne prends pas le temps de cliquer sur une annonce au-dessous de 4.5... sauf si c'est la seule maison dispo aux dates recherchées). Par contre, un commentaire négatif (si il n'est pas accompagné d'une note catastrophique) va se noyer dans une marre de commentaires positifs. Et en plus, en tant qu'hôte, on peut y répondre.

3) Les commentaires / notes représailles vont bien au-delà des fêtes illégales. Dès qu'il y a un litige, c'est parti! Ici aussi, il y a sans doute quelque chose à mettre en place.

[Catherine-Powell]

Bonjour @Danielle603,

Merci pour vos commentaires - Des remarques tout à fait pertinentes !

1. Les hôtes devront fournir des documents ou d'autres preuves à l'appui de l'allégation de fête, comme des preuves vidéo ou un rapport de police.
2. Si le commentaire peut être supprimé, la note sera également supprimée et ne sera pas prise en compte dans le calcul de votre statut de Superhost ou du score moyen des commentaires.
3. Ce n'est qu'une étape dans le cadre des changements que nous allons apporter à cette politique et à d'autres.

Je suis impatiente de partager d'autres mises à jour prochainement.

Bien à vous,
Catherine

[Sophie1718]

Merci une bonne avancé, pas toujours facile d'être méga conciliant par peur de commentaires négatifs et mensongés

[Sabrina722]

@Danielle603 @Anne949 bonjour, les dégâts, le non respect du règlement et des lois c'est la hantise des hébergeurs.

se garantir à 100% que tout se passera bien est impossible, mais en amont de la location et à l'arrivée, il y a des choses que l'on peut faire pour avoir au moins des recours en cas de problème :

-remplir la fiche de police avec noms et pièce d'identité des voyageurs (document obligatoire en plus)

-état des lieux d'entrée et de sortie signés avec photos avant/après

-demander le numéro de police d'assurance soit villégiature ou RC. par contre les assurances exigent presque toujours l'état des lieux signé des deux parties pour débuter leurs démarches de prise en charge.

et pour tout loueur, prendre une garantie de non recours auprès de votre assurance est vraiment conseillé, ça permet d'être remboursé en cas de dégâts même si l'assurance du locataire ne marche pas.

pour le dépôt de garantie, sur airbnb, ça ne fonctionne pas bien , les commentaires et retours des hôtes le prouvent. déjà, il est dit "caution" et ce n'est est pas une, car une caution est une personne morale se portant garant;. et ce n'est pas non plus un dépôt de garanti car il doit être encaissé au début de séjour et remboursé si l'état des lieux de sortie est bon.

faire tout cela est long, fastidieux, je lis souvent que ça embête les voyageurs, qu'on ne vient pas louer sur airbnb pour être embêté par la paperasse mais de un il y a des obligations légales et de deux, quand on a une grosse tuile, on est bien content d'être remboursé. et je considère qu'une location, quel que soit le support est une location et qu'on loue en direct, sur airbnb ou ailleurs, il faut se garantir des problèmes et aussi couvrir les voyageurs (RC pro par exemple). Je n'ai pas vu de discussions qui abordent les situations où un voyageur se blesse dans le logement ou qui rencontre un problème de sécurité électrique ou une marche cassée ou un trou sur le parking et qui se foule la cheville. la couverture d'assurance du propriétaire et l'aide juridique est aussi confortable pour cela. et ça n'arrive pas qu'aux autres ou aux "pros", un particulier a les mêmes obligations.

ceci est mon simple avis et vision des choses mais comme nous accueillons avec ma femme des milliers de voyageurs par an, on a rencontré pas mal de situations et on en tire les leçons

[Flo2403]

Parfais 

[Pat-Et-Ber0]

Excellente nouvelle, avant vécu une mésaventure avec des voyageurs, ça me rassure beaucoup !

[Sylvie886]

C'est un bon début... Il serait aussi judicieux de modérer la note de qualité globale quand elle n'est pas cohérente avec la moyenne des notes données. Me concernant, une locataire m'a fait perdre durablement le statut de "superhost" par une note à 3 alors que toutes les notes par catégories étaient de 4 ou 5 !

[Marie566]

Bonjour @Sylvie886, il m'est arrivé exactement la même chose. C'est extrêmement désagréable car je me donne à fond dans ce que je fais. La personne avait laissé l'appartement dans un piteux état, avait vidé le ballon d'eau chaude. Pensant à une panne, j'ai fait venir un plombier en urgence un samedi qui m'a fait payé  165 euros, j'ai fais également fais une réduction très importante à cette personne pensant qu'elle n'avait pas eu d'eau chaude alors qu'il suffisait de mettre en "marche forcée ". AIRBNB m'a pénalisé ensuite car le voyageur m'a mis 5 étoiles alors que j'avais fait une réduction importante à cette personne.  Au final, je ne fais plus aucune réduction  et je n'accepte plus que les très bonnes évaluations. Enfin,  à cause de mes annulations répétées, je ne peux plus bénéficier de mon statut de superhost. Tant pis, mon appartement n'est pas un squat. C'est mon "chez moi".

[Sylvie886]

Je vous comprends @Marie566  mais peut-être pouvez-vous modifier les paramètres de réservation. En effet, si vous soumettez les réservations à votre approbation, vous n’aurez plus à annuler ensuite.  Je ne sais pas si je suis claire dans mes explications ! 

[Catherine-Powell]

Bonjour @Sylvie886, 
Je suis désolée d'apprendre que vous avez perdu votre statut de Superhost, et j'espère que dans les mois à venir il y aura de nouveau plus de voyages pour que vous puissiez le récupérer très rapidement. L'année dernière, nous avons apporté quelques modifications au système d'évaluation. Ainsi, si un voyageur attribue une note de 5 à toutes les catégories, mais qu'il met moins que cela dans la note globale, il voit maintenant un message lui demandant si cela était son intention ou s'il souhaite la corriger. Les évaluations sont extrêmement précieuses dans notre communauté et il est important que chacun se sente en mesure d'être honnête, et comme les catégories principales ne couvrent pas tous les aspects d'un séjour, une évaluation globale peut différer des catégories spécifiques.
Ceci étant dit, nous savons qu'il y a encore beaucoup de travail à faire sur les avis et ce n'étaient que les premières étapes. Nous continuerons à chercher des moyens de nous améliorer, en nous appuyant comme toujours sur vos commentaires ici, et nous vous tiendrons informés au fur et à mesure.
Bien à vous,
Catherine

[Jules166]

C'est une bonne chose, mais il faudrait aussi réformer la possibilité de laisser un commentaire pour les voyageurs qui annulent le jour de leur arrivée ou qui ne se présentent pas le jour de leur arrivée (sujet qui est remonté plusieurs fois déjà), cela leur donne un moyen de pression injustifié pour réclamer un remboursement qui ne leur est pas dû. Ces personnes sont source de stress pour nous hôtes et il n'est pas normal de leur laisser ce pouvoir. 

Alors vous répondrez que cela nous permet aussi de leur laisser un commentaire négatif : mais honnêtement à choisir je préfèrerai qu'il n'y ai aucun commentaires du tout , dans les deux sens. Ou le plus juste : un message automatique qui apparait sur le profil du voyageur disant qu'il a annulé en dernière minute, mais sans lui laisser la possibilité de noter notre logement en retour.