Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Sophie255]

Merci à vous pour ces explications.

Mais qu'en est-il lorsque l'on prend votre exemple en sens inverse ? Je m'explique.... tous les critères sont à 5 étoiles (sauf le raport qualité qui est à 4) mais qu'en appréciation générale le voyageur met 4 étoiles ? 

Personnelement, je sais ce que mon logement vaut car j'ai pleins de commenatires qui me donne confiance mais cela étant cela m'est déjà arrivée très récement d'avoir ce cas de figure .... je pense qu'il y a peut être encore des abérations dans certains calculs à moins que ne soit appliqué un coefficient différente en fonction des items ? 

 Voilà ! quoi qu'il en soit je ne suis pas inquiète mais il faut continuer de creuser car effectivement tout le monde n'est pas capable de prendre du recule et de noter objectivement (je pense à votre exemple sur le lieu...)

Cordialement,

Sophie (une Breetonne qui vous veut du bien 😉 )

[Julie1625]

J'ai mieux, 5 étoiles partout et 1 en final 🙂  La personne s'était trompée. Oups

[Sophie255]

Bonjour à tous ! je relance le débat engagé en mars de cette année car visiblement @Airbnb (administrateur) indique :

" Des alertes en cas de commentaire isolé Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale."

Visiblement les mois ont passé mais ce n'est toujours pas appliqués .... alors où en êtes vous de l'application de vos bonnes idées ?

Merci 🙂

[L3]

Je suis d'accord ! J'en ai eu beaucoup récemment qui me laissent des 5 étoiles partout et en note globale que 4 étoiles... J'ai demander à nouveau à noter sur 3 étoiles (1 =mauvais, 2=moyen, 3= bien) et de laisser une seule note globale et le reste en appréciation écrite parce que ça embrouille tout le monde et toujours pas de réponse.... 

[Adriano78]

Le gros problemes vient de la metode des etoiles airbnb. Pour beaucoup de voyageur 4 etoiles sur 5 c'est considere comme tres bien ! mais pour Airbnb 4 etoiles c'est "caca". Il faudrait remettre a plat completement tout le systeme de notations et d'etoiles.

[Houda13]

Bonsoir @ tous

@Airbnb 

Il faut faire la moyenne des notes. La plupart des invités ne comprennent pas que c’est la note de l'expérience qui compte dans la moyenne.
Ce n'est pas une blague : j'ai reçu des 5/5 partout sauf pour l'emplacement 4/5 et la note sur l'expérience de 4/5.
La cliente m'a expliqué que son expérience ne s'est pas très bien passée par ce qu'elle avait la grippe !
Un autre voyageur donne 4/5 et explique que les horaires ne sont pas bien affichés sur le site !
4/5 c'est bien mais je ne comprends en quoi cela peut m'aider à m'améliorer, le fait que la voyageuse avait la grippe ou bien que l'emplacement choisi par airb&b sur son site ne soit pas clair.
Toutes les catégories sont notées : la note de l'expérience devrait être la moyenne et non pas un caprice, une raison personnelle ou encore le jugement d'une tierce partie.

[Julie1625]

Une russe a trouvé que ma maison 'faisait peur'.  En réalité, elle est meublée avec des antiquitées de grande qualité et tout le monde n'est peut être pas sensible à cela (pourtant les photos sont correctes).

Et paf 2 **

Vous avez tout à fait raison & cela semble si logique que je ne comprend pas que Rbnb ne l'ai pas encore mis en place.

[Ricardo-Et-Claire0]

C'est exactement ça que je demande à airbnb. Je ne vois pas la besoin d'une note globale si les voyageurs ont déjà la possibilité de noter tous les aspects de leur expérience dans le logement!

Je n'en peux plus de avoir 5/5 partout et que 4/5 sûr la globale. Ils pensent qu'il doivent noter leur séjour. C'est pas a faute s'il pleut pendent leur séjour, ou si ils n'ont pas lu la description du logement.  Surtout quand airbnb prendre en compte que la note globale pour faire la moyenne du logement et déterminer le statut superhost.

Faire la moyenne à partir de tous les notes discriminées: propreté, valeur, exactitude, etc. c'est infiniment plus cohérent.

Honnêtement demander un note globale après avoir noté en détaille chaque aspect du logement ne fait aucun sens, et risque de confusion.

[Yuliya-and-Mathieu0]

Je l'ai déjà exprimé plusieurs fois : le système de notation est devenu une usine à gaz productrice d'incompréhensions, injustices et incohérences en tout genre, que Airbnb tente désespérément de compenser par quelques rustines ici et là. 

Pour faire écho aux avis de @Adriano78 et @Houda13 j'aimerais pour ma part qu'une évaluation se limite à une note, un commentaire et basta. L'évaluation devrait durer 1 minute chrono. 

Airbnb devrait s'inspirer du leader mondial des avis clients : TrustPilot. Une note globale claire et sans ambiguïté, un commentaire, aucune fioriture. Les étoiles sont associées à un code couleur qui va du rouge au vert selon le nombre d'etoiles. Seules les 5 étoiles engendrent un vert pur. Le client comprend tout de suite que 4 étoiles c'est déjà une petite sanction. 

Exemple avec la page Trustpilot d'Airbnb (peu flatteuse d'ailleurs) :

https://fr.trustpilot.com/review/www.airbnb.com

[Katy-and-Vincent0]

Bonjour @Yuliya-and-Mathieu0 

Je trouve que ton idée d'étoiles qui se colorisent du rouhe au vert est très intéréssante. Par contre je pense que la notation sur differents critéres comme elle l'ai actuellement est intéressante, car elle nous permet d'avoir des feedbacks sur des points précis. Par contre la note grobalde devrait être la moyenne des notes détaillées. 

[Houda13]

@Yuliya-and-Mathieu0 

Je ne suis pas d'accord d’appliquer la notation des étoiles comme truspilot.
Parce que la notation est très subjective et l'insatisfait éternel mettra toujours 4 étoiles ou moins.
Les autres plateformes sont plus objectives : il y a 5 notes basées sur les critères et la note générale est la moyenne de ces notes.

@Airbnb 
L'année dernière malgré mes 173 commentaires 5 étoiles, j'ai reçu un commentaire 1/5 en expérience (ce qui m'a interpelée c’est que le voyageur malgré un énorme différent m'a attribué 5/5 sur la propreté 4/5 sur l'emplacement. Si airb&b faisait la moyenne j’aurais eu 3/5 et non pas 1/5.)
Enfin pourquoi donner des notes sur des critères pour ensuite demander une autre note qui prime sur les critères. C’est une double notation qui n’apporte rien à l’hôte et qui est très confuse pour le voyageur. Pardon, mais celui qui a inventé ce système de notation sophistiqué n’a pas pris en compte qu’il s’adresse à un public large et qu’il faut simplifier.
Et parce que nous notons généralement pour dénoncer et rarement pour dire merci. Le 09 décembre j'ai attribué 5 étoiles à airb&b sur truspilot.

[Adriano78]

idem comme @Houda13  je trouve que :  " 5 notes basées sur les critères et la note générale est la moyenne de ces notes." ce serait une bonne chose. Le systeme actuel est une usine a gaz stressogene pour l'hote.

A n'importe quel moment l'hote est a la mercie d'un voyageur qui se reveille du pied guache et qui decide d'attribuer une mauvaise note ou commentaire. En cas de commentaire vengeur ou de mauvais coucheur, l'hote a ZERO soutient de la part de AIRBNB

@Yuliya-and-Mathieu0  j'au lu les commentaires sur trustpilot concernant AIRBNB, ca fait peur!

[Yuliya-and-Mathieu0]

@Houda13 @Katy-and-Vincent0

Personnellement une seule note globale me conviendrait. Plus c'est simple mieux je me porte.

Mais sinon ce que vous proposez est tout à fait pertinent et ce serait déjà une belle avancée. Encore faut il que les critères soient clairs et bien compris, ce qui n'est manifestement pas le cas du critère "Emplacement". 

[Houda13]

@Yuliya-and-Mathieu0 

Je suis habituée aux plateformes de réservation et je peux vous dire à l’avance que quand airb&b va demander si l’hôte est précis sur l’emplacement on va avoir des surprises parce que le voyageur peut noter, avant la réservation, le périmètre sur la carte communiquée par airb&b.

J’ai eu un voyageur qui a regardé le cercle sur la carte airb&b et qui a réservé pour aller à l’ambassade du Canada dans le 8ème arrondissement : résultat 5/5 partout et 3/5 sur l’emplacement. J’ai eu beau lui expliquer que c’est un périmètre transmis par airb&b, imprécis par mesure de sécurité, et qu’il pouvait le voir « L'adresse exacte est communiquée uniquement lorsque la réservation est confirmée. » Il a estimé que j’aurais pu lui communiquer l’adresse avant la réservation : je ne vois pas comment.

C’est vrai que lorsque je reçois l’évaluation je le vis très mal parce que je n’y suis pour rien et ne peux rien faire pour améliorer l’existant.

Je salue néanmoins cette avancée de la part d’airb&b qui partage avec nous les changements avant qu’ils aient lieu. Ce n’était pas le cas avant et je sens une vrai volonté d’écoute, c’est déjà ça de gagné.