Réponses d'Airbnb : une protection contre les mauvais commentaires isolés

[Airbnb]

Votre question : est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?

Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir vos voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des préoccupations à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et que nous les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.

Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons partager avec vous maintenant, et nous nous engageons à vous tenir informé à mesure que nous déployons d'autres changements.

Un outil pour détecter les commentaires illogiques

Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions indiqué particulièrement que nous examinerions les commentaires illogiques. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme illogiques lorsqu'un hôte a une bonne évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Voici la solution que nous avons trouvée : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires illogiques de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne cinq étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée, et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de deux étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous sommes en train de développer ce nouvel outil, et vous devriez pouvoir en profiter prochainement.

Recherche sur l'impact de ces commentaires sur le statut de Superhost

Par ailleurs, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire illogique sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhost. Notre objectif final est de trouver comment réduire l'impact des commentaires illogiques sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.

L'évaluation de l'emplacement

Enfin, nous examinons l'évaluation de l'emplacement du logement et la façon dont cela peut influer sur la réputation d'un hôte. Il est important de noter que l'emplacement n'entre pas en compte pour calculer l'évaluation globale d'un hôte. Mais vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans la catégorie de l'emplacement, puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.

C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.

Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore de mesure concrète à annoncer à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement, peut-être lors de la prochaine session de questions-réponses. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.

Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.

[Suzanne88]

Bonjour, j'ai déjà rencontré le problème de l'évaluation, par exemple, une étudiante de l'école polytechnique de Lausanne a séjournée chaz moi et elle était très satisfaite de son séjour. Ses 5 étoiles sont la preuve qu'elle a été satisfaite de l'emplacement proche de l'école, de la propreté etc, sauf, pour la question du rapport qualité-prix, elle avait attribué "uniquement" 4 étoiles, avec un petit commentaire au dessous, que pour une étudiante le prix est assez elevé (?). Mais, je ne comprends pas très bien mademoiselle, vous avez réservé à ce prix (qui est tout à fait correct par rapport l'emplacement, le service et tout le reste) et maintenant vous justifiez votre 4 étoiles que pour vous personnellement, le prix est elevé ! Ce genre d'évaluation devrait être interdite, car la personne n'évalue pas vraiment la question de la qualité/prix objectivement, mais la question de son budget personnel.

Si demain je réserve une chambre au Lausanne Palace, je ne vais pas leur dire que la chambre est trop chère pour mon budget...je sais très bien que je réserve cette chambre et pourquoi je paie ce prix!

[Abdelwahab0]

Je serais effectivement ravi des mesures  qui seraient mises en place par Airbnb pour que l'évaluation des hôtes performants ne tienne pas compte de commentaires malveillants et isolés ...dans ce cas il faudrait faire une petite enquête pour s'assurer que de tels commentaires répondent à des critères minimums d'objectivité et de bonne foi avant de les valider ....personnellement j'ai dû subir l'impact injustifié du commentaire injuste de voyageurs irrespectueux des voisins parce que ces derniers se sont plaints du vacarme qu'ils leur avait fait subir très tard le soir...

[Anne-Marie107]

Excellentes reponses aux preoccupations des hôtes. L'emplacement est quand même important comme critére. Pour les evaluations, il faut que les voyageurs sachent aussi comment le faire. Un voyageur qui met qu'il a eu des difficultes pour communiquer quand il etait dans l'avion par exemple cela pose probléme.

[Naïma6]

Je voulais savoir la note sur précision consiste en quoi ?? Car j'ai eu une voyageuse récemment , elle m'a mis 5 étoiles en tout sauf 3 étoiles en précision , je n'ai pas compris pourquoi ? Pourtant j'ai bien été précise dans mon descriptif de mon logement ! Et surtout que nous nous sommes échangées plusieurs messages avant son arrivée ! C'est vraiment n'importe quoi ?? 

[Nathalie-Et-Gilles0]

C’est une bonne nouvelle que Airbnb ait pris en charge le problème du commentaire injuste.

Mais effectivement l’invitation à modifier par le voyageur est insuffisante.

Celui qui réserve pour 2, se pointe à 4 dans un logement de 2 avec un chien et des gosses alors que les animaux et les enfants sont interdits puis se voient interdit d’entrer et sa réservation annulée pour non respect :

- de la réservation

- de l’annonce

- du règlement intérieur 

ne changera jamais son commentaire.

Un mauvais voyageur (tricheur) laisse un mauvais commentaire (surtout quand il est pris la main dans le sac).

[Claudine144]

Le problème, n'est pas l'évaluation globale mais des évaluations incohérentes ... Avoir  5 étoiles pour la communication et tombé à 2 étoiles pour des personnes qui ne daigne même pas lire vos recomandation ...Il y a aussi le problème des personnes qui se prennent pour le guide michelin du tourisme... Concernant la communication, les outils informatique facilite énormément la chose, par contre des personnes ne prennent même pas 2 minutes pour lire vos recomandations et votre règlement intérieur.... Par toujours évident mais vive l'rbnb

[Alban18]

Je suis ravi que vous puissiez mettre des outils en place de la sorte !! 

Car je me sent très concerné. 

Tant par mon emplacement idillique et paisible mais loin des pôles d’attractions et par ces commentaires injustes parfois qui d’aileurs  pour l’un des derniers semble me causer du tort au vue des réservations  casi inexistantes pour les vacances à venir et en comparaison de l’année dernière ....

merci

[Barek-Et-Luce0]

Il appert évident que les commentaires isolés et "mauvais" sont un problème important de la notation usitée par la plate-forme. Lorsqu'un hôte est toujours évalué 5 étoiles en propreté et soudain 1 ou 2 étoiles parce qu'un voyageur "mauvais coucheur" estime que la rue (par exemple) doit être propre: c'est ridicule mais Airbnb n'en tient pas compte.

La prise en compte récente de ce dysfontionnement est à saluer, gageons qu'Airbnb parvienne à la résoudre (la pondération des statistiques est assez simple à mettre en place, et permettrait d'être plus juste).

[Patrick945]

Sur mon profil et dans mes annonces, tout est clairement indiqué. Il y a un règlement stricte, celui de ne pas monter à l’étage, où j’y habite avec mon fils de 5 ans et que personne n’a affaire là. Durant mon absence, une cliente est montée sans me le dire pour aller prendre une fourchette. J’étais en colère et je me suis plains à Airbnb. Une agente du nom de Marie G. m’a informé qu’il ne pouvait rien faire. Je suis outré. De plus, cette cliente m’a noté un 3/5 car la distance (15 min) entre la maison et la montagne est trop longue selon elle, quand pourtant j’indique clairement que la distance se joue entre 12-15 minutes. Airbnb m’a dit qu’ils ne peuvent enlever cette note. La cliente m’a aussi noté 3/5 car elle ne pouvait pas cuisiner quand dans mes annonces, cuisiner est totalement interdit. Aucun accès à une cuisine. Globalement, je ne crois pas que Airbnb nous soutiennent, nous les hôtes tel qu’ils le mentionnent. Est-ce que cela peut changer svp?

[Patricia1310]

Oui belles réflexions que tout ça. Ce que je constate c'est que les voyageurs ne regardent pas ou ils réservent, pour eux ils  ont réservé dans la ville de leur choix, mais quand ils arrivent ils sont étonnés d'être trop loin des points de visites. 

Ils ne lisent pas les descriptions du logement ou des caractéristiques qui concernent leur location.

Tout ceci amène beaucoup de problèmes et de frustrations aux voyageurs et de mauvaises notes pour nous. 

Il faut vraiment correspondre avec eux après leur réservation pour être certain que ce qu'ils cherchent est vraiment ce qu'ils ont réservé. Si ça ne correspond pas à leur choix, je leur demande de réserver ailleurs. Je reconnais qu'il faut passé beaucoup de temps en communication mais souvent ca vaut la peine, il faut pensé pour eux.

[Guylou0]

En effet une bonne partie des voyageurs ne prennent même pas le temps de lire la description et le règlement intérieur ce qui cause bien des désagréments. Airbnb devrait envoyer un message d'alerte à tous les voyageurs avant qu'ils réservent pour s'assurer qu'ils ont bien lu correctement l'annonce ! J'ai moi même reçu des mauvais commentaires complètement injustifiés j'ai contacté Airbnb réponse: un mauvais commentaire de temps en temps ce n'est pas grave et bien si ! Je me donne beaucoup de mal pour satisfaire mes guests et c'est mon emploi à temps pleins et cela entâche des futurs réservations . Contrôler et supprimer ces commentaires injustifiés quand on en fait la demande devrait être une priorité pour Airbnb . J'espère qu'il y aura rapidement des mesures prises pour ce problème. Merci 

[Elke41]

Bonsoir,

Tout à fait d'accord. Quand on se donne du mal pour recevoir les voyageurs et qu'on découvre après-coup des commentaires "farfelus" et qui vous posent des problèmes pour des futurs réservations, c'est rageant. Je n'ai jamais eu de mauvais commentaires jusqu'à début de la semaine. Un voyeur qui avait juste réservé pour une nuit pour une halte sur son trajet de vacances s'est permis de "déconseiller fortement" mon logement pour passer des vacances sous prétexte qu'il n'y avait rien à faire ni à voir dans les environs et que la ville la plus proche était à 20 min en voiture! Et il a qualifié mon petit déjeuner de basique alors que tous les autres clients me font des compliments. Je lui ai répondu point par point mais cela fait mal quand-même.

[Laurent351]

Bonjour,

J'ai contacté le support AIRBNB en ce sens. UN couple espagnol réserve 2 nuits chez nous. Aucun appel (nous laissons nos coordonnées au cas où) et lors de leur retour, ils stipulent pas assez d'essuies à disposition, pas de fer à repasser, pas d'intimité avec la salle de bain???? et une belle cote de 2 alors que nous étions à 4,6...

Mais, en fait, au lieu d'être 2 ils étaient 4 personnes donc moins d'essuies forcément, le fer à repasser était dans la garde roge comme d'habitude mais je suppose qu'ils n'ont même pas pris la peine de regarder et de fait si on laisse la porte de la salle de bain ouverte dans un studio, lorsqu'on vient à 2 couples, l'intimité s'en ressent!!

J'explique cela à AIRBNB pour qu'ils contactent ces tricheurs et rien, aucun retour et même des menaces de fermer mon annonce car mauvais retour voyageur. 

Donc impossible de se protéger et surtout aucune aide d'AIRBNB.

Nous étions très très proche du SUPERHOST.

A quand un vrai support lorsqu'on vous contacte ou envoie une demande!!!

[Marc568]

Bonjour,

j'ai été victime d'un très mauvais commentaire incompréhensible ce printemps.

Après échanges et discussions avec Airbnb, ce commentaire a été supprimé; je remercie Airbnb pour l'avoir fait.

En effet un commentaire ne peut être valide que si la personne en question a bel et bien séjourné dans l'appartement. Si le voyageur réserve pour quelque d'autre, le commentaire peut ne pas être valide car non objectif. Il est essentiel de toujours communiquer avec le voyageur SUR Airbnb. De cette manière Airbnb peut suivre la conversation et comprendre ou repérer dans la discussion des éléments importants qui peuvent amener à supprimer le commentaire en question. C'est ce qui s'est passé dans mon cas.

Le point sur lequel je ne suis absolument pas d'accord c'est que le commentaire négatif, si finalement reste dans le profil, fasse baisser le flux de l'annonce. Airbnb envoie automatique des messages rendant attentif l'hôte que si cela devait se reproduire, l'annonce pourrait non seulement être supprimée mais apparairait de moins en moins dans le flux de recherche.

Il ne s'agit pas là d'une compétition à qui loue son appartement le plus souvent mais de mettre à disposition un logement dont les prix défient toute concurrence. Ce point essentiel est à mettre en question de la part d'Airbnb.

En ce qui concerne l'emplacement, il est au voyageur de se responsabiliser et de comprendre où se situe l'appartement. Pour celà il a accès à une carte. Pour ma part ce point n'est même  pas à discuter!

Marc 

[Hakan13]

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