Réponses d'Airbnb : une protection contre les mauvais commentaires isolés

[Airbnb]

Votre question : est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?

Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir vos voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des préoccupations à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et que nous les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.

Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons partager avec vous maintenant, et nous nous engageons à vous tenir informé à mesure que nous déployons d'autres changements.

Un outil pour détecter les commentaires illogiques

Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions indiqué particulièrement que nous examinerions les commentaires illogiques. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme illogiques lorsqu'un hôte a une bonne évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Voici la solution que nous avons trouvée : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires illogiques de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne cinq étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée, et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de deux étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous sommes en train de développer ce nouvel outil, et vous devriez pouvoir en profiter prochainement.

Recherche sur l'impact de ces commentaires sur le statut de Superhost

Par ailleurs, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire illogique sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhost. Notre objectif final est de trouver comment réduire l'impact des commentaires illogiques sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.

L'évaluation de l'emplacement

Enfin, nous examinons l'évaluation de l'emplacement du logement et la façon dont cela peut influer sur la réputation d'un hôte. Il est important de noter que l'emplacement n'entre pas en compte pour calculer l'évaluation globale d'un hôte. Mais vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans la catégorie de l'emplacement, puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.

C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.

Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore de mesure concrète à annoncer à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement, peut-être lors de la prochaine session de questions-réponses. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.

Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.

[Beatrice30]

Alexandra, 22€ un logement entier, avec les produits de base + le café etc... vous etes sure d'etre gagnante ? Une fois tous les frais déduits , temps passé en menage, électricité, lessive, usure,  assurance , impots etc... il ne doit pas vous rester grand chose .

sur airbnb, les hötes confirmés font le constat suivant :

les petits prix attirent les grosses exigences !  ( dans 90% des cas  ) 

[Jeanne201]

Sans notre bienveillance  et notre disponibilite Airbnb ne pourrait pas exister.

[Lilie2]

Problèmes de feed-back j’ai contacté le client qui me dit qu il n savait pas ce que le site lui demandait bah oui si vous posez la question en anglais ... faut vous dire que certains ne parle que français ! 

De plus le mec qui n a finalement pas bien réservé sa voiture de loc et qui te mets une mauvaise note parce que cher le taxi 

ohi

celui qui arrive avec 2h de retard sur une arrivée tardive et qui te colle un 2 en rapport qualité \ prix 

franchement quand on contacte votre service y’a aucune solution

d apporté et c’est dommage 

[Jeanne201]

Ce systeme d'etoiles est a repenser par Airbnb parce que mathematiquement tres injuste

D'autre part il y aura toujours des gens de mauvaise foi.

En particulier les visiteurs qui profitent de nos hebergements et ne respectent.  Veulent des suites a 59 euros pour des equivalences a 180 euros a l'hotel

Il faut vraiment en avoir besoin pour continuer a acceullir les touristes comme nous le fasons

[Nolwenn2]

Avant Airbnb était un site pour les gens qui recherchaient des expériences de partage, depuis que les parvenus et les jeunes bobos ont mis le nez dedans par radinerie, on se retrouve avec ce genre de problème.

Mon 1er commentaire de l'année a été catastrophique. Je louais pourtant une chambre déjà louée tout l'été précédent sans le moindre problème. C'était des étudiants qui avaient l'habitude de se faire servir gratuitement. Je pèse mes mots. Ils m'ont dit ouvertement qu'ils privilégiaient le couch surfing, mais que pour cette nuit, ils n'en avaient pas trouvé. Ils ont eu la chance de pouvoir réserver à la dernière minute, un hébergement à 28 euros pour deux. 3 jours après je découvre un commentaire rédigé par deux jeunes frustrés d'avoir dû payer pour dormir. Nan mais lol ! Payer, quoi ! Elle se prend pour qui, cette hôte ??? Pour 28 euros, au moins, elle aurait pu acheter un matelas gonflable à la place de son canapé pourri, et elle aurait pu nous taper la causette quand même, parce que pour 28 euros, on avait bien le droit de réclamer une escort girl, non ?

Je déforme légèrement, mais pas tant que ça.

[Gilles201]

J ai moi même subi un commentaire injustifié d une personne qui en fait n a pas voulu séjourné sur le bateau car son amie avait trés peur de dormir à bord sur l eau.

Notation  2 étoiles sur toutes les rubriques alors qu' elle n a pas passé plus de 5mn à bord. J ai perdu mon statut de superhost pour une notation et ne pourrait pas récupérer ce statut pour janvier car je ne reçois qu a partir de mai.

Je suis donc fortement déçu que cette notation injustifiée ai tant de poids.

[Baptiste39]

En tant qu'hôte mais également voyageur, il me semble que la principale modification à faire (et je regrette qu'elle ne soit pas prévu au programme) est de dissocier la notation de l'hôte de la notation de l'appartement.

En tant que voyageurs, c'est avant tout la notation de l'appartement qui nous interesse, moins celle de l'hôte (même si il est toujours appréciable d'être bien accueilli). On est tous d'accord qu'on préferera un hebergement au top avec un accueil négligent qu'un logement minable avec un super accueil.

Je suis surpris de voir que lorsqu'on a affaire à un multihébergeur, on ne sache pas vraiment si le statut de superhote a été acquis grâce à la notation de l'appartement X que l'on souhaite louer ou du ou des autres appartements dont on a que faire. Dans la même idée, je suis toujours étonné qu'on puisse louer un appartement sans aucun commentaire à un superhôte alors que ce statut a forcément été acquis grâce à d'autres biens dont l'emplacement ou le prix nous est indifférent.

Bref, le commentaire sur l'hôte ne devrait porter que sur la communication et/ou l'accueil tandis que le commentaire sur le logement devrait porter sur la propreté, la précision, l'emplacement et le prix. Et, en conséquence, le statut de superhôte devrait donc être divisé entre un statut de superhôte à proprement parler et un statut de "superappartement/maison"

[Jeanne201]

Tres bonne idee. A suggerer a Airbnb.

[Nolwenn2]

Je pense qu'Airbnb se fiche bien de nos avis et suggestions.

Pour eux, les hôtes sont des vaches à lait, des kleenex, 1 de perdu, 10 de retrouvés. Et vraiment, hein. Puisque des gens arrivent sur le site avec des coeurs dans les yeux, en mode "chouette je vais me faire plein de fric", bradent à fond, se laissent intimider par les remontées de bretelles de airbnb ("attention vous avez été mal noté là et là"), donc en font encore plus pour leurs voyageurs (pour le même tarif), courent après la zolie médaille de superhost (elle paraît tellement accessible), et pour cela en font encore, encore plus. Jusqu'à épuisement, dégoût, ils ferment leur annonce, mais laissent la place à 10 nouveaux hôtes tout frais (qu'ils auront parrainés, par exemple), qui suivront le même chemin. Donc, les commentaires injustes, airbnb s'en tamponne le coquillard. Oui vous avez eu un commentaire injuste ? Ben y a pas de fumée sans feu, si le voyageur a mis que c'était sale, c'est qu'il doit y avoir un fond de vérité, et nous, on veut UNIQUEMENT des logements parfaits pour nos voyageurs qui nous rapportent plus de fric que les hôtes, alors c'est marche ou crève.

Le meilleur moyen de continuer sereinement sur airbnb c'est de se détacher des commentaires et d'y répondre en faisant bien sentir à la personne qu'elle est mal élevée (en général, c'est une "insulte" à laquelle énormément de personnes sont sensibles, donc n'hésitons pas à appuyer dessus). De toute façon, les autres voyageurs ne sont pas dupes et cela ne les empêchera pas de réserver chez vous.

Pour ainsi dire, le commentaire dont je parle plus haut, a fait rire les autres voyageurs qui sont venus chez moi ensuite, puisqu'ils m'en ont parlé. Souvent, c'est le mauvais coucheur qui se ridiculise tout seul.

Maintenant, pour le statut de SH, je l'ai déjà dit de nombreuses fois mais il faut vraiment arrêter avec ça. C'est juste un attrape-couillon puisque airbnb sait bien que quand vous aurez le statut, vous serez corvéable à merci, car de peur de le perdre, vous accepterez TOUT. Il faut lire certains témoignages sur le forum de la part de SH déchus alors "qu'ils ont tout fait pour le garder", c'est hallucinant.

[JeanJacques23]

Bonjour à tous,

de même pour moi, j'ai eu une mauvaise évaluation en notes qui m'a valu une remarque mail de Airbnb.

J'ai reçu un jh pour juste une seule nuit en studio partagé.

Déjà il est arrivé en avance, je l'ai reçu quand même puis le matin il souhaitait conserver les clés or il était prévu qu'il parte avec moi quand je partais au travail.

Le commentaire général a été correct quand aux notes ça été très moyen même sur la propreté dont je n'ai eu que d'excellentes notes auparavant.

Et je voudrais aussi signaler qu'il y a malheureusement trop de demandes pour des profils qui réservent pour d'autres personnes dont cela peut prévoir des locations à problèmes ... On doit refuser par sécurité et ça nous pénalise et suspend nos annonces ... pas cool.

ça aussi ça devrait être revu ...

[Agnes116]

Je vois qu airbnb prends en compte les commentaires des hôtes et ccest rassurant . Le système ne note est effectivement injuste quand a l emplacement.  Je vis en campagne dans un endroit tres isolé en pleine nature ce dont fait clairement état mon annonce pourtant je reçois des mauvaises notes pour cet emplacement parfois . 

Il faut également expliquer aux voyageurs que 4 est une mauvaise note car les hollandais par exemple ne mettent pratiquement jamais 5 , l un d entre eux m a dit que 5 ce serait avec le grand luxe et gratuit . Il y a des voyageurs qui diminue votre note pour des choses hors de votre controle . En effet un de mes hôtes m a enlevé une étoile pour la propreté car une mouche est venue lui froler la main , a la campagne il y a des mouches et c est absolument incontrôlable , un autre parce que la cloque de l église sonne . On devrait pouvoir contester ce genre de note qui nous décourage . Personnellement j avoue que j hesite a présent a accepter les hollandais.  

Pour un statut de superhost cela demande beaucoup d attention et de motivation et perdre le statut pour un commentaire peut être très décourageant . Il y a aussi les commentaires vengeance quand on a refusé quelque chose a un hôte,  par exemple manger sur la couette alors qu il est interdit de manger dans les chambres pour des raisons d hygiène évidentes pour nous , une couette tachée de ketchup et de mayonnaise et le bénéfice de la location est largement perdue . 

[Christine1085]

@Nolwenn0, tu sais moi je ne me plie pas en 4 pour conserver LE SH, je rappelle toujours ma prestation, une chambre, une salle d'eau et un petit déjeuner offert. Et sur certains commentaires mensongers, j'ai répondu et ensuite les voyageurs qui ont suivi m'ont fait la remarque de ses voyageurs pas sympas.

Et je pense que d'avoir mis les notes qu'elle m'avait attribué dans ma réponse, les autres voyageurs m'ont bien dit qu'ils ne pensaient qu'on en savait autant, car ils m'ont dit que eux ne voyaient pas ce que l'on mettait. 

[Thomas887]

Bonjour,

Il existe des outils statistiques très simple qui permette d'anuller l'effet de commentaire abérant comme la moyenne tronquée (calcule de la moyenne sans tenir compte des valeurs extremes) ou la médianne ( valeur qui sépare les notes en deux groupes égaux et ne varira pas avec l'ajout d'une note tres différente des autres).

[Jeanne201]

Bonjour.

Je deteste les chiffres, ce n'est pas mon domaine.   Mais il est sans doute utile que vous ayez les neurones des statistiques. Pour guider la peintre qui vous salut

[Nathalie-and-Patrick0]

Bonjour à tous,

Une solution pour ajuster la lecture d'une annonce par un voyageur qui réserve et son commentaire à venir:

Chaque rubrique de l'annonce comporte une case à cocher par le voyageur, qui renseigne ainsi sa prise de connaissance ou non des informations relatives au logement.

Exemple: à la fin du réglement intérieur, "avez-vous pris connaissance du réglement intérieur?" + case à cocher

à la fin de la desription du logement, "avez-vous pris connaissance de la description du logement?" + case à cocher

idem pour les photos, l'emplacement, les conditions d'annulation, etc

Ensuite, au moment de la rédaction du commentaire, le voyageur est averti que les remarques concernant une rubrique dont la lecture n'aurait pas été  confirmée (cochée) au moment de la réservation pourront être supprimées par airbnb (à la demande de l'hôte).

Autrement dit "si vous réservez en ayant survolée l'annonce, alors nous nous réservons le droit de ne pas tenir compte de vos remarques"

Ca supprimerait déjà toutes les réponses d'hôtes aux commentaires pour dire "cette information était mentionnée clairement dans mon annonce mais visiblement vous ne l'avez pas lue".

Ca supprimerait aussi ce "pouvoir" aux voyageurs mal lunés qui dézinguent dans leur commentaire juste par plaisir ou parce qu'il avaient fantasmé un séjour, un lieu, un logement à partir de bribes d'informations et qui ont déchanté de voir leur rêve non réalisé.

Bon courage à tous