Conseils pour améliorer l'arrivée des voyageurs : profitez du guide d'arrivée d'Airbnb

[Airbnb]

La procédure d'arrivée peut parfois être compliquée pour les voyageurs, et si les choses se passent mal, cela peut être une source de travail supplémentaire et d'inquiétude pour les hôtes aussi. Un outil, disponible sur l'application mobile Airbnb, peut être d'une grande aide : le guide d'entrée dans les lieux.

« J'utilise [le guide d'entrée dans les lieux] pour mentionner toutes les informations sur l'arrivée des voyageurs dans les champs prévus à cet effet. C'est pour moi un gain de temps, et cela permet aux voyageurs de trouver les choses rapidement », déclarent John et Mary Ann, de Fayetteville en Caroline du Nord.

Le guide d'entrée dans les lieux vous permet d'écrire les instructions étape par étape une seule fois dans l'application Airbnb. Ainsi, vous n'avez pas à réécrire ou copier/coller ces informations depuis un autre e-mail lorsque vous envoyez un message aux prochains voyageurs. Vous pouvez même ajouter des photos pour indiquer des points d'intérêts ou des boites à clés sécurisées difficiles à trouver, et pour guider les voyageurs qui parlent d'autres langues. En créant ce guide une seule fois pour toutes, vous gagnez du temps, bien sûr, et vous évitez également les malentendus ; vous ne courez pas non plus le risque d'oublier de mentionner une étape importante, comme cela pourrait arriver dans un e-mail unique envoyé aux voyageurs.

L'outil vous assiste également dans le suivi de vos communications : trois jours avant l'arrivée des voyageurs confirmés, nous envoyons automatiquement votre guide d'entrée dans les lieux afin qu'ils puissent consulter les informations facilement sur leurs smartphones via l'application et tout au long de leur voyage, même hors connexion. Si les voyageurs n'ont pas l'application Airbnb, vous pouvez toujours leur transmettre votre guide : rendez-vous dans « messages », appuyez sur l'icône de « clé » et invitez vos voyageurs à enregistrer le lien. Les voyageurs peuvent accéder à votre guide trois jours avant leur arrivée.

Voici comment tirer le meilleur parti du guide d'entrée dans les lieux et préparer une arrivée dans les meilleures conditions.

5 étapes pour publier facilement un guide d'entrée dans les lieux :

1. Sélectionnez votre moyen d'accès au logement

Prenez votre smartphone, ouvrez l'application Airbnb et accédez à votre annonce. Sous « Ressources voyageurs », cliquez sur « Instructions concernant l'arrivée ». Que vous accueilliez vos voyageurs en personne ou que vous optiez pour une arrivée autonome, vous pouvez toujours créer un guide d'entrée dans les lieux. Le premier écran vous invite à sélectionner votre moyen d'accès au logement : smart lock, digicode*, boîte à clé sécurisée, ou portier.

Certains hôtes demandent aux voyageurs d'entrer dans les lieux et de s'installer avant de les accueillir en personne. « Aujourd'hui, nous laissons les voyageurs arriver de manière autonome, ce qui leur permet de se sentir comme chez eux », expliquent les hôtes Siyana et Khalam, d'Imbituba au Brésil. « Alors j'écris ou me rends disponible pour mieux décrire le logement, les appareils électroménagers, le gaz, et tout ce qui est nécessaire ».

* Pour plus de sécurité et de tranquillité d'esprit, n'oubliez pas de changer les codes d'accès de la porte ou de la boîte à clé sécurisée entre chaque arrivée de voyageurs.

2. Rédigez vos instructions d'arrivée

Ensuite, nous allons vous demander de modifier les instructions d'arrivée et de détailler les différentes étapes pour aider les voyageurs à localiser votre logement et à entrer dans les lieux.

Voici quelques instructions étape par étape** des hôtes :

1. Garez-vous à gauche de l'allée.
2. Le cottage se situe en haut de la propriété. Normalement, je laisse les lumières allumées pour votre arrivée.
3. Il faut pousser fermement la porte d'entrée pour qu'elle se ferme correctement.
4. Le thermostat pour le chauffage est derrière le volet à côté de la table.
5. Il n'y a pas de mot de passe nécessaire pour le wifi. N'hésitez pas à vous connecter.

— Rubén et Dorothy, Vermont, États-Unis

1. Passez le premier portail à l'arrière du cottage.
2. Après avoir passé le deuxième portail, vous trouverez une petite boîte à clé sécurisée.
3. Le code de la boîte à clé sécurisée est [code].
4. Après avoir pris la clé, assurez-vous de refermer la boîte et de masquer le code.
5. N'oubliez pas de remettre la clé dans la boite lorsque vous partez.

— Ben et Angel, Wellington, Nouvelle-Zélande

** Les instructions ont été reformulées et adaptées pour des raisons de longueur et de clarté.

3. Téléchargez des photos

Proposez un aperçu du logement aux voyageurs en cliquant sur « Ajouter une photo ». Vous pouvez télécharger des photos de l'accès*** ou des caractéristiques uniques de votre logement directement depuis la bibliothèque de photos de votre téléphone. Il suffit de sélectionner la photo à afficher pour qu'elle s'ajoute à vos instructions écrites.

Ces hôtes ajoutent également des informations sur la rue et des liens vers des cartes :

J'ajoute une photo de la façade extérieure du logement, et s'ils viennent en voiture, j'indique dans quel garage ils peuvent stationner. Je les informe également que le stationnement est autorisé pendant deux heures très précises dans ma rue. — Jessi, Mexique

J'[indique] en détails comment localiser la péniche avec une carte et des photos des alentours. — Maeva, Msida, Malte

*** Certains hôtes nous ont dit qu’ils ne se sentent pas à l’aise à l'idée de montrer des photos de la façade extérieure de leur logement. Si c’est votre cas, essayez de photographier des éléments de plus près en vous rapprochant. N'oubliez pas également que les photos du guide d'entrée dans les lieux ne seront pas publiées dans votre annonce. Elles seront visibles uniquement par les voyageurs confirmés, seulement trois jours avant leur arrivée et pendant leur séjour.

4. Décrivez vos photos

Une fois que vous avez sélectionné des photos, cliquez sur « Ajouter une note » pour inclure des détails ou des instructions supplémentaires.  

Certains hôtes recommandent de faire un peu d'humour pour attirer l'attention des voyageurs :

« Bonjour, nous sommes impatients de vous accueillir dans notre région du monde. Pourriez-vous m'envoyer votre heure d'arrivée prévue par SMS au [numéro de téléphone] pour m'assurer de ne pas nourrir les crocodiles du lac ? » Oui, c'est scandaleux, mais j'obtiens toujours une réponse immédiate. Nous rions tous. Je sais quand ils arrivent, et l'arrivée se fait à temps et sans problème ni crocodiles ! » — Robin, Mount Barker, Australie

5. Affichez l'aperçu, puis publiez

Après avoir ajouté des photos et du texte, vous pouvez consulter vos instructions. Cliquez sur le menu « Plus » pour réorganiser ou supprimer des étapes, ou pour voir un exemple de guide. Quand vous êtes satisfait des instructions à transmettre au voyageur pour le guider à l'intérieur du logement, appuyez sur « Publier ».

Une fois vos instructions publiées, nous partageons automatiquement votre guide d'entrée dans les lieux avec les voyageurs confirmés trois jours avant leur arrivée. Des arrivées facilitées vous font gagner du temps et vous donnent toutes les chances de recevoir un commentaire cinq étoiles.

Croyez-en les hôtes comme Stefan, de Wiesendangen en Suisse : « Nos efforts se limitent à l'absolue nécessité. Il n'y a pas de ralentissements, ni de choses à refaire. Rien n'est oublié, et il n'y a pas le stress de se dire « Est-ce que j'ai fait ceci ou cela ? Est-ce que vous avez… ? » Grâce au [guide d'entrée dans les lieux], nous accueillons les voyageurs toujours de la même façon, sans répéter les efforts. »

[Pascal-and-Astrid0]

@Airbnb: bonsoir, en effet ça marche très bien. Pourquoi cette fonction n'existe-t-elle pas sur le site? On peut imaginer que le visiteur, une fois sa réservation faite, imprime le "road book" s'il craint d'utiliser son smartphone à l'étranger (ou s'il n'a pas de smartphone).

NB: je n'ai pas trouvé l'icône de "clé" dans messages, c'est probablement uniquement sur smartphone.

[Pascal-and-Astrid0]

ou s'il craint une panne de batterie...

[Céline-Et-Boris0]

Effectivement, étant nouvel hôte, j'ai la vague impression de devoir chercher tout ce qu'il y a sur l'application et tout ce qu'il y a sur le site... pas simple à priori comme la gestion des photos.

[Emilie]

Bonjour @Céline-Et-Boris0, 

Je suis navrée de lire que vous rencontrez des difficultés pour trouver les infos dont vous avez besoin. Pourriez-vous élaborer un peu plus sur comment vous pensez que cela pourrait être amélioré s'il vous plaît ? 

J'ai regroupé quelques discussions utiles pour les nouveaux hôtes sur cette page, et si vous avez des questions spécifiques n'hésitez pas à démarrer une nouvelle conversation sur le Community Center !

Bonne journée 🙂

Emilie

[Frederic55]

Bonsoir, tout cela est parfait dans un monde...parfait mais vous semblez oublier le fait qu'une partie non négligeable des voyageurs lisent en biais les instructions puis partent fleur au fusil pour leur arrivée sans les imprimer ou encore noter les instructions.

Une fois sur place dans la rue sans Wifi, ils ne peuvent se connecter et vous mettent sur le dos une entrée parfois ratée/compliquée par maintes et maintes confusions comme confondre code porte d'entrée de l'immeuble et code du coffre sécurisé ou encore (pour les coréen par exemple) 1er étage et rez de chaussée.

Quand ce n'est pas une absence TOTALE de communication avant d'arriver malgrès les relances avec une arrivée impromptue, "..hello Fred, it's me, I'm in front of the building, where are you ?..." à 8h du matin quand le check-in est à partir de 14h....du simple vécu.

My 2 cents, la priorité reste l'éducation des voyageurs qui pour certains sont tels des animaux d'élevage lachés en pleine nature.

Fred

Airbnb Hôte Paris 3ème.

[Inno1]

Je rejoins Fred à 100%, ça sent le vécu et j'en ai plein d'autres exemples comme ça.

Chacun d'entre nous en acceptant d'être hôte Airbnb faisons tout ce qu'il faut pour que chaque séjour se passe bien et c'est normale. J'ai parfois que NOUS les hôtes, comptons moins dans le partenariat avec Airbnb et que seul le point de vu des clients compte. Ils le perçoivent et en abuse malheureusement

Il faut que Airbnb intègre aussi le fait que l'éducation de nos hôtes est une necessité afin de les responsabiliser et poursuivre durablement cette belle aventure d'accueillir des voyageurs du monde entier.

Inno

Airbnb Hôte Angers

[AnneMarie76]

Je rejoins également Fred et Sonia, j'utilise uniquement mon ordinateur et donc le site Airbnb sur lequel je n'ai pas cette possibilité. J'ai eu également des arrivées "surprises" , ex: arrivée indiquée après 15 h, et le voyageur arrive devant la maison à 10 h ! Je reçois la personne, mais je n'avais pas compris ! Ceci dit, je suis souple dans ce domaine, mais quand même...Ou des voyageuses annoncées à 18h30 et à force de multiples sms, n'étaient toujours pas là à 23 h 30 ! Et cette fois j'ai dit stop.... ce qui m'a valu de très mauvais commentaires bien entendu !! Tout celà aussi pour un prix raisonnable de 30 eur. avec petit déjeuner, salle d'eau , wc privatifs et cuisine à disposition !! Que ces voyageurs comparent les hotels à proximités... Hôte Airbnb, à Brest.

[Kaoutar1]

 lA Je vous rejoins sur ces points vraiment c est du vécu et de la pure réalité !!! 

Les voyageurs ne se soucient aucunement des hôtes et peu importe les efforts que les hôtes font c est toujours un retour négatif ou carrément aucun commentaire sachant que sur place ils se sont fait plaisir et ils ont adoré me coin et les alentours 

Peu de gens sont reconnaissant et reste humble tout simplement parceque c est un service payant sachant que la ou vous pouvez voyager certainement vous allez payer 

A croire que ils veulent être reçu gratuitement oui des fois c est le sentiment que j ai !!!! 

Et pourtant a l hôtel ils suivent à la lettre les conditions d entrées de sorties tout et ils sont tres polis aussi 

Nous les hôtes on a beau faire mais on est critique massacré descendue par les commentaires laisses à leur départ sachant que la plupart des fois c est du faux vraimme't 

Je ne condamné pas tout le monde bien sûr il y a des gens adorable et aussi très reconnaissant et qui respecte les horaires les conditions et qui traite la maison avec soin on dirait qu elle n a pas été habite mais ils sont très rare malheureusement !!!! 

Nous les hôtes on est condamné toujours de l effort et de patience et de tolérance pourtant c est un business comme les autres on devrait avoir plus de reconnaissance et d encouragement vis à vis du site et aussi des voyageurs parceque comme même ça reste un bien sacrifie et utilise par autrui et qui a une ou peut être bcp de valeurs financières certe emotionnelle et intime !!! 

Désolé j ai été longue mais je voulais m exprimer à mon tour. Aussi 

Mais moi personnellement j adore recevoir chez moi j adore partager tout ce que j ai e j adore connaître des gens nouveaux donc je le fais avec plaisir peut importe l expérience ou l aventure vécu je retiens que le positif 

[Julia824]

Je suis 110% d'accord avec vous

Julia

[Sonia673]

Pour ma part, j'ai retiré le code d'accès de ma maison dans les modalités pratiques. Les gens arrivaient sans crier gare et se baladaient partout chez moi y compris dans mon cabinet de consultation alors que j'étais en consultation!!! Je suis entièrement d'accord sur le fait que les gens manquent d'éducation et qu'il leur faut tout tout de suite. D'ailleurs, je regrette vraiment les messages de rappel d'Airbnb pour les non réponses aux demandes des clients lorsque ceux-ci font leurs demandes à minuit ou 2 heures du matin... J'ai aussi le droit de dormir!

La patience n'est plus de mise de nos jours....et moi qui prône le ralentissement à mes patients!

Sonia 

Chambres et table d'hôte en Savoie et aussi sophrologue

[Beatrix22]

Parfaitement en accord avec vous, les voyageurs lisent peu les instructions, mon dernier voyageur n'avait même pris conaissance de mon Nom, alors que je l'ai indiqué 4 fois etc....plus vous en donner et plus il en veulent.

[Jean-Francois-and-Estell0]

Bonjour,

je reponds à l'ensembles post assez négatifs sur les voyageurs et je suis assez surpris. Peut etre que j'ai de la chance mais depuis trois saisons que je loue un gite et une chambre d'hotes je n'ai jamais eu le moindre problème avec tous mes occupants, toujours gentils aimables et respectueux des lieus. Certains plus discret du fait de la barriere de la langue, tout le monde ne parle pas le russe...mais toujours ravis de leur séjour. Ma femme et moi accueillons systématiquement les voyageurs et leur présentons le logement et le domaine tout en leur donnant toutes les explications necessaires. 

[Alfred68]

Je pense qu’il est préférable de préparer soit même un mail type à adapter en le personnalisant avec juste le minimum à savoir le nom prénom du voyageur 

Apres un copier coller ça prend 2 secondes et il faut l’envoyer par mail par sms et par WhatsApp application que beaucoup de gens utilisent. Ainsi on peut voir si le message a bien été reçu et lu et en cas de loupé on a une preuve que tout a été mis en place pour la réception des voyageurs. Préciser que vous souhaitez une réponse afin de transmettre les codes d’accès car sans réponse les codes et la géolocalisation ne seront pas donnés. Le voyageur devra ainsi assumer sa responsabilité... Moi je procède ainsi et ça fonctionne très bien.

[Patricia1310]

Je fais comme Alfred, j'envoie un message personnalisé à chaque voyageur afin de leur donner toutes les informations d'arrivée, vers midi. Avec les copier coller c'est simple et efficace. Il faut toujours leurs rappeler comment arriver et surtout les règlements car ils lisent tous en biais les descriptions. Ils achètent un prix ou une image le reste passé free.