Réponses d'Airbnb : une protection contre les mauvais commentaires isolés

[Airbnb]

Votre question : est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?

Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir vos voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des préoccupations à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et que nous les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.

Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons partager avec vous maintenant, et nous nous engageons à vous tenir informé à mesure que nous déployons d'autres changements.

Un outil pour détecter les commentaires illogiques

Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions indiqué particulièrement que nous examinerions les commentaires illogiques. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme illogiques lorsqu'un hôte a une bonne évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Voici la solution que nous avons trouvée : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires illogiques de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne cinq étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée, et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de deux étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous sommes en train de développer ce nouvel outil, et vous devriez pouvoir en profiter prochainement.

Recherche sur l'impact de ces commentaires sur le statut de Superhost

Par ailleurs, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire illogique sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhost. Notre objectif final est de trouver comment réduire l'impact des commentaires illogiques sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.

L'évaluation de l'emplacement

Enfin, nous examinons l'évaluation de l'emplacement du logement et la façon dont cela peut influer sur la réputation d'un hôte. Il est important de noter que l'emplacement n'entre pas en compte pour calculer l'évaluation globale d'un hôte. Mais vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans la catégorie de l'emplacement, puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.

C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.

Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore de mesure concrète à annoncer à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement, peut-être lors de la prochaine session de questions-réponses. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.

Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.

[Myriam168]

Merci de ces informations,je comprends mieux! 😉

[Sandra1517]

Me concernant c'est plutôt l'illogisme qui ressort des évaluations, très propre en commentaire et 4 étoiles en propreté, ou commentaire qui relate un séjour parfait et 3 ou 4 étoiles en évaluations.... 5 etoiles sur tout mais 4 en globale... une impression que certaines personnes ne peuvent se résoudre à mettre 5 étoiles juste par principe, sauf que nous hôtes ça nous coûte ! Une personne désagréable à qui j'ai malgré tout proposé un accueil irréprochable, qui me met 5 étoiles de partout, un commentaire " très bien " mais qui m'attribue 3 étoiles sur le global... bref cet illogisme reste demotivant ! Je n'ai encore jamais eu de commentaires négatif bien au contraire mais avec ses "mauvaises" évaluations je ne suis pas prete de devenir superhost ni d'augmenter mes prix qui sont au ras des paquerettes au vu de la prestation que je propose 😕

[Jeanne201]

Pendant 2.annees je me suis epuisee pour offrir un appartement  de 40.m2.avec jardin  en plein bordeaux  pour obtenir une medaille super-host  15  jours plus tard.  Le titre  m'etait suprime.  Sans explication.     Donc il ne faut rien attendre   jamais des visiteurs qui s"enchantent en retrant dans les lieux   puis vous assasinent en notant   ( pourtant mon appartement correspond a un hotel 5 etoiles avec suite)  alors j'ai decide de ne plus faire aucun cas des notes et vous serez enfin plus heureuse et decontracte  mais toujours avec le sourire .   Bonne chance                Ne v

[Nolwenn2]

@Sandra1517,

Les petits prix n'attirent pas les meilleurs voyageurs.

Moi à 15 euros la nuit petit-dej compris j'ai accueilli des voyageurs qui ne venaient que parce que c'était pas cher, et se fendaient d'un 4* en qualité/prix.

Depuis que j'ai augmenté, je reçois des gens beaucoup plus sympas. A 45 euros la nuit sans petit-dej, j'ai accueilli des gens qui me mettaient 5 partout. Parce qu'à ce prix-là, déjà on est certain de ne pas recevoir de radins.

Donc commencez par augmenter vos prix.

Quant au statut de SH, on s'en bat les steacks.

[Nolwenn2]

@Jeanne201,

Cette phrase

"je me suis epuisee pour offrir un appartement  de 40.m2.avec jardin  en plein bordeaux  pour obtenir une medaille super-host"

me laisse pantoise.

Pourquoi vous être "épuisée" pour une médaille qui n'est qu'une décoration sur le profil ???

[Jeanne201]

Parce que je suis perfectioniste.

Tant pis  pour moi de ne pas etre assez philosophe.   

---

@Nolwenn2  a écrit :

@Jeanne201,

Cette phrase

"je me suis epuisee pour offrir un appartement  de 40.m2.avec jardin  en plein bordeaux  pour obtenir une medaille super-host"

me laisse pantoise.

Pourquoi vous être "épuisée" pour une médaille qui n'est qu'une décoration sur le profil ???

---

[Nolwenn2]

Si c'est par perfectionnisme, ok.

Mais si c'est pour la médaille... Vous avez appris à vos dépens qu'elle n'avait qu'une seule utilité, faire bosser les hôtes +++ sans rémunération supplémentaire, tout ça pour servir la publicité et la belle image de Airbnb, mais que ce patron virtuel n'hésitait pas ensuite à vous l'enlever sans ménagement, à cause d'un commentaire d'un mauvais voyageur, parce que, le voyageur étant plus rare que l'hôte, c'est d'abord lui qu'il faut ménager.

Travaillez pour vous, pas pour la médaille qui n'apporte pas 1 ct et ne fait pas augmenter le nombre de réservations.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Sandra1517

Si votre prix est au raz des paquerettes, votre annonce attirerera les radins.

Un radin est radin en tout.

Y compris dans le commentaire car dans sa tête, c'est vous qui devriez le payer pour vous faire l'honneur de venir chez vous.

Augmentez rapidement vos prix pour avoir des voyageurs de meilleurs qualité.

Tous les hôtes confirmés le savent.

[Jeanne201]

---

@Nathalie-Et-Gilles0  a écrit :

@Sandra1517

Si votre prix est au raz des paquerettes, votre annonce attirerera les radins.

Un radin est radin en tout.

Y compris dans le commentaire car dans sa tête, c'est vous qui devriez le payer pour vous faire l'honneur de venir chez vous.

Augmentez rapidement vos prix pour avoir des voyageurs de meilleurs qualité.

Tous les hôtes confirmés le savent.

---

[Jeanne201]

Tout a fait d'accord.

[Anonymous]

Moi j'ai de super évaluations avec un prix modique à 20€ ma chambre après j'habite sur place et je reçois les voyageurs très chaleureusement ce qui ressort des commentaires c'est que j'ai le sens de l'accueil de l'échange humain de plus la déco de mon appartement est très appréciée au-delà de l'aspect matériel il est clair que il faut travailler le côté humain de l'accueil que l'on réserve aux voyageurs. Bien sûr j'ai eu quelques évaluations un peu moins bonne mais de façon générale je suis toujours noté 5 sur 5 sur tous les points. Je pense que les voyageurs n'attendent pas du luxe mais de la chaleur humaine ce qu'un hôtel est incapable d'apporter

[Jacqueline-and-Vincent0]

Bonjour 

ce qui me dérange le plus ce sont les voyageurs qui ne lisent pas l’annonce.

mon logement est délibérément  atypique en étant entièrement de couleur noire. Les photos le montrent et la description le signale clairement.

malgre cela j’ai eu un mauvais commentaire car le studio était trop sombre, et que  (selon ce voyageur) « touriste avait besoin de lumière »...

pourquoi avoir réserver chez moi s’il désire un logement clair et lumineux ???

[Jacqueline-and-Vincent0]

Avez vous des solutions pour vous protégées des commentaires mensongers ? 

Toujours le meme voyageur qui prétends que mon petit déjeuner n’est pas :

-bio 

- se  « limite à un pack de jus d’orange et du lait et des céréales  » (je cite)

cela la est bien évidemment faux et Les commentaires précédents sur mon petit déjeuner le prouvent.

par  ailleurs je fournis dans l’annonce une description claire du petit déjeuner...

Je ne comprends pas ....

[Serge525]

Ne serait-ce pas mieux de laisser tomber les valeurs aberrantes, typiquement un pourcentage des plus basses ET des plus hautes, que l'analyse se concentre sur les valeurs plus représentatives de la norme ?  Ainsi, une évaluation hors la tendance n'affecterait pas la moyenne inutilement.  Par contre, si l'annonce commence à avoir plusieurs évaluations négatives (ou positives), celles-ci auront l'effet attendu: baisser ou augmenter la moyenne.