Annulation par l'hôte pour des raisons évitables : mise à jour de notre politique

[Airbnb]

Airbnb considère les hôtes comme des partenaires qui accomplissent une tâche remarquable en honorant les réservations et en faisant toujours le maximum pour leurs voyageurs. De cette façon, les voyageurs du monde entier font confiance à de parfaits inconnus pour les moments les plus importants de leur vie, comme les vacances d'été, une escapade près de chez eux, une lune de miel ou une fête d'anniversaire. 

Mais lorsque les hôtes annulent des séjours pour des raisons évitables, par exemple à cause d'une double réservation accidentelle ou pour finalement accueillir des amis ou de la famille, les voyageurs perdent confiance dans la fiabilité des réservations sur Airbnb, ce qui impacte tous les hôtes et nuit à l'ensemble de la communauté Airbnb. 

À compter du 22 août 2022, nous mettons à jour notre Politique en cas d'annulation par l'hôte. La politique en vigueur depuis plusieurs années prévoyait des frais modiques si vous deviez annuler une réservation. 

Retrouvez tous les détails dans le Centre de ressources. 

[Anita373]

@Kirstie  bonjour, je suis clairement choqué par tel manque de confiance "partenaire", je ne connais pas le pourcentage des annulations  pour des raisons evitables comme double reservation, mais je ne crois pas qu'il est enorme, par contre les voyageurs qui ne respect pas le RI il y a des tonnes. Et les annulations pendant le sejour? Quand les voyageurs efreint notre reglement interieur??

[Emilie]

@Anita373 En cas d'infraction du règlement intérieur, en vertu de cette mise à jour de la politique, vous pourrez annuler sans frais. J'ai cependant pris note de ton autre remarque et je l'ai relayée, si j'obtiens plus de détails je vous en ferai part ici !

Emilie

[Sabine323]

@Kirstie ,

Comme @Sabrina722 et @Anita373 , je suis choquée et énervée par ces nouvelles conditions. 

Si en même temps, Airbnb avait pris des mesures pour mettre en avant notre règlement intérieur (une galère pour se faire rembourser quand il n'est pas respecté), j'aurais un peu mieux compris la mesure. Mais là encore, tous pour les voyageurs et encore moins d'écoute envers les hôtes. 

[Emilie]

@Sabine323 Je sais que c'est une suggestion très importante pour toi et beaucoup d'autres hôtes ici sur le CC. On en a pris note, si jamais j'ai des nouvelles sur un changement à ce niveau on vous en fera bien évidemment part !

Merci , 

Emilie

[Danielle603]

@Kirstie

Des pénalités pour des raisons évitables seulement ? Soit, mais pour cela il faudrait un service client professionnel. Il est difficile d'apporter la preuve que des gens ont l'intention de faire la fête.

[Emilie]

@Danielle603 Merci pour tes retours sur le Service Client, j'ai lu un certains nombre de commentaires à ce sujet et nous les faisons tous remonter. Concernant les intentions de fête, vous pouvez essayer par exemple de poser les questions suivantes en amont : 

• Qui d'autre séjournera avec vous ?
• Quel est le but de votre voyage ?
• Pouvez-vous confirmer que vous avez lu le règlement intérieur ?

Je comprend cependant que ce soit un délicat à prouver dans certains cas. Le mieux est dans le doute de contacter le service client, mais j'ai également pris note de tes remarques à ce sujet pour les relayer, merci beaucoup !

Emilie

[Christine1085]

@Emilie 

Je pose ses questions lors de la réservation avant de confirmer, eh bien on ne me répond pas , heureusement je peux mettre je ne suis pas à l'aise, mais je pense que cela va disparaitre aussi , la semaine dernière une demande de réservation presque parfaite, il me manquait l'âge des voyageurs, le monsieur s'est mis en colère comme quoi cela ne me regardait pas, c'est écrit dans mon règlement, le plus rigolo c'est qu'il me dit qu'ils sont venus il y a 50 ans pour le mariage d'un copain, donc l'âge je l'ai deviné, mais je n'ai pas accepté .

• Qui d'autre séjournera avec vous ?
• Quel est le but de votre voyage ?
• Pouvez-vous confirmer que vous avez lu le règlement intérieur ?

[Angélina0]

A chaque modification de CGV je me dit qu’Airbnb ne peux pas faire pire… mais si et haut la main.

Les CGV d’Airbnb font pâlir Booking.com qui est pourtant une plate-forme d’hôteliers à la base. 

Comme le dit @Danielle603  il faudrait que le support soit opérationnel pour qu’on puisse accepter ces nouveautés. 

3,5 semaines pour le faire rembourser d’un extra non payé par une voyageuse et j’ai relance 7 fois le support qui m’a dit de patienter. 

La semaine dernière j’ai eu :

- un petit fils qui m’annonce le jour même que ce n’est pas lui qui vient mais ses grands-parents, 

- des Allemands qui arrivent à 3 au lieu d’un voyageur dans un studio avec capacité max 2, 

- des voyageurs qui me disent arriver a 23h au lieu des 20h max de check-in. 

Imaginez le nombre d’appels que je vais devoir passer pour ces betises et le temps que je vais passer à justifier et prouver. 
Notre job n’est pas de mener des enquêtes pour prouver au support, c’est de fournir des logements propres et identiques aux annonces aux voyageurs. 

Qu’airbnb reste dans sa place de mise en relation et ne s’incruste pas dans les CGV d’annulation des hôtes. 

‘’Pour rappel aussi ce serait bien que le cas fonctionne dans les deux sens. 
Annuler pour un rhume, parce qu’il fait un mauvais temps, etc… ça devrait être limite par Airbnb ou une notification du nombre d’annulation devrait être indiqué aux hôtes. 

Sur Booking on peut voir le taux d’annulation du voyageur ! 

[Emilie]

@Angélina0 Je sais que tu as eu pas mal de difficultés avec le service client ces derniers temps, et j'en profite pour mentionner qu'en l'absence de Lisa j'ai pris le relai pour essayer de faire avancer les soucis mentionnés dans ton autre discussion !

Concernant les annulations de voyageurs, dans les cas que tu mentionnes c'est la politique d'annulation choisies par l'hôte qui s'appliquent, et les frais associées en conséquence. Cependant je vais faire remonter cette suggestion pour le taux d'annulation, merci. 🙂

Emilie

[Stephen-Graham0]

bonjour @Angélina0  très intéressant ton post. 

perso, j´aime bien booking, je m´y retrouve (même si j´ai du mal à contrôler mes prix, mais bon ça c´est un autre débat).

Pour les CGV c´est bien moins compliqué sur booking, on se débrouille tt seul et pas de pb de notes foireuses.

Une question, que veux tu dire par "Les CGV d’Airbnb font pâlir Booking.com qui est pourtant une plate-forme d’hôteliers à la base. " ???

[Catherine2914]

Bonjour 

Je trouve absolument scandaleux les nouvelles conditions d’annulation « inévitables ». Vous partez toujours du principe que les hôtes font mal les choses alors que nous faisons tout pour satisfaire au mieux les voyageurs.

Si vous n’avez plus d’hôtes vous n’aurez plus de voyageurs…

Bonne soirée 

[Sabine476]

On nous demande de dérouler le tapis rouge pour les voyageurs, plus, plus et toujours plus de souplesse et de petits ou grands gestes d’accueil, et d’un autre côté, en tant qu’hôtes, nous sommes régulés et contraints. Jusqu’à plus soif ….

[Marine376]

Et bien et bien...

Je me sens même plus chez moi avec le grand gourou Airbnb qui régente tout. 

Résultat : calendrier fermé, maximum de 8 nuits et conditions passées en fermes. Le strict me fait de l'œil...

Je ne veux plus prendre le risque de recevoir des gens. Terminé pour le moment. 

On doit toujours être plus arrangeants et on se fait saigner derrière. Je loue ma chambre d'amis pour le partage... J'ai l'impression de devenir hôtelière à devoir gérer tout ça... Cette annonce me debecte. C'est tellement loin de mes valeurs tout ça... Ça me met en colère.

Et quand je vois L'IRRESPECT des voyageurs qui ne prennent même pas la peine de lire un règlement qu'ils sont censés accepter.... On marche sérieusement sur la tête. 

[Emilie]

@Marine376 Merci pour tes retours honnêtes, bien que cela me fasse de la peine à lire. Je sais combien tu prends plaisir à accueillir. Il existait déjà des pénalités pour annulations, qui évoluent ici afin qu'elles varient selon le montant de la réservation et le temps restant avant la date d'arrivée des voyageurs. Les voyageurs de leur côté sont quant à eux soumis aux frais définis par vos conditions d'annulation choisies. 

Il sera bien évidemment possible d'annuler sans conséquence négative, ce qui comprendra d'ailleurs le non respect du règlement intérieur, mais j'entend tes réserves et inquiétudes et comme pour les commentaires plus haut je me charge de les relayer. Merci encore !

Emilie

[Marine376]

@Emilie comme déjà signalé par beaucoup, nous faisons face à une assistance qui n'est pas pro et formée. Et Airbnb attend de nous d'être pro !!! Ça n'a aucun sens !

Je n'ai pas envie de me sentir esclave ou prisonnière.

Airbnb prend un tournant qui ne me ressemble pas. Je ne suis pas pro et ne souhaite pas le devenir. Je veux juste recevoir de temps à autre sans me sentir obligée de quoi que ce soit. Cette annonce traduit un manque de confiance de Airbnb envers ses hôtes... Et Dieu sait si pourtant on fait le job !

Je n'ai jamais eu autant de problèmes que cette année avec les voyageurs. Rien de grave mais c'est toujours très energivore et chronophage d'éduquer des voyageurs qui se croient en terrain conquis. Airbnb biaise le jeu avec ces annonces. Résultat : les voyageurs s'attendent à des prestations hôtelière pour une bouchée de pain....

On leur donne toujours plus et on leur demande toujours moins, je comprends qu'ils prennent leurs aises et se croient les rois du pétrole. Airb'b ne les contredira pas de toute façon.

J'ai l'impression que ça va toujours dans le même sens et que nous, vilains propriétaires, on se fait taper sur les doigts parce que les pauvres petits voyageurs qui ne lisent rien, se croient tout permis ont peur de réserver sur Airbnb... Faudrait voir à pas abuser quand même....

Des malhonnêtes y'en a partout. Je comprends qu'il faille sévir mais je ne comprends pas pourquoi on punit tous les hôtes pour quelques pommes pourris.... C'est injuste. Arbitraire. Et ô combien décevant.... Franchement, c'est pas du tout la forme d'accueil que je cautionne et que je veux pour MA maison... Je rappelle qu'ici, je suis chez moi, n'en déplaise à Brian. Et que si j'ai un problème de dernière minute, je ne veux pas être punie. C'est inhumain. On vante de belles valeurs en pub sur le partage et les rencontres et derrière, que du vent. Je suis sérieusement remontée.

Résultat des courses :

- plus aucune promo chez moi

- augmentation des prix

- conditions fermes au lieu de modérées 

- et maximum de 7 nuits

Je me blinde. Et que c'est pas beau quand on aime accueillir et partager mais Airbnb nous oblige à devenir des pros aigris, distants, sévères et méfiants... Beurk.