Réponses d'Airbnb : une protection contre les mauvais commentaires isolés

[Airbnb]

Votre question : est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?

Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir vos voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des préoccupations à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et que nous les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.

Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons partager avec vous maintenant, et nous nous engageons à vous tenir informé à mesure que nous déployons d'autres changements.

Un outil pour détecter les commentaires illogiques

Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions indiqué particulièrement que nous examinerions les commentaires illogiques. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme illogiques lorsqu'un hôte a une bonne évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Voici la solution que nous avons trouvée : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires illogiques de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne cinq étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée, et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de deux étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous sommes en train de développer ce nouvel outil, et vous devriez pouvoir en profiter prochainement.

Recherche sur l'impact de ces commentaires sur le statut de Superhost

Par ailleurs, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire illogique sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhost. Notre objectif final est de trouver comment réduire l'impact des commentaires illogiques sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.

L'évaluation de l'emplacement

Enfin, nous examinons l'évaluation de l'emplacement du logement et la façon dont cela peut influer sur la réputation d'un hôte. Il est important de noter que l'emplacement n'entre pas en compte pour calculer l'évaluation globale d'un hôte. Mais vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans la catégorie de l'emplacement, puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.

C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.

Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore de mesure concrète à annoncer à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement, peut-être lors de la prochaine session de questions-réponses. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.

Consultez cet article et d'autres réponses tirées de la session de questions-réponses ici.

[Jeanne201]

Bonjour,

Merci beaucoup pour tous ces renseignements   (×××××) Sic.

Jeanne

[Brigitte-Et-Philippe0]

Bonjour,

Je suis d'accord qu'il y a des commentaires illogiques. Ce serait bien que l'équipe d'aibnb s'en aperçoive.

Il faut se poser des questions quand un voyageur dit qu'il est content mais que par la suite parce qu'on lui reproche de ne pas avoir laissé l'appartement aussi propre et rangé qu'il l'avait trouvé se venge en disant que c'est insalubre alors que c'est faux et attend en plus le grand luxe alors qu'il paie un petit prix.Cel genre de commentaire ne donne pas envie de baisser les prix surtout quand on n'est pas sur place et qu'on est obligé de faire appel à une société pour la remise des clefs et l'état des lieux.S'il y a trop de temps à passer pour remettre l'appartement propre et bien rangé cela devient couteux pour l'hôte et non rentable.

[Lena161]

Concernant votre réaction aux mauvais commentaires isolés , j'en ai eu un seul qui m'a enlevé le statut de super host et je n'ai pas apprécié votre décision . La voyageuse était "bizarre" avant même son arrivée me demandant la clim alors qu'il est précisé qu'il n'y en pas , comment elle allait faire pour monter au 1er étage s'il n'y avait pas d'ascenseur ( c'était un jeune couple indonésien avec un jeune enfant) , je vous passe les  problèmes ; elle m'a demandé si on lui retiendrait de l'argent si elle annulait je lui ai donc répondu que je la rembourserai l'intégralité des sommes versées , malheureusement elle n'a annulé qu'une seule nuit .

les problèmes ont continué à l'arrivée . Ils devaient être 3 (max autorisé). Ils sont venus à 4 : le couple l' enfant et la mère de la femme .Ils m'ont menti sur l'âge de l'enfant  , d'après ma voisine ils laissaient la lumière allumée toute la nuit dans toutes les pièces; ma voisine a récupéré les clefs à l'extérieur de l'appartement la veille de leur départ et l' a placée sous le paillasson  , ils m'ont dit qu'ils l'avait laissée la cuisine . Bref elle me mentait de façon systématique .  pour la 1ere fois depuis 3 ans j'ai fait un commentaire négatif , le sien l'était aussi . et c'est votre standard téléphonique qui m'a confirmé que le statut de suoer host m'avait été retiré suite à son commentaire .

[Rene-and-Mumu0]

Une chose également au sujet du prix

Je loue une chambre 42 euro la nuit en juillet aout et 39 euro  le reste du temps à Antibes  06 où le mettre carré est entre 5000 et 8000 euro

Bref je trouve que ce n est vraiment pas exessif comme prix

Et bien certains trouvent le prix élevé 

Au bout d'un moment faut arreter la mauvaise fois

Il faut comparer ce qui est comparable 

On ne peut pas comparer des régions trés prisées et donc chères avec des endroits moins touristiques et donc bien moins chers au m2

[Nolwenn2]

Eh bien ils vont se faire foutre !!

Vous pouvez répondre au commentaire : "merci pour votre 1, 2 ou 3* en qualité/prix, ça donne envie de se donner du mal pour nos voyageurs dans une région où les chambres tournent à 150 euros la nuit. La prochaine fois allez à l'hôtel Mercure, vous sentirez la différence."

[Frédérick1]

Pour le lieu des catégories comme 'hors des sentiers battus', 'proche transport', (à affiner) aiderait les voyageurs a mieux séléectionner leurs locations. 

Pour ma part, j'ai subi les incohérences d'Airbnb pour un cas très rare :

Deux personnes ont réservé presque simultanément les memes dates sur deux plateformes différentes. Le blocage n'a pas été instantané et au final j'ai du bien évidemment annuler une des deux réservations. J'ai eu beau annuler la réservation aribnb dans l'heure à laquelle elle  a été faite après un appel téléphonique de ma aprt à la personne ayant réservé pour m'expliquer. Cependant la réservation ayant eu lieu deux jours avant le séjour j'ai donc sur mon profil un message automatique d'airbnb indiquant une annulation moins de deux jours avant ce qui m'empeche de passer superhost.

Pour moi une annulation dans l'heure de la réservation ne devrait pas entrainer de conséquence negative pour les deux partis.

[Frédérick1]

Le problème de l'empacement n'est pas seulement une histoire de carte. Si votre logmement se situe à coté d'une décharge qui sent mauvais, ou autre...  difficile de le voir sur un plan. Odeurs, vue , nuisances, parking difficile etc.... L'environnement immédiat est important pour les hotes. Meme si le loueur n'a que peu de moyen d'actions sur ces aspects, il a la responsabilité de proposer son logement dans ces conditions.

Il faut aussi de notre part arreter de demander 5 étoiles tout le temps, accepter les critiques et si une note est basse demander à l'hote pourquoi pour rectifier à l'avenir. Quant aux mecontents qui notent bas, les mauvaises fois, tout le monde les a donc ok ça fait baisser mais pour tout le monde donc au final on s'en fout.

[Beatrice30]

@Frederick0

quand vous etes sur 2 plateformes, il est preferable de ne pas etre en resa instantanee sur airbnb , ceci pour eviter justement le surbooking et l'obligation d'annuler !

une premiere annulation sur airbnb vous penalise pour le statut de super hote ( pas grave ça ) et un lessage sur le profil, mais à partir de la seconde il s'ajoutera une penalité financiere pour vous !

[Frédérick1]

@Beatrice30  Merci pour ce conseil 🙂

[Jeanne201]

Beatrice.

S'IL TE plait comment se nomme ta 2eme plateforme. Parce que j'ai atteinds les 120 Nuitees sur Airbnb.Merci. Jeanne

[Beatrice30]

@Jeanne0

je ne suis pas sur une autre plateforme ! Je repondais ã Frederick ! 

De toute façon, ne vous leurrez pas, 120 nuitees est TOUTES plateformes confondues ! 

Vous ne pouvez pas cumuler 120 nuits sur airbnb  + 100 sur une autre !

[Guylene4]

Bonjour, je suis vos commentaires depuis un moment, car je suis "jeune hôte" 13 mois de vrai activité fin octobre à Paris. Vous avez tous raison, les notes sont alléatoires car il suffit n'avoir pas dit ou fait plaisir une personne,  une pécadille, et vous êtes cassée par les commentaires négatives.Exemple,  l'épouse qui accompagne son époux en formation n'a pas apprécié le décalage horaire (le soleil illumine trop tôt) je n'ai pas prévu les rideaux occultants - 2 londonniènnes de 19 ans, le carré de douche 70X70 cm ne pouvaient pas les accueillir toutes 2 en même temps- Je suis sûre quà peine 10% lisent le descriptif, arrivés sur les lieux, c'est plus petit comparé aux photos- Une étudiante américaine d'âge mûr, de passage à Paris, a voulu m'offrir une plaque électrique plus une poêle car le coin cuisine de mon logement est hors cuisson !!! Et c'est très clairement spécifié.

Ma hantise, comment se prémunir devant la prolifération, dans beaucoup de villes, hôtels, hôpitaux, des "punaises de lit". Le dernier article datant d'hier sur Médisite en ligne explique comment éviter de se faire piquer.  Je vous parle de cela, parceque, j'ai reçu des voyageuses colombiennes résidantes à New-York, pour un séjour de 10 jours à 48h de leur départ, par une belle journée ensoleillée de ce mois de juillet 2018, m'appelle pour me dire en anglais qu'une punaise est tombée du plafond de leur chambre à coucher. Effectivement, je me suis ramenée avec des témoins pour prendre des photos, vidéos, j'ai gardé l'unique fossile de l'insecte, je dis bien l'unique car, j'ai mis mon logement en quarantaine, sous surveillance, résultat négatif. Elles ont joué la carte de l'intimidation, peur de perdre mes étoiles, mes 10 mois de dur labeur, que je camoufle tout en les remboursant les frais de leur séjour. Je les ai dénoncé à vive voix à Airbnb, je voulais même faire venir un huissier, c'était dimanche, pour fouiller leurs valises, Airbnb me l'a déconseillé, et depuis je suis le vilain "petit canard". Il ne cesse de me demander de revoir "mes critères de base", je n'y comprend plus rien, les 4 ou 5 points des critères de base sont respectés.

Je suis toujours mal vu. J'ai compris depuis, et je joins  les hôtes de Quimper, je sue pour satisfaire des voyageurs honnêtes, agréables, sympathiques et les mauvais seront toujours les mauvais. Airbnb cherche à nous rassurer en mettant en place un filtrage plus sérieux des commentaires négatifs, c'est de la poudre de Perlinpinpin. Les structures de base, le batiment, le clocher, le coq qui chante, le feu d'artifice du 14 juillet dérangeront toujours les mauvais coucheurs, ils profitent des prix faibles du systeme Airbnb, de la great attitude des hôtes de bonne volonté,  mais, nous savons que c'est à prendre ou à laisser. Comme écrit Voltaire dans Candide :"... il faut cultiver notre jardin". Restons optimiste...

[Fabrice136]

Bonjour à tous

Effectivement, c'est un délicat problème.... Nous ( propriétaires ) mettons tout en oeuvre pour que le séjour de nos vacanciers se passe le mieux possible.

Je comprends le système de notes; néanmoins :

Le vacancier ne devrait pas à avoir à noter :

l'emplacement : 

en effet, celui-ci est visible sur la map, sans surprise quant aux distances par rapport à la plage ou à la ville

La mitoyenneté ne doit pas etre pris en compte, ainsi que la propreté du mur du voisin par exemple .....

Le voisinage et le bruit :

lorsque vous louer en mai ou octobre en Corse, effectivement il n'y a que peu de circulation, pas de bruit, de musique, de vélos....

en revanche, station balnéaire en juillet et aout, il faut accepter la vie plus bruyante, les noctambules, la circulation....

La qualité/prix : 

Cela ne veut rien dire... si vous ne connaissez pas les prix pratiqués par les établissements hoteliers de la région, comment voulez vous noter une habitation personnelle ? sur quelle base ?

Un particulier comme moi possède un crédit immobilier à rembourser, je n'ai pas un budget illimité pour faire une décoration dernier cri ou mettre un système home cinéma dans la chambre !!!!

La notation devrait s'attacher à :

L'accueil

La propreté

Le confort

et c'est tout !!!!

D'autre part, il faut vraiment que les voyageurs valident le règlement intérieur. Il ne le lise que rarement....

Fabrice ( hote airbnb depuis 2013 )

[Angélina0]

On a tous déjà eu le droir à une sale notation sur l'emplacement et, je dirais que 9/10, c'est parce que le guest n'a pas lu l'annonce, regardé les photos ou jeté un coup d'oeil sur la map.

3/5 en emplacement => rue bruillante en bas de l'immeuble

Leur séjour: du 12 juillet au 16 juillet de cette année donc double peine : fête nationale + coupe du monde. Oui la rue est passante, c'est l'unique axe du bord de mer. En plein été absolument TOUS les touristes y passent pour admirer la limite entre l'estuaire de la Gironde et l'Océan Atlantique. Le 14 juillet c'est presque un pélerinage pour se rendre à Royan centre-ville pour le festival pyrotechnique. Cerise sur le gateau. Victoire des bleus le 15 juillet. Des centaines de locaux + touristes dans les rues a pied, vélos, rosalies, voitures, scooters pour brandire des drapeaux tricolore en hurlant de joie. Mea culpa, j'y ai moi-même participé en faisant 4 fois l'aller-retour du front de mer avec mon Vespa...

Ahhh les guests !

[Adriano78]

suis tout a fait d'accord avec @Fabrice136 et les autres , il faut vraiment que les voyageurs valident le règlement intérieur point par point. 9 voyageurs sur 10 ils ne lisent ni le descriptif et le reglement, ni les e- mails via airbnb qu tu envois. Souvent je suis obbligé d'envoyer des messages via whatsapp (on peut savoir  par l'onglet qui passe du gris au bleu si la personne a lu le message) pour enfin avoir une reponse sur leur arrivé prevue.

Il faudrait aussi un systeme sur airbnb pour que l'hote puisse savoir si le voyageur a lu les differents messages envoyés (comme sur whatsapp).

Dernier coup de guele et colere, cette semaine j'ai hebergé un Superhost Irlandais pour une nuit. je me suis dit.......elle heberge des gens chez elle je vais trouver l'appart impecable!. Resultat : 2 servietes de bain completement recouvertes de couches epaisses de fond de teinte, jamais vu autant de maquillage sur une serviette!.J'ai reussi a recuperer les serviettes avec une tonne d'ammoniaque et de percarbonate.

Pour qu'elle se souvient de moi j'ai laissé un commentaire corsé et les mauvaises etoiles qui s'imposent