Antworten von Airbnb: Informationen über Gäste und Melden von unangenehmem Verhalten eines Gastes

[Airbnb]

Ihr habt gefragt: Kann Airbnb mehr Informationen über Gäste teilen, wie z. B. ihre Bewertungen, ihren vollständigen Namen etc.? Können wir Gäste, die sich unangenehm verhalten haben, melden und diese Informationen anderen Gastgebern zur Verfügung stellen?

Zusätzliche Informationen über Gäste

Wir überprüfen im Moment, welche zusätzlichen Details über Gäste wir mit euch teilen könnten, um euch Gastgebern ein besseres Gefühl zu geben, wenn ihr eure Gäste begrüßt. Aktuell könnt ihr vor der Bestätigung einer Buchungsanfrage die bisherigen Bewertungen sowie die Profilinformationen (einschließlich Heimatstadt, Ausbildung, Hobbys und gesprochene Sprachen) eines Gastes einsehen. Um jedoch sowohl die Privatsphäre von Gastgebern als auch die von Gästen zu schützen, teilen wir euch Nachnamen erst dann mit, wenn eine Buchung bestätigt ist. Wenn dir diese Informationen für die Bestätigung einer Buchung nicht ausreichen, hast du die Möglichkeit, Gästen zusätzliche Fragen per Nachricht zu stellen. Wir teilen die Privatadressen von Gästen nicht, weil diese Informationen nicht relevant und für eine Buchung nicht erforderlich sind.

Jeder Gast muss seinen vollständigen Namen, sein Geburtsdatum, seine Telefonnummer, seine E-Mail-Adresse sowie Zahlungsinformationen bei Airbnb angeben, bevor er eine Buchung durchführen kann. Als Gastgeber habt ihr die Möglichkeit, eure Gäste vor der Buchung darum zu bitten, einen gültigen Lichtbildausweis zur Verifizierung vorzulegen. Dies ist nur eine der Maßnahmen, die wir für mehr Vertrauen und Sicherheit in unserer Community unterstützen.

Melden von unangenehmem Verhalten von Gästen

In den kommenden Monaten werden wir euch neue Möglichkeiten bereitstellen, um unangenehmes oder unangebrachtes Verhalten von Gästen zu melden. Bald liefern wir euch weitere Informationen hierzu, jedoch können wir euch versichern, dass die Bewertung von Gästen durch Gastgeber zu den wichtigsten Tools für unsere Community gehört.

Mehr als je zuvor nutzen wir eure Bewertungen, um darauf hinzuweisen, wenn Gäste sich ausgezeichnet oder eher nicht so gut verhalten haben. Wir arbeiten derzeit an einem Superguest-Programm, mit dem ihr erfahrene Gäste mit sehr guten Bewertungen einfacher erkennen könnt. In dem seltenen Fall, dass etwas mal nicht so läuft wie gedacht, helfen uns eure Bewertungen dabei, Gäste, die sich nicht angemessen verhalten haben, zu erkennen. Wir können dann genauere und strengere Warnungen aussprechen und Gäste, die sich wiederholt unangenehm verhalten, sperren oder löschen.

Du kannst dir jedoch sicher sein, dass Airbnb sich um die Angelegenheit kümmert, wenn ein Gast eine schlechte Bewertung erhält. Wir sorgen dafür, dass Gäste mit inakzeptablem Verhalten gewarnt werden, und in einigen Fällen können sie sogar ganz von der Buchung ausgeschlossen werden. Wir nehmen eure Sicherheit und die eurer Gäste sehr ernst, weshalb sich jeder in unserer Community an unsere Community-Standards halten muss. Eure Bewertungen für Gäste sind wichtig, um das Vertrauen in unserer Community zu fördern. Deshalb kümmern wir uns stets darum, eure Erfahrungen als Gastgeber so positiv wie möglich zu gestalten.

In unserer letzten Fragerunde für Gastgeber hat unser CEO und Head of Community, Brian Chesky, im Rahmen eines Livestreams einige der meistgestellten Fragen beantwortet. Für Fragen, die er aus Zeitgründen nicht beantworten konnte, haben wir Antworten von Airbnb eingerichtet. Noch weitere Fragen? Wir geben euch die Möglichkeit, eure Fragen vor der nächsten Fragerunde für Gastgeber einzureichen. Unter Airbnb-Updates halten wir euch auf dem Laufenden.

[Karin87]

Kann ich den Reisepass beim Checkin einsehen und kopieren. Ich erwarte Gäste aus China noch ohne eine Bewertung und habe ein unangenehmes Gefühl.

(Der Dienstleistungsgedanke ist bei Gästen aus China anders ausgeprägt)

Vielen Dank 

Karin

[Till-and-Jutta0]

@Karin87, du MUSST ihn einsehen, DARFST ihn aber nicht ohne weitere kopieren (DSGVO).

Die Daten vom Pass musst du auf den Meldezettel übertragen - dann hast du ja alles.

[Till-and-Jutta0]

dito in Portugal

https://community.withairbnb.com/t5/Gastgeben/Meldepflicht-in-Portugal/m-p/468086

[Ilona18]

@Inge0  der Meldeschein ist in ganz Spanien Pflicht.

[Anja236]

@Inge0

In Spanien ist der Meldeschein auch Pflicht, zumidest in Katalonien. Zusätzlich müssen hier die Daten sager an die Polizei geschickt werden.

[Heidi196]

 Liebe @Inge0 hoffentlich liest AIRBNB deinen Beitrag!!

Es ist mir auch schon passiert dass niemand an den Meldeschein gedacht hat. Da habe ich ihn halt selber ausgefüllt mit den wenigen Angaben die ich hatte. Auf dem Tourismusbüro hat sich jedenfalls niemand beschwert. Haupsache die bekommen die Taxen;-)

[Inge0]

Nicht unbedingt, @Heidi196.

Der Gast kann sich voll verifizieren, muss es aber nicht.

Du kannst die volle Verifizierung zur Bedingung für die Buchung machen.

Wenn die volle Verifizierung erfolgt, dann mit einem Ausweisdokument:

Das kann ein Reisepass, ein Pass, ein Führerschein, ein Behördendokument sein.

Na klar macht Airbnb Datensammlung und einen Backgroundcheck- aber auch der kann von findigen Menschen umgangen werden.

Insofern ist es unumgänglich für den Meldeschein etc. selbst die Ausweise zu überprüfen und bei Check-in unterschreiben zu lassen.

Damit ist allerdings der Self-Check-in vom Tisch - und damit das Plus bei den Geschäftsreisen.

Hilfreich wäre allerdings für die Länder, in denen der Meldeschein gesetztlich vorgeschrieben ist - und das ist zumindest in DACH der Fall - in Italien auch.... wer kennt weitere Länder?

Also HIlfreich wäre es - ich hoffe mal Airbnb liest hier doch mal mit:

Wenn die Gastgeber den Meldezettel hochladen können im Airbnb-Chat damit der Gast diesen vorab schon ausfüllen kann. Das spart für alle Beteiligten Zeit und der Gast weiß schon, dass eine Registrierung auf ihn zukommt.

Denn: eines stelle ich als Aribnb-Gastgeber immer wieder fest: Gerade die Airbnb-Gäste kennen den Meldeschein noch nicht. Sie geben an, obwohl sie schon viel mit Airbnb gereist sind, noch nie einen Meldeschein bei Airbnb-Gastgebern ausfüllen mussten.

Ich denke, das spricht für sich, und es wäre klasse, wenn für diesen standardisierten Ablauf eine Erfassungsmöglichkeit - im Rahmen des Datenschutzes- statt finden könnte.

[Heidi196]

Ich finde die Adresse des Gastes dürfte angegeben werden. Meine kennt der Gast ja schliesslich auch...

Für den Meldeschein für die Kurtaxe brauche ich die Adresse jedenfalls.

[Gerlinde0]

@Airbnb

@Alle

Ich habe meine Sofortbuchung ausgeschaltet, da ich immer mehr Drittbuchungen erhalte, die bei Ablehnung meine „angenommene Buchungen“ Rate zerschießt. Manche antworten nicht einmal und stehen direkt vor der Türe. Ich erhalte von Airbnb keine Möglichkeit, bei Drittbuchung die Kaution in Bar vorab zu kassieren. Aber annehmen darf ich die Drittbuchung? Soll ich Schäden aus eigener Tasche zahlen? Das ist ein No go hier. Und wenn andere Plattformen hier mal die Unzufriedenheit der Gastgeber lesen könnten, wäre es ein Leichtes, uns Gastgeber abzuwerben.

[Gaby42]

Hallo @Airbnb

@Florian-and-Theresa0

@ Till  & Jutta ,

ich habe im Dezember 2017 einen Gast geflaggt, der für ein paar Tage angefragt hat, jedoch für mindestens 2 Monate bleiben wollte. Er hatt außer einer Telefonnummer nichts im Profil.

Auf meine Nachfrage erschienen ihm meine Forderungen nach Bild und Ausweis etwas "strange"

Er war noch wochenlang übers Profil abrufbar, seltsamerweise hieß er plötzlich ganz anders. Wie geht denn sowas? Kann ich meinen Namen einfach ändern?

Mittlerweile ist sein Profil nicht mehr aufrufbar, habe soeben nachgeschaut.

[Tammy13]

Ich habe eine Familie aus dem Ausland gehabt. Das Flugzeug kam verspätet an  also waren sie erst gegen 1 Uhr nachts bei mir. Ich habe denen extra vorher geschrieben dass der Fahrstuhl nicht funktioniert und hoffe dass sie nicht so viel Gepäck haben .. 

Als sie ankamen  gab es nicht mal ein freundliches 'Hallo'. Ich wurde angeguckt als wäre ich an allem Schuld.. Nun konnte ich deren Aufregung verstehen, deshalb bin ich weiterhin freundlich geblieben. Habe sie sicherheitshalber über die Hausregeln aufgeklärt und sie gebeten leise zu sein  da die anderen Gäste schon schlafen und bat sie erst morgen zu duschen und sich jetzt nur frisch zu machen - als hätte ich gesagt: ihr könnt alles machen was ihr wollt!! Ich war schockiert wie rücksichtslos man sein kann  nach dem ich beim dritten mal wieder rausgegangen bin und sie erneut an anflehenden Hände um Ruhe bat!

Am nächsten Tag rief ich airbnb an um mich zu beschweren  da die Hausregeln in keinster Weise eingehalten wurden (nach dem Duschen den Boden trocken), waren absolut unfreundlich und man konnte die Anspannung in der Luft regelrecht schneiden .. So wollte ich nicht noch weitere 2 Tage ertragen. Der Junge vom airbnb Support, wollte mich überreden das noch 2 Tage hinzunehmen, was für mich absolut nicht mehr in Frage kam!! Anschließend hat er auch mit den Gästen gesprochen ... Kurz darauf haben sie storniert und wo anders gebucht.

Ich war um einiges erleichtert dass solche Rücksichtslosen Menschen nicht mehr in meinem Haus sind! Nun kam aber der Hammer - trotz Stornierung  habe eine Bewertung bekommen! Ihr könnt euch vorstellen was für eine und gelogen ohne Ende drin !! Aus der Bewertung geht man davon aus dass bei mir nur Regeln zu beachten sind  was sie wohl unter 'leise sein, weil auch andere Gäste im Haus sind und bereits schlafen'.... Ich war sprachlos! Obwohl ich die jenige war die bei airbnb angerufen hat um sich über das rücksichtslose Verhalten zu beschweren .. Und dazu noch war das Zimmer für die nächsten zwei Tage frei .. Also doppelten Schaden und die Bewertung wird nicht gelöscht! Ich soll darauf antworten - wurde mir von airbnb empfohlen.

Also ich lasse das nicht so auf mich sitzen, da ich nicht der Meinung bin dass man die Launen der Gäste hinnehmen muss! Irgendwo hat es seine Grenzen, besonders wenn keine Menschlichkeit da ist und gelogen wird in der Bewertung!!!!!!! 

[Patricia741]

Mika aus Zürich hat es in einem anderen Bereich (leider nicht wiedergefunden) noch besser auf en Punkt gebracht --> Lage: städtisch mit typischen Lärm (Bus, Bahn, Eisenbahn etc), Strandnähe ggf mit Kilometerzahl und Wasserrauschen, ländlich mit landwirtschaftlichen Gerüchen  und Geräuschen zur Erntezeit (Traktoren etc.), Fluglärm daher schnelle Anreise via Flugzeug und retour aber Doppelverglasung.......

[Patricia741]

Thema Sterne für die Lage: Keiner kann seine Unterkunft verschieben! Trotz Geodaten o.ä. im Inserat informieren sich (glaube ich) die Gäste nicht um den Standort der Unterkunft . Das Umfeld wie Infrastruktur, Einkaufsmöglichkeiten, grünes Umfeld, kein Fluglärm o.ä. ist entweder im Inserat zu erfahren oder per Google zu recherchieren. Aber welcher Gast macht das ? Desweiteren ist es auf der Bewertungsseite beim Gast ungeschickt, das hier "freies" Schreiben möglich ist und von AirBnB keine Vorgaben gemacht werden. Zur Lage sollte doch Sicherheit im Umfeld zählen d.h. Straßenbeleuchtung, angenehme Nachbarn, sichere feste geschlossene Unterkunft, geringe Einbruchrate im Umfeld uvm.....Die Lage beinhaltet doch auch den Komfort zu Fuß, per Bahn oder per Taxi/Privatauto die Umgebung zu erreichen so wie jeder Gastgeber es in seinem Inserat beschreibt/ beschreiben sollte. Auch die neue mögliche Einstellung bei AirBnB den Standort statt mit blauem Kreis gegen Stecknadel auf der Landkarte zu kennzeichnen für den suchenden Gast wird keine Besserung bringen. Vielleicht sollte die Landkarte eher Geschäfte und Autobahnauffahrten etc. abbilden. Also meine Bitte / Forderung : 1.) kein freies Schreiben bei der Lagebwertung 2.) den Gast auffordern,  bevor er bewertet , die Lageinformationen im Inserat  nochmals zu lesen (Selbstkontrolle). Hat er vorgefunden was im Inserat beschrieben ist. Hat er sich selbst informiert wie und wo die Unterkunft sein könnte?!   Der Genuss im Grünen ohne Stadtlärm gibt es weder im Einkaufszentrum, am Bahnhof, an der Autobahnauffahrt oder Landebahn des Flughafens um schnell zu reisen. Beste Grüße Patricia

[Sabine-Ingrid0]

Bei uns gibt es aus guten Gründen schon lange keine Sofortbuchung mehr aber es gibt ja auch Gäste die bei der Anfrage schon unangenehm auffallen z.B. wenn sie sich anscheinend null komma null um die Hausregeln scheren (weder um die von Airbnb noch um die eigenen).

So, vor ein paar Tagen bekam ich eine Mahnung von Airbnb dass ich mehrmals abgelehnt habe und dass sich das negativ auf meinen Status auswirken kann.

Tatsache ist das ich in 2018 nur 3 oder 4 mal abgelehnt habe und zwar diejenigen die gegen die Hausregeln verstossen haben und daraufhin auf meine Nachfrage auch nicht mehr geantwortet haben.

Z.B.:  Ein Gast bucht als 1 Person aber zwei würden dann plötzlich kommen ohne aber die Buchung zu ändern oder Buchungen für andere Personen als die die in der Anfrage angegeben sind.....

Trotzdem wertet Airbnb solche durch den Gast selbst verschuldeten Buchungsablehnungen gleich wie willkürliche Stornierungen.

Das ist ein Systemfehler und sollte geändert werden.  

[Florian-and-Theresa0]

@Barbara512 Die Lage zählt nicht in die Gesamtbewertung. Daher ist die Bewertung für die Lage eigentlich nicht superhost-relevant.

[Mika8]

Betreffend Algorhithmus ... in so einer Schlaufe war ich auch mal gefangen .. erhielt nur noch Anfragen von asiatischen Gästen. Mittlerweile gehe ich davon aus, dass ich deswegen nur noch diese Anfragen erhielt, da dies klar die 'schwierigeren' Gäste sind und ich ihnen oft gute Bewertungen gegeben hatte (jenen, die sie verdienten) sowie auch sie mir gute Bewertungen hinterlassen hatten. Die vielen Gäste, mit denen es eher Probleme gab, hatte ich oft dem goodwill zuliebe nicht bewertet (ausser die Probleme waren massiv). Ich hatte dann begonnen auch die 'problematischen' Gäste zu bewerten und kritischer bei der Bewertung zu sein ... and yeah .. ich bin dem Algorhitmus entkommen, ich erhalte nun auch wieder Anfragen aus anderen Ländern. Denn ich mache airbnb nicht, um nur aus einem Land(teil) Gäste zu bekommen (ich erhielt eigentlich nur noch Anfragen aus China oder Südkorea), sondern um eben mit vielen Kulturen in Kontakt zu kommen. Auch schätze ich es, wenn man sich mit den Gästen unterhalten kann, was leider oft bei asiatischen Gästen nicht der Fall war/ist, obwohl auch da gab es sehr nette Gäste, die zwar kaum oder gar nicht Englisch sprachen, mit denen es aber dennoch einen positiven Austausch gab ... leider überwiegten aber jene, die einfach nur ein billiges Zimmer suchten.  

Aber ich hatte dann mal überschlagen und festgestellt, dass es mit rund 5% der Gäste grössere Probleme gibt und von diesen 5% waren rund 90% Asiaten, auch deshalb wollte ich dieser Algorithmus-Schleife entweichen, denn sonst wären es wohl bald mehr als 5% problematische Gäste geworden (Sprache ist hier ausgenommen, Probleme insbesondere bei Kommunikation Check-in, Einhaltung Hausregeln, Stören der Nachbarn, Fluten des Badezimmers etc. etc.) 

[Mika8]

Ein anderes Problem ist sicherlich, dass Gäste die Inseratsbeschreibung nicht lesen, auch die Hausregeln nicht (wieso auch...) und davon ausgehen, dass man jeden Tag, den ganzen Tag nur auf die langersehnte Ankunft eines Gastes wartet und ansonsten kein eigenes Privatleben hat. Oft erhalte ich trotz mehrmaligem Nachfragen erst in letzter Minute eine Check-in Zeit, z.B. morgens um 9, wir kommen dann um 11 .. super, check-in ist eigentlich erst ab 15 Uhr und zweitens, arbeite ich vielleicht auch noch etwas oder habe mir zumindest den Morgen verplant, wenn ich schon den Nachmittag/Abend nicht verplanen konnte, weil die Gäste keine Zeit kommunizierten. Habe airbnb schon so oft gebeten, die Gäste doch ein wenig mehr darauf zu sensibilisieren, dass sie in einen Privathaushalt kommen und daher Durchgabe der Check-in-Zeit sowie auch lesen der Hausregeln wichtig ist. 

Ich wohne in einer gut besuchten Stadt und habe daher sehr viele Gäste, welche nur einen Tag bleiben, und es ist ziemlich nervig, wenn ich nie etwas für mich planen kann, obwohl die Gäste ja schon längst ihr Ticket gebucht haben und eine Check-in-Zeit kommunizieren könnten.

Auch immer super, die Gäste, die nicht wissen wo klingeln (am Haus stehen leider nur die Nachnahmen, kann ich nicht ändern lassen). Ich kommuniziere sehr genau, wo sie klinkeln sollen und wie mein Nachnahme lautet und dass sie nicht bei Nachbarn klingeln sollen, da die das mittlerweile nervt. Dennoch schaffen es immer wieder Leute, all meine Nachbarn rauszuklingeln .... den Vogel abgeschossen haben sicherlich jene asiatischen Girls, die nachts um halb 1 das ganze Haus zusammengeklingelt haben .. naja, hätten sie mir kurz ne SMS gemacht oder telefoniert, hätte das ja Kosten verursacht .. da weckt man lieber das ganze Haus (in dem auch viele Kinder wohnen, was man dem Haus/der Gegend auch gut ansieht). 

Leider lässt uns da airbnb betreffend Kommunikation Check-in sowie auch Lesen und Beachten der Hausregeln völlig im Stich (empfinde zumindest ich so, die auch schon oft als Gast mit airbnb unterwegs war und keine Sensibilisation dahingegend wahrgenommen hätte) 

[Mika8]

Hallo zusammen

Wenn ich hier so lese, scheint es insbesondere betreffend Bewertung der Lage sehr viele Unstimmigkeiten zu geben .. doch dieses Problem wäre ja sooooo einfach zu lösen!

Bei der Bewertung der Lage sollte es anstelle von Punkten, gewisse Kategorien geben, welche man völlig neutral (ohne Sterne, lediglich ankreuzen) bewertet; z.B. Innenstadt, ländlich, ruhig, laut, belebtes Quartier, Wohngegend, Strandnähe, etc. etc. das müsste man sicherlich sinnvoll überarbeiten um  mit ein paar wenigen Kategorien das meiste abdecken zu können. Aber dann wäre insbesondere auch den Gästen mit dieser Bewertung mehr geholfen, denn der eine Gast sucht die lebhafte Innenstadt und bewertet diese mit 5 Sternen, wohingegen der andere das friedliche Landkaff sucht.  

[Inge0]

Ja, das ist eine spannende Frage @Karin159, da bestimmt auch irgendein Algorithmus die Zufriedenheit von Dir als Gastgeber zu irgendetwas zuordnet 😉

Es ging ja einige Zeit auch immer wieder um das "Matching" , also welche Art von Gast passt zu welcher Art von Gastgeber - und jeder Gastgeber hat ja so seinen eigenen Stil.

Mittlerweile wird so ziemlich alles in eine "Zahlen-Relation" gebracht, um das Nutzer-Verhalten irgendwie messbar zu machen.

Insofern kann es schon sein, dass Du öfter Gäste bekommst, mit denen Du Dich nicht so wohl fühlst, weil Du ähnliche Gäste positiv bewertet hast.

Schau doch mal, ob Du zu der Frage etwas bei AIRDNA findest - da werden die Algorithmen ganz anschaulich erklärt.

Herzliche Grüße

[Karin159]

Ja Inge, da stimm ich dir zu. Obwohl es einmahl richtig schief gegangen ist. Bei meinen Preis von 35 bis 40 euro für eine ganze Wohnung kan ich keine Rabatte geben. Ein Gast aus meinem Land wollte vorher schon die Buchung machen ohne zu bezahlen, wenn Sie dan doch gebucht und bezahlt hatte, sagte sie mir bei Ankunft gleich das die Wohnung nicht ihre Erwahrtungen entsprach. Ich bin nicht drauf eingegangen und das war die erste schlimme Bewertung die ich hatte.

Ich gebe unsere Gäste fast immer 5 Sternen, und empfhele sie weiter, obwohl ich die hälfte nicht gerne wieder zu Gast hätte, wenn es ums wohl fühlen geht, aber so lange Sie nicht zu viel Kaput machen oder die wohnung wirklich dreckig lassen, wollte ich den punkten abzug für die Katastrofen behalten.

Inzwischen habe ich gerade angefangen die Problemen die manche Gäste machen in meine Bewertungen  zu melden, damit auch andere Gastgeber "gewarnt" sind. Mal gespannt ob es für mich Konsequenzen hat?