Développer et améliorer le programme Superhost

[Airbnb]

Alors que notre communauté d'hôtes grandit et se diversifie à travers le monde, les programmes et politiques d'Airbnb doivent eux aussi évoluer. Nous devons répondre aux besoins de notre communauté dans le monde entier et faire preuve de reconnaissance envers le travail des hôtes et leur sens de l'hospitalité unique. Dans ce cadre, nous mettons à jour le programme Superhost pour le rendre plus équitable, inclusif et permettre aux hôtes du monde entier d'en bénéficier.

Taux de commentaires

Pour obtenir le statut de Superhost, il est essentiel de recevoir des commentaires positifs. C'est également ce qui contribue à créer une relation de confiance au sein de la communauté, pour plus de transparence entre hôtes et voyageurs. Mais les hôtes ne sont pas responsables du choix de leurs voyageurs quant à la décision de laisser ou non un commentaire. Après avoir étudié des données du monde entier et échangé avec des Superhosts de différents pays, nous avons réalisé que les taux de commentaires diffèrent selon les régions du monde. Certains voyageurs laissent des commentaires après chaque voyage alors que d'autres le font rarement. Ces différences peuvent désavantager certains hôtes pour l'obtention du statut de Superhost. Afin de rendre le système d'évaluation plus équitable, quelle que soit la région du monde, il ne sera plus nécessaire d'afficher un taux de commentaires d'au moins 50 % pour devenir Superhost (ou pour conserver son statut actuel).

Conditions d'annulation

Dans le cadre de notre démarche visant à développer des programmes Airbnb répondant aux besoins de tous les hôtes, nous mettons également à jour nos conditions d'annulation. Auparavant, nous exigions que les Superhosts ne comptent aucune annulation. Mais pour les hôtes qui reçoivent de très nombreuses réservations pour plusieurs logements, cette règle est inapplicable. Afin que le programme soit plus équitable pour les hôtes recevant de nombreuses réservations, nous autorisons désormais une annulation pour 100 voyages réservés au cours de l'année écoulée. Votre taux d'annulation doit donc être inférieur à 1 % pour toutes vos annonces. Sachez toutefois que nous prenons toujours les annulations très au sérieux. Au cours des cinq dernières années, la communauté Superhost a travaillé dur pour gagner la confiance de ses voyageurs. Nous allons continuer de récompenser cette confiance, en accordant le statut de Superhost aux hôtes les plus fiables.

Les modifications apportées à nos conditions d'annulation et de commentaires prendront effet lors de l'évaluation trimestrielle des Superhosts, le 1er juillet prochain. Nous mettrons également à jour les tableaux de bord hôte pour refléter ces nouveaux critères.

Plus d'infos à venir !

Nous nous engageons à améliorer continuellement le programme Superhost afin de l'adapter à l'ensemble de la communauté des hôtes. Dans ce cadre, nous devons donc appliquer des critères de qualification clairs, équitables et qui bénéficient à tous les Superhosts. De la conception générale du programme aux récompenses qu'il accorde à la communauté, nous envisageons différentes façons d'améliorer votre expérience d'accueil de voyageurs et de vous aider à obtenir plus de réservations. Restez à l'écoute : d'autres nouvelles prometteuses sont à venir !

[Rina69]

Dans mon cas je reçois 12 personnes à la fois je loue maison complet et une seule personne met le commentaire et mes réservations sont à la semaines.  Donc pour le  même 3 mois j’ai 8 évaluations tandis que mon ami qui loue pour deux personnes une chambre à la journée a eu 12 évaluations pour le même 3 mois et deviendra superhost bien avant moi.   Elle a un 25 jours de location et max 30 personnes qui sont passés.  Alors que moi j’ai 60 jours de location et 90 personnes qui sont passés et satisfait. Malgré mes 5 étoiles en tout temps avec plusieurs personnes à satisfaire.  Voyez vous le problème?   Moi oui ça fonctionne pas.

[Michaël25]

Bonjour.  Le taux d'annulation compte pour le statut superhost. C'est problématique puisque j'ai eu un voyageur comptant un décès dans sa famille et un autre qui s'est trompé de pays. De ce fait je suis impacté INJUSTEMENT alors même que mes voyageurs sont tout à fait satisfait de mes services. Votre nouvelle modification pour le statut est INSUFFISANTE car ne prend pas en compte la force majeure ou l'erreur tout en pénalisant l'hôte. Que pensez vous faire pour corriger cet état de fait ?

[Michaël25]

...

[Patricia-Diana0]

Bonsoir a la communauté Airbnb...

Nous les français passons notre temps à râler. J'ai comme cette impression que nous sommes affleure de peau. Tu peux accueillir le voyageur avec la plus grande gentillesse, être au petit soin pendant le séjour, pour un rien, et souvent tu ne sais pas pourquoi ! Du coup tu lis le commentaire t'es surpris de savoir que ton appartement était  SALE cet atout qu'on peut avoir quand il nous manques d'arguments et c'est dommage. Soyons juste honnêtes et donnons des notes juste sur les efforts que les hôtes font au quotidien. Merci à la communauté Airbnb 

Cordialement Patricia 

[Marie--Pierre1]

Bonjour, je viens de vérifier les critères pour devenir Superhost, il semble qu il faille un minimum de 10 séjours dans l années, cela me semble difficile à atteindre en proposant le logement 2 mois de l année pour autant l ensemble des commentaires reçus en trois ans est plus que positif ainsi que le taux d annulation, cela ne me semble pas très juste 

merci 

mp 

[Myriam313]

   Bonjour à tous,

              en ce qui concerne la règle des 1% d'annulations, cela a pour conséquence que ceux qui reçoivent moins de 100 voyageurs par an ne pourrons jamais annuler sans être pénalisés 

[Sylvana3]

Bonjour,

j'ai eu une mauvaise expérience en début d'année 2019; J'ai reçu "deux" hôtes qui sont restés un mois et quand ils ont rendus l'appartement, il y avait une fuite importante. J'ai signalé à la plateforme que cela me mettait dans une situation délicate par rapport aux voyageurs suivants, dans la mesure où je n'avais pas de plombier sous la main. J'aurais aimé, habitant juste à côté, que ces hôtes me signalent la fuite. J'aurais fait réparer, ils auraient gagné en confort, et moi en coût de réparation (tous les tapis de bain dans un état pas possible et carrelage soulevé par l'eau!) J'avais un hôte qui prenait la suite et malgré mes excuses il l'a signalé dans le commentaire (deux commentaires pas élogieux d'affilé!) Bref si j'étais en bonne voie pour la petite médaille, je pouvais faire une croix dessus....

D'autant que je me suis vraiment sentie pas du tout épaulée dans ma requête : j'ai demandé un dédommagement avant qu'ils aient pu laisser un commentaire je peux vous dire qu'à l'écriture du commentaire ils se sont lâchés, me reprochant tout, alors que mon annonce est claire! Même de leur avoir lavé et repassé le linge gratuitement : ils ont trouvé que le service était trop long!!

Le commentaire est encore sur la page alors que j'ai demandé à AIRBNB de le retirer tant il était l'expression de leur mauvaise foi. 

C'est la pire expérience que j'ai vécue d'autant que je me suis faite avoir (3 voyageurs au lieu de deux)

La plupart des commentaires ne me donnent pas forcément le maximum d'étoiles. Les exigences d'un voyageurs à l'autre varient pourtant l'accueil et la prestation sont les mêmes.

Exemple :  des voyageurs sont enchantés du cadre puis il pleut les deux derniers jours et bien systématiquement, je n'ai pas de commentaire!

Certains sont ravis et notent 5 étoiles d'autres, sont plus exigeants mais lire de la part de la plateforme que " Les voyageurs s'attendent à un niveau de qualité constant, peu importe où ils séjournent."    Ca ressemble un peu  à une réprimande... 

J'ai le sentiment qu'il y a parti pris pour les voyageurs...

[Pascal231]

Bonjour !

@Sylvana3, vraiment désolé pour vous... mais effectivement, vous n'êtes pas la seule à vous demander si les voyageurs ne sont pas privilégiés par rapport aux hôtes.

En tout, par expérience, en cas de problème (comme par exemple venir à 3 quand on a inscrit 1 ou 2 personnes, ce qui est de plus en plus fréquent):

1-téléphoner à Airbnb (insister pour que la réservation soit modifiée ou annulée

: contraire au règlement Airbnb et pas d'assurance en cas d'incident ! )

2-Ne jamais annuler soi-même sauf cas de force majeure.

3-prendre de la distance par rapport à la Médaille, c'est plus un moyen de faire pression ...

...

4- mettre soi-même un commentaire objectif, les commentaires positifs de "complaisance" sont une calamité pour toute la communauté !

.... et ne pas oublier que les commentaires ne sont jamais supprimés ! (mais vous pouvez faire supprimer un de vos commentaires en invoquant le droit à la propriété intellectuelle , si! si! c'est vérifié ! mais c 'est un chemin de croix !)

Et à l'occasion, dès qu'on a un souci ou une simple interrogation, venir sur le CC pour avoir de l'aide !

@Myriam313: j'avoue ne pas avoir bien compris non plus cette règle des <1% !

@Patricia-Diana0:Les commentaires reçus sont parfois aberrants  ! Mais attention à ne pas trop en faire !

Plus on "est aux petits soins", plus on risque d'avoir des retours négatifs.

Et aussi:  les petits prix attirent les exigeants. 

Faites le nécessaire et ce qui correspond à votre réglement, pas plus, sans craindre les représailles au commentaire ! Vous aussi vous pouvez (devez)  mettre un commentaire !

@Marie--Pierre1: Si on loue peu, je pense qu'on n'est pas vraiment concerné par la médaille, non ?

Ce qui compte ce sont les commentaires et surtout votre taux de réponse et votre réactivité, c'est parfois seulement ça qui fera la différence avec une autre annonce.

Pascal du Poitou

... qui n'a pas lu tous les commentaires ici parce qu'il en a marre un peu de lire toujours les mêmes choses !

[Roberta248]

Bonjour à tout le monde!

Beaucoup d'entre nous ont une location seulement saisonnière (par exemple en été pour un logement à la mer, ou seulement quelques mois en hiver pour une station de ski).

Dans ces endroits il est très difficile d'obtenir 10 réservations ou 100 jours et donc de devenir superhost.

Cela n'a rien à voir avec Paris ou l'on peut devenir Superhost après 10 reservations de 1 jour.

Cela n'a évidemment rien à voir avec la qualité du travail et de l'accueil.

Serait-il possible d'introduire un autre critère qualité pour les hôtes de ces régions? Qu'il ne soit pas seulement basé sur la quantité?

Qu'en pensez-vous?

[Eric1394]

Moi j'ai eu un mauvais commentaire sur qualité-prix a 3 étoiles. la personne savait très bien le prix de la réservation. tous les autres commentaires étaient a 5 étoile. donc la note finale de 3 étoiles m'a été attribué dans l'expérience générale. Un dur coup pour ma note finale. très insultant de voir une note basse sur un seul critère..

[Beatrice30]

@Eric1394  Bonjour

pour votre information, la note globale est totalement independante des autres notes !

vous pouvez avoir 6 notes à 2* en propreté, si les voyageurs laissent 5* en globale , la note proprete ne sera pas prise en compte pour le calcul .

ça veut dire que ceux qui vous donné 3* en qualité prix, ont AUSSI laissé 3* en globale ! 

ET la note globale est la seule qui compte pour le statut de super hote ... 

[Lydie28]

Bonjour à tous, 

J’ai lu toutes vos doléances du début à la fin. 

Avez-vous remarqué que chacun y va de sa petite histoire?

Avez vous remarqué que personne n est satisfait? ( si j’ai raté un commentaire positif sur le programme superhost, vous pouvez me le faire savoir)

Moi non plus je ne suis pas satisfaite mais pas pour les raisons que vous avez évoquées  précédemment.

Je peux comprendre ( en faisant un effort) qu’on puisse noter dans l’évaluation globale, la communication, la procédure d’arrivée, la propreté, le rapport qualité/prix en sous entendant qu’on peut influer par nous-mêmes sur ces critères. J’ai volontairement enlevé « la précision » car je ne sais toujours pas ce que c’est! La précision de quoi?!? 

Ce qui ne passe pas c’est l’emplacement! Non mais enfin, comment est possible? J’habite à la campagne, c’est un hameau isolé, les voyageurs ont la position géographique, je le redis dans l’annonce, aucune ambiguïté. J’ai beaucoup de resas l’été. J’ai de très bonnes évaluations sur tous les critères MAIS je ne suis pas super-héros!!!! Forcément, avec mes notations régulières de 3/5 pour l’emplacement...Mais enfin je ne vais pas déménager! Je n’oblige personne à venir! Tout le monde est d'ailleurs globalement satisfait mais pas pour l’emplacement et ils le savaient avant de venir!Que puis-je y faire? Je ne peux améliorer et JAMAIS je ne pourrai améliorer ce critère, je trouve cela profondément injuste. 

Alors voici ma conclusion qui n’engage que moi.

Quelques soient les changements apportés au statut de superhost, JAMAIS ça ne marchera! PERSONNE ne sera jamais satisfait. Il y aura toujours des injustices sur TOUS les critères. 

Je suis hôte depuis 2012. Même dans les 2 grandes villes situées près de chez moi, il n’y avait aucune offre Airbnb, j’étais toute seule! Sans beaucoup de voyageurs d’ail leurs les 2 premières années car Airbnb n’était pas vraiment connu en France. J’ai donc connu tous les changements à tous les niveaux.

Et à mes débuts, tout marchait bien! On fonctionnait sur commentaires, UNIQUEMENT sur commentaires( pas d’étoiles et tout le tralala). Ce qui veut dire que chaque voyageur disait ce qu’il voulait, rien ne lui était suggéré. Il pouvait parler de l’accueil, de la propreté.. ou pas! Le plus souvent, cela se résumait en «  formidable séjour en tous points » ou « accueil chaleureux », « je recommande », ou des choses du même type.. Et tout le monde était content! Il n’y avait pas d’injustice!

Ah bien sûr, il y avait toujours des grincheux! Mais un de temps en temps et ils ne pesaient pas lourd dans la balance face aux autres commentaires.

Maintenant qu’avons -nous? Des gens insatisfaits, une montée d’adrénaline à la découverte du commentaire et à celle des notes, du stress pour répondre en heure et en temps ( souvent évoqué). Avec ce système américanisé auquel nous ne sommes pas habitués, nous perdons notre naturel. Ma fille qui vit au Mexique depuis de nombreuses années est dans ce système de notes dans son travail et elle est habituée, moi (nous si je peux me permettre), non..J’ai l’impression de me retrouver sur les bancs de l'école, et à me surprendre à espérer une bonne note. C’est surréaliste!

Je regrette la sérénité que j’avais il y a plusieurs années. 

[Lydie28]

Re bonjour à tous,

comme je vous l’ai dit, j’ai lu l'intégralité des commentaires et tout est sérieux! ( et comme je le comprends!), je vais essayer de détendre l'atmosphère, bien que je ne sois pas sûre que mon humour caustique fasse rire beaucoup de gens!

Depuis 2012, une de mes chambres s’appelle «  la sérénité à la campagne », un titre que je n’ai jamais changé car il illustre bien ce calme et cette tranquillité à la campagne.

Je me demande si je ne vais pas intituler ma chambre «  le stress à la campagne »...   

[Dalila52]

Bonjour,

Je débute cette année, et je n'avais fait qu'une location quand j'ai refusé la réservation d'un hôte qui demandait de payer directement, sans signaler la personne pour ne pas la pénaliser parce que c'était une personne qui avait hébergé des parents un an plus tôt. Donc une réservation acceptée pour une refusée au mois de juillet 2019. Puis aucune demande jusqu'en septembre. Je n'ai pas vérifié la publication de mon annonce sur le site, mais est-il possible qu'elle ait été reléguée en dernier sur la liste des annonces à cause de ce ratio ?

[Odile184]

Bonjour 

je suis nouvelle sur air bnb.

pouvez vous me dire à quoi correspond des étoiles noires?

quand les gens ont mis 5 étoiles à tout
je vous remercie

odile