Votre question : est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?
Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir vos voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des préoccupations à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et que nous les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.
Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons partager avec vous maintenant, et nous nous engageons à vous tenir informé à mesure que nous déployons d'autres changements.
Un outil pour détecter les commentaires illogiques
Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions indiqué particulièrement que nous examinerions les commentaires illogiques. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme illogiques lorsqu'un hôte a une bonne évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Voici la solution que nous avons trouvée : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires illogiques de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne cinq étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée, et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de deux étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous sommes en train de développer ce nouvel outil, et vous devriez pouvoir en profiter prochainement.
Recherche sur l'impact de ces commentaires sur le statut de Superhost
Par ailleurs, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire illogique sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhost. Notre objectif final est de trouver comment réduire l'impact des commentaires illogiques sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.
L'évaluation de l'emplacement
Enfin, nous examinons l'évaluation de l'emplacement du logement et la façon dont cela peut influer sur la réputation d'un hôte. Il est important de noter que l'emplacement n'entre pas en compte pour calculer l'évaluation globale d'un hôte. Mais vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans la catégorie de l'emplacement, puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.
C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.
Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore de mesure concrète à annoncer à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement, peut-être lors de la prochaine session de questions-réponses. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.
Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.