Kannst du Reisenden die Möglichkeit bieten, besondere Ort...
Kannst du Reisenden die Möglichkeit bieten, besondere Orte zu erkunden und an einzigartigen Aktivitäten teilzunehmen? Erwä...
Hallo zusammen,
im Mai hatte ich die Möglichkeit, mich im Rahmen unserer internationalen Gastgeber-Tour virtuell mit einigen von euch in Australien, Brasilien, Deutschland, Frankreich, Italien, Kanada, Mexiko, Spanien, den USA und im Vereinigten Königreich auszutauschen. Vielen Dank an alle Gastgeber, die dabei waren! In diesem Zusammenhang hatten wir die Gelegenheit, euch persönlich zuzuhören, einige eurer brennendsten Fragen zu beantworten und ein besseres Bild davon zu bekommen, wie wir euch in Zukunft gezielter unterstützen können.
Während dieser virtuellen Sessions habt ihr viele interessante Fragen gestellt, von denen ich einige gerne noch einmal gesondert hervorheben möchte. Eines lässt sich ganz klar festhalten: Was sie beschäftigt hat, das beschäftigt mit hoher Wahrscheinlichkeit auch euch.
Bevor ich jetzt also loslege, möchte ich euch noch kurz das Community Center und eure lokalen Gastgeber-Clubs ans Herz legen: Hier habt ihr die Möglichkeit, weitere Fragen zu stellen und eure Erfahrungen mit anderen Gastgebern zu teilen. Ich finde es toll, dass ihr euch gegenseitig auf diese Weise unterstützt und alles dafür tut, dass diese Community von Tag zu Tag stärker wird.
Hier sind einige der wichtigsten Fragen, die Gastgeber im Rahmen unserer „Tour“ gestellt haben:
- Könnte Airbnb in Zukunft eine Reiseversicherung für Gäste anbieten?
Ja, das ist etwas, das wir während der internationalen Gastgeber-Tour bekannt gegeben haben. Wir arbeiten derzeit daran, Gästen Optionen für Reiseversicherungen anzubieten – zuerst in den USA und anschließend auch in anderen Regionen auf der ganzen Welt. Gäste können dann im Rahmen einer Partnerschaft mit einem führenden globalen Versicherer einen Reiseschutz erwerben.
In der Zwischenzeit stellen wir Gästen Infomaterial zu Reiseversicherungen bereit, damit sie Angebote vergleichen und eine Reiseversicherung abschließen können, die ihre Bedürfnisse in bestimmten Ländern und Regionen erfüllt.
- Vor Kurzem gab es einige Produktneuerungen bei Airbnb, und es war nicht immer ganz einfach, den Umgang mit bestimmten neuen Funktionen auf Anhieb zu verstehen. Wie stellt Airbnb sicher, dass die Tools Gastgebern auch wirklich dabei helfen, ihre Unterkünfte auf unkomplizierte Art und Weise zu teilen?
Zunächst einmal, indem wir euch ganz genau zuhören – vielen Dank an dieser Stelle an alle, die uns bereits eine Rückmeldung zu unseren jüngsten Updates gegeben haben. Um Airbnb für Gastgeber und Gäste weiter zu verbessern, sind wir auf euer Feedback angewiesen und lassen dieses auch in die nächste Änderungsrunde einfließen. Darüber hinaus werden wir euch zukünftig noch detailliertere Informationen dazu bereitstellen, wie ihr als Gastgeber unsere neuen Tools bestmöglich nutzen könnt. Falls ihr es verpasst habt: Wir haben eine Reihe interessanter (und sehr kurzer!) Tutorial-Videos veröffentlicht, um euch die aktuellen Neuerungen besser zu erklären. In diesen Videos erfahrt ihr, was es mit dem neuen zeitsparenden Posteingang und der neuen Registerkarte „Heute“ auf sich hat.
- Wie kann Airbnb Gastgeber besser im Umgang mit problematischen Gästen und Rückerstattungen/Bewertungen unterstützen?
Wir wissen, dass unwahre, irreführende oder irrelevante Bewertungen belastend sind und euch möglicherweise auch wirtschaftlich schaden können. Der Umgang mit solchen Bewertungen ist kompliziert, genau wie die Situationen, aus denen sie hervorgehen. Deshalb haben wir auf der Grundlage des Feedbacks, das wir im Community Center, von Community-Leadern und vom Gastgeber-Beirat erhalten haben, eine neue Bewertungsrichtlinie eingeführt, die speziell auf Verstöße gegen das Partyverbot ausgerichtet ist. So können Gastgeber ab sofort eine Bewertung anfechten, wenn sie von einem Gast abgegeben wurde, bei dem während des Aufenthalts ein erheblicher Verstoß gegen unsere Richtlinien für Partys und Veranstaltungen festgestellt wurde. Ein Support-Experte kann den Inhalt und die Sterne-Bewertung aus eurem Profil entfernen – es sei denn, die Bewertung enthält Sicherheitsinformationen wie die Warnung eines Gastes vor Diskriminierung oder vor einem Sicherheitsrisiko in deiner Unterkunft, das zu Verletzungen führen könnte.
Es gibt keine einfache Lösung für dieses Problem, jedoch hoffen wir, hiermit einen ersten Schritt getan zu haben. Wir arbeiten auch weiterhin aktiv daran, das System noch weiter zu verbessern. Mehr dazu erfahrt ihr in Kürze.
- Warum können Gäste, die in letzter Minute stornieren, trotzdem eine Bewertung abgeben, obwohl sie ihren Aufenthalt nicht wie geplant abgeschlossen haben?
Oftmals sind die Erfahrungen, die Gäste kurz vor dem Check-in oder unmittelbar nach dem Check-in machen, für sie ein entscheidender Faktor. In seltenen Fällen kann es vorkommen, dass Gäste aufgrund einer falschen oder ungenauen Adressangabe nicht in ihre gebuchte Unterkunft einchecken können. Deshalb mussten einige Gäste in der Vergangenheit direkt nach ihrer Anreise eine Stornierung in letzter Minute vornehmen. In anderen Fällen entschieden Gäste direkt nach dem Check-in, dass sie nicht in der gebuchten Unterkunft bleiben konnten, weil es Probleme mit der Sauberkeit gab oder weil ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden. Wir glauben, dass solche Erfahrungen eine wichtige Rolle in Bezug auf das Gesamterlebnis spielen und deshalb auch in einer Bewertung erwähnt werden sollten.
Wir stimmen euch allerdings zu, dass dies nicht für alle Bewertungen gelten sollte, bei denen Gäste gar nicht erst eingecheckt oder ihren Aufenthalt sogar storniert haben. Deshalb arbeiten wir derzeit an verschiedenen Lösungen, um hier einen besseren Ausgleich zu schaffen.
- Es war in der Vergangenheit ziemlich kompliziert, mit den aktuellen Tools den Überblick über Buchungen zu behalten. Könnt ihr dafür sorgen, dass die Ankunfts- und Abreisedaten von Gästen in der jeweiligen Buchung besser hervorgehoben werden?
Im vergangenen Jahr haben wir viel nützliches Feedback von Gastgebern dazu erhalten, wie wir die täglichen Abläufe für Gastgeber einfacher gestalten könnten. Viele von euch haben uns berichtet, dass ihr Schwierigkeiten habt, bestimmte Informationen – wie zum Beispiel Angaben zur An- und Abreise – zu finden. Außerdem waren einigen Gastgebern die unterschiedlichen Oberflächen für die Desktop-Version und für Mobilgeräte nicht übersichtlich genug.
Wie euch Brian kürzlich mitgeteilt hat, haben wir euer Feedback diesbezüglich in die neue Registerkarte „Heute“ einfließen lassen. Hier werden euch die An- und Abreisedaten für aktuelle und bevorstehende Gäste übersichtlich angezeigt, ebenso wie Buchungsanfragen und andere tägliche Aufgaben. Damit möchten wir das Gastgeben einfacher gestalten und euch dabei helfen, Zeit zu sparen. Wir hoffen, dass diese Änderungen euch und euren Gästen insgesamt ein besseres Erlebnis ermöglichen.
- Brian hat gesagt, dass Airbnb zu seinen Ursprüngen zurückkehrt. Was genau meint er damit?
Das bedeutet, dass wir wieder eine engere Beziehung zu euch – der Gastgeber-Community – aufbauen möchten.
„Airbnb hat sich im Vergleich zu früher sehr verändert.“ Diese Aussage habe ich in meiner Zeit als Global Head of Hosting immer wieder von Gastgebern gehört. Für mich war es deshalb wichtig, hier weiter nachzufragen, um die Gründe dahinter zu verstehen. Viele Gastgeber, die uns schon seit Langem begleiten, haben hautnah mitbekommen, wie schnell wir gewachsen sind und unsere Community ausgebaut haben. Wir sind von zwei Gastgebern (Brian und Joe) in San Francisco auf eine weltweite Community mit fast vier Millionen Gastgebern angewachsen. Dabei hat sich für euch so einiges verändert.
Nach sogenannten „Listening Sessions“ mit vielen von euch – und Gesprächen mit unseren Gründern sowie Teammitgliedern, die schon länger dabei sind – habe ich viele wichtige Informationen in Erfahrung bringen können. Ihr erinnert euch gerne an die Zeit zurück, in der die Zusammenarbeit mit dem Team von Airbnb noch enger war. Ihr konntet sogar unser Büro in San Francisco besuchen und die Menschen hinter der Plattform persönlich kennenlernen. Ihr hattet eine direkte Verbindung zum Community-Support. Und eure Ideen sowie euer Feedback haben immer ein offenes Ohr gefunden und wurden oftmals direkt umgesetzt.
Ihr, die Gastgeber auf Airbnb, habt dieses Unternehmen mit uns zusammen aufgebaut und es mit jedem Schritt ein Stückchen besser gemacht.
Das ist es, was Brian meint, wenn er sagt, dass wir zu unseren Ursprüngen zurückkehren.
Wir haben dieses Jahr viel Zeit damit verbracht, unsere Schwerpunkte und unsere Arbeitsweise als Unternehmen zu vereinfachen. Ich selbst habe euch versprochen, enger mit euch zusammenzuarbeiten und für mehr Transparenz zu sorgen. Außerdem war es uns wichtig, euren Ideen und eurem Feedback (und natürlich auch eurer Kritik) Gehör zu schenken und an die richtigen Stellen weiterzuleiten, damit wir euch besser unterstützen und die Community als Ganzes stärken können. Wir haben den Gastgeber-Beirat ins Leben gerufen, der sich aus 18 Gastgebern und Gastgeberinnen aus 15 Ländern und sechs Kontinenten zusammensetzt. Der Beirat ist eng in unsere Prozesse involviert, damit wir genau die Tools und Programme entwickeln können, die euch weiterhelfen. (Hier erfahrt ihr mehr über die bisherige Arbeit des Gastgeber-Beirats in diesem Jahr.)
- Welche Auswirkungen hat es, wenn ich mein Inserat pausieren muss, weil ich mir als Gastgeber eine Auszeit nehmen möchte?
Ihr habt verschiedene Möglichkeiten, eure Inserate zu pausieren oder aus den Suchergebnissen auszublenden.
- Pausieren: Ihr könnt eure Inserate für einen bestimmten Zeitraum pausieren und sie so aus den Suchergebnissen entfernen. Insgesamt könnt ihr sie für bis zu sechs Monate ab dem aktuellen Datum pausieren. Die Inserate werden automatisch reaktiviert, sobald der von euch festgelegte Zeitraum abgelaufen ist. Am Tag vor der Reaktivierung erhaltet ihr per E-Mail eine Erinnerung.
- Inserate vorübergehend deaktivieren: Mit dieser Option könnt ihr eure Unterkünfte für einen unbestimmten Zeitraum aus den Suchergebnissen entfernen. Ihr könnt eure Inserate jederzeit auf der Seite mit euren Inseraten reaktivieren.
- Inserate dauerhaft deaktivieren: Ihr könnt eure Inserate nicht dauerhaft deaktivieren, wenn ihr noch bevorstehende Buchungen oder Buchungsanfragen habt. Bereits abgegebene Bewertungen bleiben in eurem öffentlichen Profil sichtbar; sie können nicht entfernt werden.
Unabhängig davon, ob ihr eure Inserate pausiert oder vorübergehend deaktiviert: Sobald ihr eure Inserate reaktiviert, werden alle bis dato abgeschlossenen Aufenthalte und Bewertungen wieder bei der Superhost-Evaluierung berücksichtigt. Das bedeutet, dass ihr nicht von vorne anfangen müsst. Wir bewerten euren Anspruch auf den Superhost-Status weiterhin auf Basis der vorangegangenen 365 Tage – auch dann, wenn ihr eure Inserate in dieser Zeit pausiert oder vorübergehend deaktiviert hattet.
- Welche Maßnahmen wird Airbnb in Zukunft ergreifen, um den Kundenservice zu verbessern?
Wie viele von euch bereits in meinem Update für Gastgeber im Mai gelesen haben dürften, tut sich bei unserem Community-Support so einiges. Meine Kollegen Tara Bunch und unser neuer Vice President of Community Support, Brent Potts, (beide waren früher bei Apple im Führungsteam) geben zusammen mit ihren Teams richtig Gas, um Gastgeber bessere Unterstützung bieten zu können.
- Einstellung weiterer Support-Experten: Seit April letzten Jahres haben wir gezielt mehr Personal eingestellt, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden. Wir sind jetzt auf demselben Personalstand wie vor der Pandemie und planen, unser Support-Team für die bevorstehende Hochsaison um weitere 50 % zu vergrößern. Auf diese Weise können wir die schnelle, umfassende Unterstützung garantieren, die ihr zurecht erwartet. Damit machen wir es euch noch einfacher, für persönliche Unterstützung so schnell wie möglich einen Support-Experten zu erreichen.
- Mehr Einfühlungsvermögen und eine individuellere Reaktion: Wir arbeiten daran, den Fokus bei unserer Kommunikation im Hilfe-Center und bei der Schulung unserer Support-Experten auf mehr Einfühlungsvermögen zu legen und auch die jeweiligen Umstände verstärkt zu berücksichtigen. Wir möchten euch noch aufmerksamer zuhören und bemühen uns, individuellen Situationen und ihren Zusammenhängen besser Rechnung zu tragen.
- Spezieller Support für Superhosts: Dieses Angebot bietet Superhosts zukünftig exklusiven Zugang zu unseren erfahrensten Support-Experten, die jede Situation schnell, kompetent und direkt bearbeiten können. Wir starten zunächst ab dem 30. September 2021 in Nordamerika und setzen die weltweite Einführung bis zum Ende des Jahres fort.
- Aktualisierte, einfachere Richtlinien: Wir haben verstanden, dass ihr mit einigen unserer Richtlinien unzufrieden seid. Deshalb prüfen wir unsere Community-Richtlinien auf Herz und Nieren, um sie verständlicher zu formulieren. Schließlich sollten Gastgeber und Gäste einfach nachvollziehen können, was auf unserer Plattform erlaubt ist und was nicht. Die Überprüfung ist noch in vollem Gange. Die gesamte Liste der vereinfachten Richtlinien stellen wir euch ab Juli in unserem Hilfe-Center zur Verfügung.
- Personalisierte, intelligente Lösungen: Wir überarbeiten außerdem das Hilfe-Center, um die Navigation zu vereinfachen und euch zielgerichtetere Antworten bereitzustellen. Wenn ihr also ab Juli eine Frage habt, findet ihr im Hilfe-Center präzise, relevante und leicht verständlich formulierte Informationen, damit ihr euer Anliegen in nur wenigen Minuten selbst lösen könnt.
Ich hoffe, diese Zusammenfassung beantwortet einige eurer dringendsten Fragen. Natürlich halte ich euch auch zukünftig in meinen Updates für Gastgeber über weitere Neuerungen auf dem Laufenden.
Und wie immer freue ich mich darauf, in den Kommentaren von euch zu lesen.
Herzliche Grüße
Eure Catherine
