Réponses d'Airbnb : une protection contre les mauvais commentaires isolés

[Airbnb]

Votre question : est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?

Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir vos voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des préoccupations à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et que nous les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.

Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons partager avec vous maintenant, et nous nous engageons à vous tenir informé à mesure que nous déployons d'autres changements.

Un outil pour détecter les commentaires illogiques

Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions indiqué particulièrement que nous examinerions les commentaires illogiques. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme illogiques lorsqu'un hôte a une bonne évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Voici la solution que nous avons trouvée : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires illogiques de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne cinq étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée, et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de deux étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous sommes en train de développer ce nouvel outil, et vous devriez pouvoir en profiter prochainement.

Recherche sur l'impact de ces commentaires sur le statut de Superhost

Par ailleurs, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire illogique sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhost. Notre objectif final est de trouver comment réduire l'impact des commentaires illogiques sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.

L'évaluation de l'emplacement

Enfin, nous examinons l'évaluation de l'emplacement du logement et la façon dont cela peut influer sur la réputation d'un hôte. Il est important de noter que l'emplacement n'entre pas en compte pour calculer l'évaluation globale d'un hôte. Mais vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans la catégorie de l'emplacement, puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.

C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.

Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore de mesure concrète à annoncer à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement, peut-être lors de la prochaine session de questions-réponses. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.

Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.

[Christine1085]

Des réflexions bien soulevées, pour l'emplacement les voyageurs ont une carte quand ils veulent réservés ,mais la regardent ils ? Je ne le pense pas

Pour l'évaluation globale  nous hôtes avons du mal à comprendre , et je pense que les voyageurs non plus. En plus cela a fait de belles étoiles noires, drôlement positif tout cela  

Et les missing, on peut en parler, car moi je m'en suis pris un paquet tous mensongers, et je connais ma prestation donc cela me passe au dessus. Mais je pense aux hôtes beaucoup plus sens qui peuvent être affectés par ses bêtises, ces hôtes qui se donnent beaucoup de mal et lisent cela après, cela doit faire mal. 

[GregBnb0]

Sinon, il y a aussi :

- Nous allons arreter de noter comme des tordus de 1 à 5, dans la mesure ou nous considérons tout ce qui n'est pas 5 comme équivalent à zéro.

- Les notations seront données de 1 à 10 et n'auront pas d'impact sur votre classement dans les résultats de recherche. Libre au voyageur de décider s'il souhaite voyager chez vous en fonction de votre note, ou pas.

- Vous ne recevrez plus de menaces en tout genre et nous ne nous meleront plus de vos tarifs, vous les connaissez mieux que nous.

[Beatrice30]

@Airbnb2 ( l'@ ne fonctionne toujours pas ...) 

Enfin , des reponses concretes sur les incoherences des etoiles attribuees !

Merci !

je ne suis pas concernée par les " missing " dont parle @Christine0 , ( et pas envie de les avoir ) mais ... si vous les maintenez, TRADUISEZ DANS LA LANGUE DU VOYAGEUR s'il vous plait , que ceux qui ne parle pas anglais ( oui, tout le monde ne parle pas anglais ...) comprennent au moins  ce qu'ils cochent ! 

Pour l'emplacement, les voyageurs ne pensent pas :

- logement situé correctement sur la carte !

mais :

- ce logement est il situé à l'endroit dont je rêvais ! 

Certaines mauvaises evaluations que j'ai pris à l'emplacement concernaient les escaliers que je mentionne en GROS CARACTERES !

Donc, insistez aupres des voyageurs pour qu'ils LISENT les annonces ENTIEREMENT !

Ça evitera des deconvenues à tout le monde .sur bien des sujets !

j'ajoute que permettre à un voyageur de noter un logement alors qu'il n'y a pas mis les pieds est la plus grosse des incohérences  ! 

[Christine1085]

@Beatrice0, ttout à fait d'accord avec emplacement, qui d'ailleurs est maintenant remplacé par lieu, je suis déçue que tu ne veuilles pas partager avec moi les missing 😊

[Pascale286]

Il faut vraiment les inciter à lire les publications et faire en sorte qu'ils comprennent de suite, s'ils ont à faire avec  un logement entier ou des chambres privées. Ils faut qu'ils en connaissent le principe et la difference, alors que la publication est très bien faite et le descriptif, complet. Sur 34 commentaires, j'ai au moins 4 voyageurs qui se sont trompés et un qui n'est jamais rentré chez moi, il a préferé repartir sur Paris, de Reims, pour trouver un logement a 20 H  . DES CANADIENS. !!!!

[Beatrice30]

@Christine0

heuuu, comment te dire , il y a deja les encarts ( X% des voyageurs recents etc...) qui m'em......ent  royalement , Les % etant faux d'ailleurs, alors, les missing ... non merci, sans façon ! 😄

[Stéphanie-Et-Raphaël0]

bonjour,

et oui, un commentaire isolé peut nous faire perdre le statut de superhost... et après, c'est difficile à retrouver ce statut...

- les voyageurs ne devraient pas pouvoir juger sur l'emplacement de la location.

- certains voyageurs sont de mauvaise fois et ne voient que le côté négatif et jamais le côté positif.

- pas évident lorsqu'on a plusieurs biens à louer d'être superhost de partout.

surtout que c'est bien connu, nous, français avons du mal à mettre 5...même si la location est parfaite. Maintenant, lorsque je pars en voyage par le biais d'airbnb, si je mets 4 à un bien, c'est qu'il m'a quelque part décu... donc, en principe, si je le trouve bien, je mets 5 et si je trouve qu'il y a des points à améliorer, je le mets en caché pour pas que les autres voient. 

[Arlette37]

J'ai personnellement subi l'impact d'un seul mauvais commentaire d'une personne qui n'ayant pas suivi mon réglement intérieur a causé une panne chez moi. La réparation a été prise en charge sur la caution car la facture était claire et Airbnb m'a donné satisfaction. La demoiselle n'a pas apprécié d'avoir à payer pour réparer sa bêtise et s'est vengée en mettant un mauvais commentaire mensonger et une myenne de 2 étoiles aux différents critères ce qui a fait chuter mon score à 4,7. Et statut superhost envolé. La mauvaise foi a payé !

J'ai bien sûr fait la remarque au service compétent ; il m'a été répondu qu'effectivement je n'avais eu que ce commentaire de mauvais ; l'interlocuteur Airbnb France m'a dit comprendre ma déception pour cette injustice mais qu'il ne pouvait rien faire d'autre que mettre une note sur mon profil pour l'évaluation de janvier car tout est décidé en Irlande ! En fait il m'a conseillé d'avoir au moins un bon commentaire d'ici là pour retrouver le statut superhost ! Encore faut il avoir un voyageur !

[Louisia0]

Je suis un peu sidérée que vous deviez subir une mauvaise notation alors que vous avez obtenu reparation par Airbnb qui vous a donné raison. Insistez!! Mais je ne suis pas persuadée que le statut de superhost est autant d'impact que ça. Pour avoir refuse une location d'une nuit  car naive j'avais suivi les conseils et etais en reservation instantanée que depuis j'ai change, j'ai prix une amende de 50 euros et une interdiction d'un an du fameux titre de superhost alors que je suis à 5 etoiles!!!. Soyons serieux, le plus important sont les commentaires, les photos et l'emplacement .Je ne loue pas moins.

[Pascale286]

Il ne faut surtout pas prendre les reservations instantanées. le voyageur qui veut rapidement savoir s'il peut venir chez vous, il faut simplement lui répondre rapidement que vous acceptez et basta. Cela vous laisse le tps de réfléchir. Moi personellement, j'ai 3 annonces pour mon même logement, j'ai besoin de réfléchir de suite, ai-je encore de la place pour cette personne?

[Adriano78]

@Beatrice30@Christine1085 @Stéphanie-Et-Raphaël0 et @Gregory ont bien resumé le probleme.

@Airbnbquand vous dites : "Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale", INVITERA et si le voyageur n'a pas envie de corriger qu'est ce qu'il se passera? .

Comme Beatrice j'ai la chance de ne pas avoir les "missing", ces missing sont une nouvelle usine a gaz qui se rajoute au systeme actuel de notations.

A chaque nouvelle reservation on est a la merci du client, il suffit qu'il se reveille du pied gauche , qu'il a un pet de travers, ou qu'ils ne lise pas (comme la grande majorité) la description du logement... pour avoir une mauvaise note. On sait pertinement qu'avec Airbnb l'hote a toujours tort .

A cela on peut aussi ajouter le systeme pervers des cautions,en cas de problemes  une grande partie des clients n'osent pas faire jouer la caution sachant systematiquement que le client pour se venger en mettant une tres mauvaise note. En cas de degradations il faut absolument qu' Airbnb bloque la fonction des notations pour les clients.

[Nolwenn2]

Ouais enfin pour la caution, là excuse-moi mais faut vraiment être con. Si on préfère s'asseoir sur 100 balles (voire plus) afin d'avoir le sacro-saint bon commentaire, ma foi...

[Beatrice30]

@Adriano0 @Nolwen0 

le probleme de la caution n'est pas tant que les imbeciles n'osent pas la déclencher par crainte d'une mauvaise eval  , c'est surtout que le site ne la prend quasi jamais et prefere payer lui meme ( et au rabais ) pour ne pas "froisser" le voyageur ! 

[Hermenault0]

Bonsoir,

N'y aurait il pas un moyen de valider une résa uniquement lorsque l'hote à bien au moins ouvert toutes les pages  de renseignements ?( car il est illusoire d'imaginer qu'ils les liront toutes )