Réponses d'Airbnb : une protection contre les mauvais commentaires isolés

[Airbnb]

Votre question : est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?

Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir vos voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des préoccupations à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et que nous les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.

Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons partager avec vous maintenant, et nous nous engageons à vous tenir informé à mesure que nous déployons d'autres changements.

Un outil pour détecter les commentaires illogiques

Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions indiqué particulièrement que nous examinerions les commentaires illogiques. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme illogiques lorsqu'un hôte a une bonne évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Voici la solution que nous avons trouvée : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires illogiques de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne cinq étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée, et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de deux étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous sommes en train de développer ce nouvel outil, et vous devriez pouvoir en profiter prochainement.

Recherche sur l'impact de ces commentaires sur le statut de Superhost

Par ailleurs, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire illogique sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhost. Notre objectif final est de trouver comment réduire l'impact des commentaires illogiques sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.

L'évaluation de l'emplacement

Enfin, nous examinons l'évaluation de l'emplacement du logement et la façon dont cela peut influer sur la réputation d'un hôte. Il est important de noter que l'emplacement n'entre pas en compte pour calculer l'évaluation globale d'un hôte. Mais vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans la catégorie de l'emplacement, puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.

C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.

Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore de mesure concrète à annoncer à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement, peut-être lors de la prochaine session de questions-réponses. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.

Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.

[Laurence483]

Ils nous laissent penser Je tout est bien pour qu' on leur mette une bonne note et c est d après moi une grosse erreur.sur le site

[Beatrice30]

@Marie1244 bonjour

appelez airbnb ! Ces missing sont mal fichus, la plupart des voyageurs ne savent pas comment remplir les cases, en france on let une croix pour dire que c'est " coché " , chez airbnb c'est le contraire ! Sans compter ceux qui ne parlent pas anglais et ne savent pas ce que ça veut dire !

nous sommes plusieurs à nous plaindre de ce " truc " .

[Laurence483]

Bonjour à tous

Je ne trouve pas normal de.devoir écrire un commentaire pour pouvoir lire le leur.. (en général bon car tout était correct à leur départ et ils Emblaient ravi de leur week.en)

Je me.prends compte.ensuite que leur commentaire était moyen

[Nolwenn2]

Bonjour @Laurence483

Ben, c'est fait pour, en fait.

Les commentaires doivent refléter l'expérience. Pas être un échange de bons procédés.

Imaginez si vous recevez un voyageur catastrophique, vous voulez absolument le signaler. Il lit votre commentaire et pour se venger vous en met un pourri.

Comment pourrait-on ensuite avoir confiance ?

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Laurence483

Les commentaires ne sont pas visibles pour qu'ils soient objectifs et refletent une expérience vécus.

Ca évite le chantage du donnant-donnant.

Cette évolution a plus de 3 ans et elle est tres positive par rapport a l'ancien systeme ou les hôtes se plaignaient de chantage aux commentaires.

Malgré ces précautions, des hôtes ne font pas le job et écrivent des commentaires mensongers ou inexacts. en espérant avoir un bon commentaire.

En général, ils en sont pour leurs frais. Un voyageur exigeant laisse un commentaire pas terrible. C'est dans l'ordre des choses.

Pour ceux qui suggèrent que le site devrait imposer de valider le règlement intérieur avant de réserver, c'est déjà le cas depuis au moins 2 ans.

Il faut cocher une case où le voyageur s'engage à respecter le règlement de l'annonce pour procéder au paiement.

Et l'hôte peut en plus recopier ses règles dans le 1er mail airbnb échangé avec l'hôte en lui demandant s'il accepte ces règles.

[Myriam168]

Bonjour,

Je suis tout à fait d'accord avec les commentaires ci-dessus.

Sauf avec les "missing" parce que je ne comprends pas ce que c'est !

Qui peut m'expliquer.

Et dans le genre mauvaise foi, j'ai eu un 4 étoiles sur la propreté qui a donné un 4 étoiles sur la note globale. Quand j'ai demandé à la personne ce qu'elle reprochait exactement, la réponse a été :

"Bonjour Myriam, effectivement, je n'ai pas mis la note maximale quand à la propreté des lieux car c'est impossible qu'un lieux soit impeccable quand les personnes accueillies ne sont pas chez eux.
Rien a redire quand à votre accueil et le lieux en lui même."

C'est pas énorme! (Sachant que je suis très à cheval là dessus)

Bonne journée

[Beatrice30]

@Myriam168 Bonjour

les etoiles sont independantes les unes des autres, un 4* en propreté n'a pas donné un 4* en globale, votre voyageuse tatillonne et exigeante, vous a donné 4* dans les 2 rubriques ! 

@Laurence483

 Si l y a un systeme juste sur airbnb, c'est bien celui des commentaires, comme l'explique @Nathalie-Et-Gilles0 , mettre un bon com ( non merité ) en esperant en avoir un identique en retour est totalement illusoire et ne rend pas service aux hôtes qui n'ont que ce moyen pour savoir si les voyageurs se sont bien comportés ailleurs ! 

[Myriam168]

Bonjour Beatrice,

En l'occurence, il n'y avait que des 5 étoiles par ailleurs et le commentaire était très bon....

Et je suis d'accord sur votre réponse à Laurence... d'ailleurs, comme les réponses ne sont dévoilées qu'après la rédaction des commentaires des 2 côté, je ne vois pas comment on pourrait influencer...

[Beatrice30]

@Myriam168 

Beaucoup de voyageurs mettront un excellent commentaire et ne vous pettront pas 5* pour autant ! Parce que pour certains, 5* c'est la PERFECTION, mais, la perfection n'existe pas ....pour eux! Donc 4* ....

la note GLOBALE est totalement independante des autres .vous pourrez avoir 5* partout, sauf en globale ! Et c'est celle qui compte pour le statut de super hôte ! ( statut qui n'a pas grande valeur et qui ne vous donnera pas plus de resas pour autant ...) 

[Myriam168]

Je croyais pourtant (c'est ce que j'ai cru comprendre dans les infos données par Airbnb) que le statut de Super Hôte assurait une meilleure visibilité ?

Ce n'est que ma première saison, j'ai commencé en juin,  j'ai eu le statut super hôte assez rapidement et l'ai perdu ensuite. Mes réservations ont beaucoup baissées, mais peut-être n'est-ce qu'un effet saisonnier... sachant que j'ai plus de voyageurs qui viennent pour des raisons professionnelles que tourisitques...

[Jeanne201]

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@Myriam168  a écrit :

Je croyais pourtant (c'est ce que j'ai cru comprendre dans les infos données par Airbnb) que le statut de Super Hôte assurait une meilleure visibilité ?

Ce n'est que ma première saison, j'ai commencé en juin,  j'ai eu le statut super hôte assez rapidement et l'ai perdu ensuite. Mes réservations ont beaucoup baissées, mais peut-être n'est-ce qu'un effet saisonnier... sachant que j'ai plus de voyageurs qui viennent pour des raisons professionnelles que tourisitques...

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[Adriano78]

@Nathalie-Et-Gilles0comme tu dis justement :  "Pour ceux qui suggèrent que le site devrait imposer de valider le règlement intérieur avant de réserver, c'est déjà le cas depuis au moins 2 ans."

En effet les voyageurs valident  le reglement mais ils ne le lisent pas ,   c'est rare que le reglement soit  respecté dans sa totalité.

comme j'ai toujours dit,  c'est totalement anormal qu'un cas d'ouverture d'un litige pour casse, degradation ou autres choses,  le voyageur puisse laisser un commentaire !, L'hote aura a 100% un commentaire vengeur  meme si le client a été satisfait du sejour!. Apres c'est a l'hote (qui a d'autres chats a fouter) de se demerder avec airbnb pour faire enlever le mauvais commentaire , commentaire qui ne va jamais etre enlevé car airbnb donne systematiquement raison aux voyageurs!

[Anonymous]

j'ai remarqué une chose, que si on signale le voyageur a plusieurs, il me semble que RBNB réagit différemment. me trompége ??

[Jeanne201]

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@Anonymous  a écrit :

j'ai remarqué une chose, que si on signale le voyageur a plusieurs, il me semble que RBNB réagit différemment. me trompége ??

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[Beatrice30]

@Myriam168 

Non, le statut de super hôte ne donne pas une meilleure visibilité !

Pour etre " regroupé" avec les autres super hôtes il faut que le voyageur selectionne dans sa recherche en cochant la bonne case.

seules les nouvelles annonces sont placees en priorité en tete de liste, ce qui explique qu'au debut de l'inscription, les hôtes nouveaux sont tres vite submergés de demandes ...