Réponses d'Airbnb : une protection contre les mauvais commentaires isolés

[Airbnb]

Votre question : est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?

Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir vos voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des préoccupations à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et que nous les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.

Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons partager avec vous maintenant, et nous nous engageons à vous tenir informé à mesure que nous déployons d'autres changements.

Un outil pour détecter les commentaires illogiques

Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions indiqué particulièrement que nous examinerions les commentaires illogiques. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme illogiques lorsqu'un hôte a une bonne évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Voici la solution que nous avons trouvée : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires illogiques de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne cinq étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée, et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de deux étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous sommes en train de développer ce nouvel outil, et vous devriez pouvoir en profiter prochainement.

Recherche sur l'impact de ces commentaires sur le statut de Superhost

Par ailleurs, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire illogique sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhost. Notre objectif final est de trouver comment réduire l'impact des commentaires illogiques sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.

L'évaluation de l'emplacement

Enfin, nous examinons l'évaluation de l'emplacement du logement et la façon dont cela peut influer sur la réputation d'un hôte. Il est important de noter que l'emplacement n'entre pas en compte pour calculer l'évaluation globale d'un hôte. Mais vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans la catégorie de l'emplacement, puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.

C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.

Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore de mesure concrète à annoncer à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement, peut-être lors de la prochaine session de questions-réponses. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.

Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.

[Loan0]

Personnellement, j'ai eu des hôtes qui ne me disaient absolument rien pendant tout le séjour, répondaient que tout allait bien puis après mettaient des commentaires négatifs sur le petit déjeuner car ils voulaient des croissants en plus du pain, etc., tout en disant que j'étais un super hôte! Il suffisait de le demander et de le dire, je me serais pliée en quatre pour les satisfaire (ce que je faisais pour les autres hôtes, à chaque fois qu'ils me demandaient quelque chose). Et Airbnb qui me punissait en bloquant mon annonce pendant plusieurs jours!

[Claude205]

systeme de  notation  je propose

+bien

+-pas mal

_+moyen

-nul

Voila  et surtout  pas   moyenne de 

  Mentalitz   nois  simmes  amis  pas    des  hoeliers

[Claude205]

nous sommes des amis   pas  des  hoteliers

[Jean-Marie46]

Ce système est très mal fait, comme je l'avait déjà proposer, il faut faire un statut pour l'hôte et un pour le logement.

C'est particulièrement indispensable pour les hôtes ayant deux logements ou plus.

[Céline41]

Sur une saison j'ai eu un jour 3 étoiles pour la propreté. Tous les voyageurs qui sont venus m'ont noté 5 étoiles. Je me suis demandée si j'avais oublié quelque chose. Et puis en regardant les commentaires de cette personne j'ai vu qu'elle mettait de très mauvais commentaires pratiquement à tous les logements qu'elle louait. Cela fait 3 ans que je loue et je suis toujours très bien notée. Elle avait eu du mal à trouver l'adresse alors que nous recevons des personnes qui viennent des Etats Unis, d'Angleterre, etc... eux aucun soucis ils trouvent de suite et là un 4 étoiles toujours la même personne. Bref ce fut la plus mauvaise notation. Heureusement c'est exceptionnel et en principe tous les voyageurs qui viennent chez nous sont ravis des prestations et de leur voyage, alors c'est le plus important pour nous. 

[Mira13]

Cela pourrait-il faire partie des commentaires "illogiques" de pouvoir éliminer les notes basées sur la non lecture du descriptif? Lorsqu'un voyageur déclare être déçu par la présence ou l'absence d'une chose, clairement annoncée... ne serait-il pas simple de le qualifier de "mauvaise foi"? 

Sans compter ceux qui menacent de laisser un commentaire négatif car ils ont essayé de négocier des services supplémentaires gratuits et ne les ont pas obtenus...

[Sol58]

Moi je rajouterai également l'onglet "arrivée" où un voyageurs m'a mis 2etoiles alors qu'il avait 1h d'avance donc ce n'était pas moi en retard mais le voyageur qui était en avance. Évidemment ma note est passer a 4, 7 car du coup l'évaluation globale a chuter à 2etoiles. Inadmissible et cela aussi airbnb n'a pas voulu considérer la choses pourtant sms à l'appuie qui prouver que j'étais à l'heure !

En tant que hôte nous n'avons aucun moyen de réplique mais pourtant sans nous le business ne tournerai pas.... 

[Sylvelie0]

il est temps que Air bnb fasse quelques chose par raaport aux commentaires ça c est sur !! jai eu cette année un voyageur malveillant et dedaigneux et c est  le dernier commentaire qui apparaît ! soit disant comme on a un droit de réponse , le voyageur peut se permettre se mettre tout ce qu il veut même si c est faux ! moi qui utilisais air bnb tout le temps je commence à prendre mes distances !! quando n donne touojurs raison au voyageur , yen a peu marre !! 

[Dominique649]

Bonsoir,

je suis d’accord avec la plupart d’entre vous. Pourquoi attribuer le profil de Superhost uniquement à ceux qui ont 5/5, moi je mettrai entre 4,5 et 5 pour justement prendre en compte ceux qui ne veulent jamais mettre 5 étoiles parce qu’ils considèrent que ce n’est jamais assez parfait. 

Pour le descriptif, effectivement, 90% de mes voyageurs ne lisent pas la description complète ou encore le règlement intérieur.  

Pour que la personne puisse réserver un logement, à la fin du processus, je la ferai valider chaque point du règlement intérieur, par exemple « afin de valider votre réservation, merci de bien vouloir valider et lire chaque point du règlement intérieur » un peu comme une signature électronique d’un « contrat », la personne s’engage à respecter ces conditions avant de valider la réservation !

Si l’une de ces conditions n’a pas été respectée, cet accord permettra de réaliser des poursuites. 

Pourquoi ne pas faire ça @Airbnb2?

[Fab12]

2 fois 1 étoile...la première car le locataire a fermé la porte en laissant les clés derrière donc impossible d’ouvrir avec le double. Il a donc du payer un serrurier. Non seulement il a mis une étoile mais il a carrément stipulé dans son commentaire qu’il s’agissait probablement d’une escroquerie et que le serrurier était de mèche...la deuxième, tout de suite après ce premier cas, a tout simplement voulu annuler sa réservation du fait du commentaire précédent. Ne pouvant annuler et être remboursée conformément à mon règlement, elle a mis 1 étoile pour passer ses nerfs... J’ai eu beau avoir un service client à l’écoute et compréhensif, il ne pouvait rien faire. Au delà des outils, il faudrait quand même que des personnes soient habilitées à analyser et comprendre certains cas afin de pouvoir corriger les injustices. 

[Jacqueline440]

Bonjour,

L'emplacement est important mais pour éviter toute mauvaise surprise, il doit être précisé dans les annonces. Les précisions sur l'emplacement et les services offerts qui sont mentionnés dans le descriptif du logement devraient servir de référence. Si un hôte critique l'emplacement parce qu'il est en centre ville alors que l'annonce précise qu'il est en centre ville (avec photo en sus), ce commentaire devrait être supprimé. Quand on place en avant le fait que le logement est dans un quartier vivant, animé, avec restaurants, etc., les commentaires qui critiquent le logement parce qu'il y a des restaurants, etc. dans le voisinage devraient être supprimés. Les personnes qui réservent doivent au minimum lire les descriptifs et ne pas se limiter au tarif. 

J'ai eu quelques personnes (très peu) qui étaient surprises que je vive dans l'appartement alors qu'il est clairement précisé qu'il s'agit d'une location de chambre DANS un appartement dans lequel je vis et travaille, et pas d'un logement entier. Le tarif serait bien plus élevé si c'était le cas.

D'autre part, les emplacements sur les cartes mises à disposition des voyageurs sur le site Airbnb sont trompeurs. La position signalée ne correspond pas à la position réelle. Par exemple, je suis dans un centre ville et sur la carte que les voyageurs voient, on dirait que mon logement est excentré. Ce n'est pas vendeur. Je ne souhaite pas recevoir des gens qui viennent pour se reposer, se coucher tôt et recherchent le calme d'un quartier résidentiel par exemple. Mon descriptif est suffisamment explicite. Je ne comprends pas que des pesronnes qui recherchent le calme réservent un logement dans un quartier vivant et animé, surtout l'été. Quand on se couche à 9h du soir et qu'on est sensible au moindre bruit, on réserve un hébergement qui puisse répondre à ces critères, il me semble.

J'ai aussi eu quelqu'un (une seule personne) qui a mis 2 étoiles au critère "communication", avec en commentaire "je suis timide". Aberrant! Et en plus, il n'était pas timide du tout. J'ai passé beaucoup de temps à faire la conversation avec cette personne.... Je n'offre pas de service de dame de compagnie 😄 . Heureusement que ce ne sont que des cas isolés.

[Alexandra628]

J'ai ma part de commentaires et petites étoiles sur un peu tout, et alors même que tout est expliqué..

Pénibles aussi ces locataires crades, qui osent émettre des doutes sur la propreté...( je me tape régulièrement 5 heures de ménage voire plus pour un petit 42M2)

Sur l'emplacement alors que tout est bien précisé, sur l'heure à laquelle les lieux doivent être libérés...

Bien entendu, je n'ai pas un palace...Aussi, je loue moins de 30 euros le nuit ( aux alentours de 22  €)

Même un Formule 1 est plus cher...Dosettes de café offertes, linge fourni...

Oui, ma salle de bain est très moyenne, mais c'est aussi la raison du prix aussi bas.

Je vois des CHAMBRES au même tarif!

Quand je pense qu'en tant que voyageuse, j'avais à redire sur la propreté et j'ai mis 5 étoiles !

Bref, je commence à saturer , je me pose la question de quitter AIRBNB..

Il y a certes de belles rencontres, mais toutes ces personnes qui exigent les prestations d'un grand hôte avec un prix inférieur au prix d'une nuit d'un hôtel de zone industrielle, sans compter tout ce qu'on m'a cassé, sali...Une très belle table Maisons du MOnde à plus de 700 € qui porte le coup d'u couteau...Je ne mets plus de draps blancs car certains mangent du chocolat au lit , des ciseaux volés, des meubles déplacés, les poils dans la bonde, le gras sur la crédence, et je ne parle même pas des toilettes...J"en ai raz le bol, je m'use la santé et en plus je déclare mes revenus aux impôts ( rire jaune)

Brefn toute avancée est la bienvenue mais pour ma part, je pense vraiment arrêter...

[Lili24]

Bonjour

j’ai Moi aussi été victime d’un mauvais commentaire isolé , j’ai du rembourser la personne et perdu mon statut de Superhost , j’ai du supprimé mon annonce car Airbnb ne m’a pas soutenu face à ce commentaire mensonger 

[Nolwenn2]

Dominique,

C'est déjà le cas, puisqu'il faut 4,8* et non 5, pour être SuperHost.

[Nolwenn2]

Sinon, j'ai eu 5* partout d'un locataire un peu envahissant (très sympathique cela dit, donc bien noté), il m'a juste mis un 4 à l'arrivée, pourquoi ? Alors que je l'ai accueilli à 20h pétantes, qu'il a trouvé tout seul, bref.

Ben oui, monsieur est arrivé en avion, l'aéroport de Quimper est perdu au milieu de la campagne, et à cette heure-là il n'y avait pas de navettes. Donc bien sûr, c'était de ma faute. Enfin je ne vois que ça de plausible, parce que son arrivée chez moi s'est déroulée tout à fait normalement.