Conseils pour améliorer l'arrivée des voyageurs : profitez du guide d'arrivée d'Airbnb

[Airbnb]

La procédure d'arrivée peut parfois être compliquée pour les voyageurs, et si les choses se passent mal, cela peut être une source de travail supplémentaire et d'inquiétude pour les hôtes aussi. Un outil, disponible sur l'application mobile Airbnb, peut être d'une grande aide : le guide d'entrée dans les lieux.

« J'utilise [le guide d'entrée dans les lieux] pour mentionner toutes les informations sur l'arrivée des voyageurs dans les champs prévus à cet effet. C'est pour moi un gain de temps, et cela permet aux voyageurs de trouver les choses rapidement », déclarent John et Mary Ann, de Fayetteville en Caroline du Nord.

Le guide d'entrée dans les lieux vous permet d'écrire les instructions étape par étape une seule fois dans l'application Airbnb. Ainsi, vous n'avez pas à réécrire ou copier/coller ces informations depuis un autre e-mail lorsque vous envoyez un message aux prochains voyageurs. Vous pouvez même ajouter des photos pour indiquer des points d'intérêts ou des boites à clés sécurisées difficiles à trouver, et pour guider les voyageurs qui parlent d'autres langues. En créant ce guide une seule fois pour toutes, vous gagnez du temps, bien sûr, et vous évitez également les malentendus ; vous ne courez pas non plus le risque d'oublier de mentionner une étape importante, comme cela pourrait arriver dans un e-mail unique envoyé aux voyageurs.

L'outil vous assiste également dans le suivi de vos communications : trois jours avant l'arrivée des voyageurs confirmés, nous envoyons automatiquement votre guide d'entrée dans les lieux afin qu'ils puissent consulter les informations facilement sur leurs smartphones via l'application et tout au long de leur voyage, même hors connexion. Si les voyageurs n'ont pas l'application Airbnb, vous pouvez toujours leur transmettre votre guide : rendez-vous dans « messages », appuyez sur l'icône de « clé » et invitez vos voyageurs à enregistrer le lien. Les voyageurs peuvent accéder à votre guide trois jours avant leur arrivée.

Voici comment tirer le meilleur parti du guide d'entrée dans les lieux et préparer une arrivée dans les meilleures conditions.

5 étapes pour publier facilement un guide d'entrée dans les lieux :

1. Sélectionnez votre moyen d'accès au logement

Prenez votre smartphone, ouvrez l'application Airbnb et accédez à votre annonce. Sous « Ressources voyageurs », cliquez sur « Instructions concernant l'arrivée ». Que vous accueilliez vos voyageurs en personne ou que vous optiez pour une arrivée autonome, vous pouvez toujours créer un guide d'entrée dans les lieux. Le premier écran vous invite à sélectionner votre moyen d'accès au logement : smart lock, digicode*, boîte à clé sécurisée, ou portier.

Certains hôtes demandent aux voyageurs d'entrer dans les lieux et de s'installer avant de les accueillir en personne. « Aujourd'hui, nous laissons les voyageurs arriver de manière autonome, ce qui leur permet de se sentir comme chez eux », expliquent les hôtes Siyana et Khalam, d'Imbituba au Brésil. « Alors j'écris ou me rends disponible pour mieux décrire le logement, les appareils électroménagers, le gaz, et tout ce qui est nécessaire ».

* Pour plus de sécurité et de tranquillité d'esprit, n'oubliez pas de changer les codes d'accès de la porte ou de la boîte à clé sécurisée entre chaque arrivée de voyageurs.

2. Rédigez vos instructions d'arrivée

Ensuite, nous allons vous demander de modifier les instructions d'arrivée et de détailler les différentes étapes pour aider les voyageurs à localiser votre logement et à entrer dans les lieux.

Voici quelques instructions étape par étape** des hôtes :

1. Garez-vous à gauche de l'allée.
2. Le cottage se situe en haut de la propriété. Normalement, je laisse les lumières allumées pour votre arrivée.
3. Il faut pousser fermement la porte d'entrée pour qu'elle se ferme correctement.
4. Le thermostat pour le chauffage est derrière le volet à côté de la table.
5. Il n'y a pas de mot de passe nécessaire pour le wifi. N'hésitez pas à vous connecter.

— Rubén et Dorothy, Vermont, États-Unis

1. Passez le premier portail à l'arrière du cottage.
2. Après avoir passé le deuxième portail, vous trouverez une petite boîte à clé sécurisée.
3. Le code de la boîte à clé sécurisée est [code].
4. Après avoir pris la clé, assurez-vous de refermer la boîte et de masquer le code.
5. N'oubliez pas de remettre la clé dans la boite lorsque vous partez.

— Ben et Angel, Wellington, Nouvelle-Zélande

** Les instructions ont été reformulées et adaptées pour des raisons de longueur et de clarté.

3. Téléchargez des photos

Proposez un aperçu du logement aux voyageurs en cliquant sur « Ajouter une photo ». Vous pouvez télécharger des photos de l'accès*** ou des caractéristiques uniques de votre logement directement depuis la bibliothèque de photos de votre téléphone. Il suffit de sélectionner la photo à afficher pour qu'elle s'ajoute à vos instructions écrites.

Ces hôtes ajoutent également des informations sur la rue et des liens vers des cartes :

J'ajoute une photo de la façade extérieure du logement, et s'ils viennent en voiture, j'indique dans quel garage ils peuvent stationner. Je les informe également que le stationnement est autorisé pendant deux heures très précises dans ma rue. — Jessi, Mexique

J'[indique] en détails comment localiser la péniche avec une carte et des photos des alentours. — Maeva, Msida, Malte

*** Certains hôtes nous ont dit qu’ils ne se sentent pas à l’aise à l'idée de montrer des photos de la façade extérieure de leur logement. Si c’est votre cas, essayez de photographier des éléments de plus près en vous rapprochant. N'oubliez pas également que les photos du guide d'entrée dans les lieux ne seront pas publiées dans votre annonce. Elles seront visibles uniquement par les voyageurs confirmés, seulement trois jours avant leur arrivée et pendant leur séjour.

4. Décrivez vos photos

Une fois que vous avez sélectionné des photos, cliquez sur « Ajouter une note » pour inclure des détails ou des instructions supplémentaires.  

Certains hôtes recommandent de faire un peu d'humour pour attirer l'attention des voyageurs :

« Bonjour, nous sommes impatients de vous accueillir dans notre région du monde. Pourriez-vous m'envoyer votre heure d'arrivée prévue par SMS au [numéro de téléphone] pour m'assurer de ne pas nourrir les crocodiles du lac ? » Oui, c'est scandaleux, mais j'obtiens toujours une réponse immédiate. Nous rions tous. Je sais quand ils arrivent, et l'arrivée se fait à temps et sans problème ni crocodiles ! » — Robin, Mount Barker, Australie

5. Affichez l'aperçu, puis publiez

Après avoir ajouté des photos et du texte, vous pouvez consulter vos instructions. Cliquez sur le menu « Plus » pour réorganiser ou supprimer des étapes, ou pour voir un exemple de guide. Quand vous êtes satisfait des instructions à transmettre au voyageur pour le guider à l'intérieur du logement, appuyez sur « Publier ».

Une fois vos instructions publiées, nous partageons automatiquement votre guide d'entrée dans les lieux avec les voyageurs confirmés trois jours avant leur arrivée. Des arrivées facilitées vous font gagner du temps et vous donnent toutes les chances de recevoir un commentaire cinq étoiles.

Croyez-en les hôtes comme Stefan, de Wiesendangen en Suisse : « Nos efforts se limitent à l'absolue nécessité. Il n'y a pas de ralentissements, ni de choses à refaire. Rien n'est oublié, et il n'y a pas le stress de se dire « Est-ce que j'ai fait ceci ou cela ? Est-ce que vous avez… ? » Grâce au [guide d'entrée dans les lieux], nous accueillons les voyageurs toujours de la même façon, sans répéter les efforts. »

[Adriano78]

il n'y a pas de secret ! pour ameliorer l'arrivée des voyageurs il faut que les voyageurs lisent les messages que l'hote envoye. Il faut qu'on puisse noter le voayageur et donc qu' airbnb rajoute la notation "arrivée"

Je communique beaucoup avant l'arrivée et j'envoie systematiquement aux voyageurs 

l'itineraire depuis l'aeroport et la gare avec les transports en commun,  les indications a donner au taxi.....

J'ai mis la phote de la rue avec la photo du portail, j'ai precisé qu'en arrivant il faut sonner a l'interphone numero....

Je precise par message de me communiquer l'heure aproximative d'arrivée, c'est aussi ecrit dans mon reglement. Mais les gens n'ont rien a cirer!!! il faut partir du principe que maintenat pour le client AIRBNB=HOTEL=personnel 24h24 a leur botte.

Cette semaine a deux reprises 2 resa de clients asiatiques, j'ai lecrit 4 messages pour savoir a quelle heure ils allaient arriver.. pas de reponse. J'ai fait intervenir AIRBNB qu'ils n'ont pas reussi a les contacter.

Un des deux clients m'a ecrit 1 heure avant son arrivée pour me dire qu 'il prevoyait arriver a telle heure.

je suis a 100% d'accord avec Frederic les voyageurs lisent en biais les instructions quand ce n'est pas une absence TOTALE de communication avant d'arriver malgrès les relances  et avec une arrivée impromptue. 

J'ai la chance que mon appartement et dans le meme immeuble ou j'habite car avec de telles situations qui deviennent la norme ce serait quasiment impossible a  gerer

[Yuliya-and-Mathieu0]

@Airbnb 

Il n'y a rien de plus désagréable en terme d'expérience utilisateur que lorsqu'un site permet des fonctionnalités que l'application ne permet pas et vice-versa. 

Qu'attendez vous donc pour rendre cette fonctionnalité visible depuis le site ?

A minima un message sur le site indiquant à l'hôte que cette fonctionnalité existe sur smartphone serait judicieux, vous ne croyez pas ?

[Francis243]

Bonjour 

Je leur envoie un message 2 jours avant l'arrivée pour avoir une heure approximative d'arrivée et leur précise de m'envoyer un message quand ils seront à 10km de la ville. 

Bien souvent, ils m'appellent quand ils sont à la porte et s'étonnent que je ne sois pas sur place !  Et là, Je leur rappelle qu'ils n'ont pas répondu à mon message donc voilà pourquoi je ne suis pas là pour vous accueillir !!  Et là ils sont coincés.

[Daniel2274]

Bonsoir

Je suis assez étonné des messages précédents. En effet, je n'ai jamais recontré ces problèmes sur les heures d'arrivée parce que on a toujours pu s'entendre à l'avance sur l'heure et elle a (presque) toujours été respectée. Mais surtout il faut être "cool".
Quand pour des raisons d'horaires d'avion ou de train mes voyageurs prévoient d'arriver tard, je m'en accomode et je vais les chercher à l'aéroport ou à la gare. Mon principe est de les traiter comme des amis de longue date ou des parents. C'est bien ce que vous feriez n'est ce pas pour des amis ou des parents.

Je ne loue pas pour la rentabilité mais pour faire des connaissances et une bonne relation commence comme ça.

Et j'en suis très satisfait.

[Agnès115]

Afin de faciliter la communication avec mes voyageurs, j'établis aussitôt la conversation avec WhatsApp. Ils peuvent donc me contacter facilement dès leur arrivée et également me poser toutes les questions qu'ils veulent avant. Je les aide ainsi à préparer leur voyage au mieux, joignant copies d'écran Google des parkings, de la rue, des trajets qu'ils pourraient avoir à faire en fonction des plannings de chacun.... Ça me demande beaucoup de temps mais je le fais avec plaisir, je râle juste un peu quand certains ont tendance à trouver cela normal comme si j'étais leur concierge privée et que je n'avais pas de vie ... Mais je ne montre rien de négatif et j'encaisse avec le sourire. Mais la semaine dernière un évènement m'a fait réfléchir et je pense que je vais être moins"gentille" je vous raconte : Un couple de Hollandais réserve mon appartement début Avril pour fin Mai, 5 nuits. Ils ne répondent à aucun de mes messages de bienvenue, et la semaine dernière ils me demandent le moyen le plus approprié pour rejoindre l'appartement depuis l'aéroport. Je leur envoie toutes les informations, les liens, les prix, bref comme d'habitude j'en fais trop. Ils me répondent très brièvement qu'un taxi fera l'affaire et me demandent d'organiser le pick-up. Ce que je fais aussitôt, leur confirme, avec le nom du chauffeur qui les attendra avec une pancarte à leurs noms. Aucun merci, aucune réponse d'ailleurs.... Deux jours plus tard, dimanche soir à 20h, je reçois un appel d'un Monsieur très énervé de ne pas trouver son chauffeur comme prévu, là je panique complètement car cette réservation était prévue pour la semaine suivante, et mon appartement n'est pas libre en plus ! Je vérifie que l'erreur ne vient pas de moi et l'explique au Monsieur qui insiste, persuadé d'être dans son bon droit. J'appelle le chauffeur prévu une semaine plus tard et ce monsieur très sympa accepte d'aller les chercher à l'aéroport, pendant ce temps je leur trouve un hôtel, très bien placé et j'ai même négocié le prix pour eux ! Je demande au taxi de les y amener et les les attends là-bas avec mon mari. Ils arrivent, entre temps ils ont réalisé qu'ils s'étaient trompés dans leurs dates, sont calmés mais ne semblent pas du tout reconnaissants envers ce couple qui passe sa soirée du dimanche à s'occuper d'eux ! D'ailleurs en sortant du taxi ils entrent directement dans l'hôtel, et c'est mon mari qui se chargera des deux énormes valises ! Et quand enfin ils m'adressent la parole c'est pour demander le remboursement de leur séjour prévu une semaine plus tard !!!! Pas de merci ni de désolé d'avoir pourri votre soirée ! J'accepte de rembourser uniquement si j'ai une nouvelle réservation, d'où l'intérêt d'annuler rapidement. Ce qu'il feront mais 2 jours plus Tard ! Et maintenant, n'ayant pas eu de nouvelle réservation, je refuse de rembourser et ils me harcèlent de messages via Airbnb ! Je suis tellement déçue par l'attitude de certains que j'aurais presque envie d'arrêter. Heureusement la plupart sont adorables mais comment faites vous pour accepter le comportement des autres ? J'ai l'impression de ne pas avoir la carapace nécessaire. Merci pour vos conseils !