Mitglieder von Gastgeber:innen-Clubs haben jedes Jahr die...
Mitglieder von Gastgeber:innen-Clubs haben jedes Jahr die Möglichkeit, gemeinnützige Organisationen auf der ganzen Welt, d...
Ben, ein Superhost aus Brisbane, Australien, stellte kürzlich bei einer Fragerunde für Gastgeber in Sydney eine großartige Frage: Was passiert mit dem Geld, das Airbnb von Gastgebern und Gästen als Servicegebühren erhebt? Uns hat die Frage so sehr gefallen, dass wir dir hiermit ein paar Einblicke hinter die Kulissen geben möchten.
Du weißt wahrscheinlich, dass dir als Gastgeber eine Servicegebühr für jede bestätigte Buchung oder Entdeckung berechnet wird. Für Gastgeber von Unterkünften beträgt die Gebühr in der Regel 3 %* und für Gastgeber von Entdeckungen 20 %. Gästen wird in den meisten Fällen ebenfalls eine Servicegebühr berechnet, wenn sie auf Airbnb buchen. Eine vollständige Übersicht des Gebührenmodells findest du in unserem Hilfecenter.
Also, was genau passiert mit dem Geld, das dadurch zusammenkommt? Wir investieren es in drei große Kategorien, die dich als Gastgeber und Unternehmer unterstützen: Community-Support, Marketing und Produktentwicklung. Hier kannst du einen genaueren Blick darauf werfen, wie deine Gebühren dabei helfen, Airbnb am Laufen zu halten:
Community-Support
Für uns ist es eine absolute Priorität sicherzustellen, dass wir dich bei Fragen oder sonstigen Problemen unterstützen können. Wie wir bei unserer letzten Fragerunde für Gastgeber bereits erwähnt haben, investieren wir einen großen Anteil unserer Ressourcen in unser Community-Support-Team, damit wir da sein können, wenn du uns brauchst, und damit wir dir bei Fragen oder sonstigen Anliegen reibungslos und effizient helfen können. Sehen wir uns beispielsweise das vergangene Jahr an:
- In den letzten Jahren haben wir die Größe unseres Community-Support-Teams verdreifacht, damit du einerseits schneller Antworten bekommst und andererseits in deiner bevorzugten Sprache mit uns kommunizieren kannst. (Und diese Investition trägt Früchte: Während unserer Hochsaison im vergangenen Jahr wurden beispielsweise 80 % der Anrufe in weniger als einer Minute beantwortet; und in diesem Jahr sind wir bestrebt, uns noch weiter zu verbessern.)
- Wir haben einen neuen Online-Prozess entwickelt, um es dir einfacher zu machen, dich mit uns – per Telefon oder über unser Online-Chat-System – zu verbinden und sofort an den richtigen Ansprechpartner zu gelangen. Jetzt findest du die Telefonnummer, die du brauchst, im Handumdrehen und kannst auch auf das Chat-System direkt zugreifen.
- Und schließlich haben wir neue Tools eingeführt, damit unsere Mitarbeiter die Probleme der Gastgeber besser verstehen und auf effiziente und konsistente Art und Weise antworten können.
Wir werden weiterhin Verbesserungen vornehmen und in unser Community-Support-Team investieren. Tatsächlich arbeiten wir aktuell an einer Verbesserung: Wir teilen das Team in Fachbereiche auf. Dadurch können wir dich schneller an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten, der sich mit deinem individuellen Anliegen befasst. Wir nutzen ein intelligentes Routing-System, um deine Frage an einen Mitarbeiter aus dem Community-Support weiterzuleiten, der speziell für dein Anliegen ausgebildet wurde. Wir werden dieses Programm innerhalb der nächsten Monate auf der ganzen Welt einführen.
Hast du weitere Ideen, wie wir deine Erfahrungen mit dem Community-Support verbessern können? Bitte schreib uns deine Vorschläge in die Kommentare unten.
Marketing
Wir wissen, dass es für Gastgeber auch sehr wichtig ist, genügend Buchungen zu erhalten, um ihre individuellen Ziele zu erreichen. Wir tragen dazu bei, indem wir erheblich in das Gäste-Marketing investieren. Unsere Marketing-Teams sorgen dafür, dass Gäste auf der ganzen Welt zuerst an Airbnb denken, wenn sie ihren nächsten Urlaub planen. Wir konzentrieren uns hauptsächlich auf drei Arten von Marketing:
- Gäste-Marketing in der „echten Welt“ durch traditionelle Werbekanäle (beispielsweise Fernsehwerbung, Plakate). Diese sind in der Regel auf bestimmte lokale Märkte zugeschnitten. Zum Beispiel haben wir bereits in diesem Jahr große Werbekampagnen in Mexiko und Brasilien durchgeführt und es folgen noch weitere, die wir im Laufe des restlichen Jahres weltweit starten werden.
- Gäste-Marketing in der „digitalen Welt“. Wir arbeiten eng mit Facebook, Google, dem iTunes App Store und anderen digitalen Plattformen zusammen, um sicherzustellen, dass Airbnb vor allem an jenen Orten zu sehen ist, an denen unsere Gäste und andere Reisende online ihre Zeit verbringen. Es ist von wesentlicher Bedeutung, dass Airbnb – und damit deine Inserate – weit oben in den Suchergebnissen erscheinen, wenn Reisende im Begriff sind, einen Aufenthalt zu buchen. Daher setzen wir auch hier in deinem Namen das Geld sinnvoll ein.
- Gäste-Marketing über Airbnb-spezifische Kanäle Die Website, Apps und E-Mails von Airbnb sind weitere Kanäle, die wir nutzen, um die Nachfrage von Gästen zu steigern und zusätzliche Buchungen für dich zu generieren. Auf der Website und in der App erstellen wir inspirierende Reiseberichte und stellen Kollektionen von Inseraten zusammen, nach denen Reisende häufig suchen, wie beispielsweise Unterkünfte am Strand. Wir senden auch Erinnerungs-E-Mails an Gäste, die nach einer Unterkunft gesucht, aber noch nichts gebucht haben.
Produktentwicklung
Unser letzter großer Investitionsbereich dreht sich schließlich um die Produktentwicklung. Airbnb beschäftigt Tausende von Ingenieuren, Designern und Produktführern, die Tools und Infrastrukturen schaffen, um dein Geschäft anzutreiben. Sie kümmern sich darum, dass Airbnb läuft (sorgen also für eine starke Technologieplattform und beheben auftretende Probleme) und sie entwickeln spezielle Produkte, die dich beim erfolgreichen Gastgeben unterstützen.
Zu den jüngsten Beispielen gehören Tools, die für gerechtere Bewertungen für Gastgeber sorgen, sowie die neu gestaltete Reiseführer-Funktion. Mit letzterer können Gastgeber ihren Gästen lokale Empfehlungen geben und insgesamt ein einladenderes, unvergessliches Erlebnis schaffen. (Und sie macht auch echt Spaß!)
Bitte lass es uns im Kommentarbereich unten wissen, falls du weitere Fragen zu den Gebühren hast oder besser verstehen möchtest, wofür Airbnb sie nutzt. Wir freuen uns auf dein Feedback.
*Die Servicegebühr für Gastgeber auf Airbnb kann in bestimmten Fällen unterschiedlich hoch ausfallen. In der Regel fällt sie für Gastgeber in Italien und für Gastgeber mit sehr strengen Stornierungsbedingungen höher aus.
