Votre question : que fait Airbnb pour mieux aider les hôtes quand les choses se passent mal ?
Pour résumer notre réponse en un mot : beaucoup ! Avant de regarder de plus près les changements passionnants sur lesquels nous travaillons, il convient de retenir un point important : les cas de dommages matériels sur Airbnb sont assez rares. En moyenne, les réclamations en cas de dommages importants surviennent moins de 0,004 % du temps.
Cela signifie que vous pourriez accueillir une nouvelle réservation tous les jours pendant 63 ans et ne jamais devoir déposer une réclamation en cas de dommages importants.
Mais il arrive que des accidents se produisent, et si c'est le cas, nous voulons que votre logement et vos objets de valeur soient protégés. C'est pour cette raison que nous avons créé, dès le début, des garanties comme la caution et la Garantie Hôte de 800 000 € et que nous nous engageons à nous assurer qu'elles répondent à vos besoins.
Vous nous avez indiqué que les démarches pour bénéficier de ces garanties prennent trop de temps et sont trop compliquées. Vous avez également souligné qu'il est difficile d'accéder à votre caution ou d'être remboursé par la Garantie Hôte. Cela est inacceptable.
Nous sommes donc en train de complètement remanier le processus de réclamation en cas de dommages afin de l'améliorer spécifiquement pour les hôtes. Voici quatre grands changements à venir :
Vous aurez désormais plus de temps
Vous deviez auparavant signaler les dommages dans les 72 heures suivant le départ ou avant l'arrivée de votre prochain voyageur, selon la première éventualité. Les nouveaux délais sont désormais de 14 jours ou avant l'arrivée du prochain voyageur, selon la première éventualité. Nous allons également vous donner beaucoup plus de temps pour effectuer la procédure de réclamation. Vous bénéficiez désormais d'un délai supérieur à deux semaines.
Vous ne devrez plus accomplir autant de démarches
Nous avons réduit le nombre de documents requis pour la plupart des réclamations.
Vous recevrez un versement équitable
Notre remboursement aux hôtes comprend désormais systématiquement la taxe de vente et les autres coûts associés.
Vous obtiendrez des réponses plus rapidement
Nous avons remanié la façon dont l'équipe d'assistance Airbnb gère des cas comme ceux-ci afin d'accélérer et de simplifier la procédure pour les hôtes. Depuis que nous avons introduit ces améliorations, le temps de résolution des réclamations a déjà diminué de plus de 20 % au cours des derniers mois.
Nous savons que nous avons encore des efforts à faire pour améliorer le processus dans sa globalité. Mais nous travaillons activement à améliorer votre expérience lorsque vous avez besoin d'assistance.
Merci pour vos remarques sur ce sujet important, continuez à nous dire comment nous pouvons nous améliorer. Nous vous tiendrons au courant des améliorations apportées.
Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.