Contacter l'assistance à la communauté

[Aisling]

Bonjour à tous, 

Merci pour les messages et réponses que vous nous avez envoyés la semaine dernière en réaction à mon dernier article. Vos retours nous ont permis d'en savoir plus sur le contexte entourant les défis auxquels notre équipe d'assistance à la communauté a pu être confrontée, et sur ce que nous avons mis en place pour garantir une prise en charge plus rapide et plus efficace de vos demandes d'assistance. 

En collaboration avec nos Community managers, j'ai recueilli vos remarques concernant l'assistance à la communauté et souhaite vous communiquer quelques informations complémentaires. 

Assistance urgente sans lien avec le COVID 

Pour toute question urgente sans lien avec le COVID-19, nous avons une autre équipe d'experts dédiée au traitement de vos problématiques urgentes en lien avec la sécurité, disponible 24h/24. 

Si vous avez une question liée à la sécurité, nous vous recommandons ces deux options conçues pour vous aider dans ce genre de situation : 

• Notre Centre de sécurité permet aux hôtes et aux voyageurs d'en savoir plus sur la façon de rester en sécurité pendant leur séjour. De plus, notre ligne d'assistance d'urgence intégrée à l'application est accessible aux membres anglophones de notre communauté mondiale actuellement en voyage s'ils souhaitent parler à un spécialiste de la sécurité en cas d'urgence.
• Notre outil Voisinage est conçu pour permettre aux voisins du monde entier de signaler des problèmes de bruit et autres nuisances liés à un logement Airbnb. Pour les personnes résidant aux États-Unis, au Canada et aux Pays-Bas qui souhaitent appeler directement notre équipe Sécurité, nous avons également un numéro de Service d'aide aux voisins disponible en anglais. 

Gestion des futures annulations

Comme je l'ai mentionné dans mon article précédent, nous n'avons pas fini de traiter tous les tickets depuis que l'OMS a qualifié le COVID-19 de pandémie et que de nouvelles méthodes de travail ont été mises en place. 

Depuis ma dernière publication, nous avons lancé une nouveauté concernant la couverture en vertu de notre Politique relative aux cas de force majeure afin de fournir des conseils pour les futures réservations ayant une date d'arrivée prévue entre le 14 mars 2020 et le 31 mai 2020. Si vous êtes hôte, vous trouverez des informations sur votre tableau de bord hôte. En tant qu'hôte, si vous recevez des questions de l'un de vos voyageurs concernant des demandes d'annulation, le mieux est de leur conseiller de se rendre sur leur page Voyages pour initier une annulation d'un commun accord. Remarque : seuls les voyageurs ont la possibilité d'initier cette annulation. 

Comment nous contacter

Si vous avez encore besoin d'aide, nous avons créé des outils vous permettant de résoudre rapidement la majorité des problèmes grâce au Centre d'aide sur notre page web [ou notre application mobile], ou vous pouvez nous envoyer un message directement depuis l'application Airbnb. Pour en savoir plus sur le coronavirus, notre Politique relative aux cas de force majeure ou sur la modification ou l'annulation d'une réservation, rendez-vous sur airbnb.com/covid19. 

Merci encore pour vos commentaires sincères, nous espérons que vous et vos proches êtes en sécurité et en bonne santé.

Aisling

[Valérie---Thierry0]

Bonjour Aisling,

Nous n'arrivons pas à obtenir de réponses à nos messages de la part de l'équipe AIRBNB qui semble bien débordée.

Nous recevons des demandes de la part de voyageurs ayant déjà annulé leur réservation en mars (50%) pour un séjour après le 15 avril et qui nous demandent maintenant un remboursement à 100%.

Nous recevons aussi des mails automatique de remboursement à 100%. Nous ne comprenons plus rien avec tous vos changements, recevrons nous une indemnité de 12,5% ? rien n'est clair maintenant ...

Comment allez vous calculer le montant de l'indemnité de 12,5% ?

Voilà par exemple ce message que nous venons de recevoir :

Mise à jour par : Noelia N, 7 avr. 08:04 PDT:

Hello Valérie and Thierry,

Per our previous communication with you, we are writing on behalf of your guest Lovelle.

Lovelle was able to provide sufficient documentation of an extenuating circumstance, we have cleared your calendar for these dates, and refunded your guest in full. As such, we will not be able to provide you a payout for this reservation.

If you'd like, you can review our extenuating circumstances policy here:

www.airbnb.com/help/article/1320

We sincerely apologize for the inconvenience, and appreciate your understanding of these circumstances.

Stay safe.

Noelia
www.airbnb.com/help

Prenez bien soin de vous.

[Emilie]

Bonjour @Valérie---Thierry0, 

J'ai vérifié de mon côté et je peux bien vous confirmer que plusieurs dossiers lié à votre compte sont ouverts auprès du Service Client et seront examinés sous peu; vous devriez être contactés bientôt. : )

Concernant le calcul des versement d'indemnités, voici quelques informations supplémentaires :

Nous enverrons un courriel à tous les hôtes éligibles avec plus de détails début avril. Les futurs paiements du fonds seront effectués mensuellement aux hôtes dont les annulations répondent aux conditions requises. Visitez cette page pour en savoir plus sur la manière dont nous partageons les coûts des annulations COVID-19.

J'ai fait remonter des questions ces derniers jours concernant le délai d'envoi de ces e-mails, dès que j'en saurai plus je vous tiendrai au courant. Pour le calcul des montants à verser, je vous invite à visiter le lien ci-dessus qui contient plus de détails sur ces versements !

Bonne fin de journée et prenez soin de vous également, 

Emilie