Comentários mais justos para os anfitriões

[Airbnb]

Muitos de vocês nos perguntaram como o Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários ruins atípicos. Quando essa pergunta surgiu na sessão de Perguntas dos Anfitriões mais recente, dissemos que estávamos trabalhando em maneiras para tornar o processo de avaliação mais justo para os anfitriões. Fizemos duas promessas específicas:

1. Nós nos comprometemos a lançar uma ferramenta para detectar comentários atípicos ou comentários ruins ocasionais. Um exemplo comum é quando há uma discrepância entre a avaliação geral e as avaliações de categoria fornecidas por um hóspede (quando um hóspede avalia um anfitrião com 5 estrelas para limpeza, precisão e as outras categorias, mas a avaliação geral é de 2 estrelas, por exemplo).
2. Com base no seu feedback, também nos comprometemos a explorar maneiras de ajudar os hóspedes a compreenderem melhor que a avaliação da categoria de localização deve ser objetiva. A avaliação da categoria de localização não afeta sua avaliação geral (ou status de Superhost), mas sabemos que ela é importante para você e queremos ter certeza de que todo o sistema seja o mais justo possível.

Hoje, queremos anunciar duas melhorias no processo de avaliação que abordam diretamente essas questões. Desde que estas alterações foram introduzidas, já notamos um aumento perceptível em comentários mais precisos e justos para os anfitriões, e esperamos que eles resolvam alguns dos seus problemas. Confira as novidades:

Alertas de comentários atípicos

Adicionamos uma etapa ao processo de avaliação para os hóspedes quando a avaliação geral de um anfitrião for inconsistente. Por exemplo, o hóspede pode ter dado avaliações de 4 estrelas ou mais para todas as categorias (limpeza, precisão, etc.), mas também deu uma classificação geral de menos de 3 estrelas.

Um novo pop-up será exibido perguntando ao hóspede: “Está tudo certo aqui?" E explica que a avaliação geral dada à estadia foi menor que a avaliação das categorias específicas. Assim, os hóspedes têm a opção de alterar a classificação ou ignorar o alerta.

Esse novo alerta resultou em avaliações gerais mais altas para os anfitriões. Desde que lançamos o programa, vimos uma queda de 2,8% nas avaliações de 3 estrelas e uma queda de 3,9% nas de 2 estrelas. Embora essas porcentagens possam parecer pequenas, elas geram melhorias reais na precisão do nosso sistema de avaliações, e os anfitriões são beneficiados.

Localização é tudo

Soubemos que a avaliação da localização pode ser especialmente frustrante, porque alguns de vocês já tiveram surpresas desagradáveis com hóspedes nesta categoria após ótimas estadias. Essa categoria é complicada. Ela oferece informações valiosas a possíveis viajantes, que não queremos perder. Ao mesmo tempo, ouvimos a sua preocupação por receber uma avaliação por algo que não consegue controlar: a opinião dos hóspedes sobre a sua localização. Esse tipo de opinião é inerentemente subjetivo: o “retiro rural rústico” de uma pessoa pode ser o "muito longe do transporte público" de outra. Assim, deixamos mais claro no processo de avaliação que os hóspedes estão avaliando a precisão da descrição da sua localização, e não a localização em si.

Agora, quando um hóspede fizer a avaliação da categoria de localização e der menos de 3 estrelas, verá uma explicação: “A localização da acomodação não foi descrita com precisão?" Até agora, isso levou a um aumento de 0,8% na avaliação média de localização.

Enquanto trabalhávamos nisso, também fizemos melhorias semelhantes na categoria de valor. Se um hóspede der a você menos de 3 estrelas nessa categoria, verá esta mensagem: “Como o custo-benefício dessa acomodação poderia ser melhor?" Isso levou a um aumento de 0,25% na classificação média de valor.

Estas alterações foram desenvolvidas para começar a abordar as suas preocupações em relação a comentários injustos e para ajudar a garantir que os hóspedes compreendam o significado das avaliações. Ainda temos um longo caminho pela frente para continuar melhorando o sistema de comentários, e você continuará recebendo nossas atualizações sobre isso durante o ano. Obrigado por hospedar!

[Helena285]

Muito Bom! Assim o hóspede não tem o que reclamar, quando tudo está claro e objetivo nas informações.

[Marcos185]

Eu percebo que é muito fácil perder décimos na pontuação e extremamente difícil recuperá-los. Tenho duas avaliações com três estrelas que achei injustas, mas nem sabia que teria como protestar contra elas junto ao Airbnb, mesmo sabendo que as chances de ter o recurso atendido são baixas.

Sigo tentando fazer o meu melhor e torcendo para não encontrar hóspedes injustos pela frente. Vou mantendo o meu superhost enquanto for possível. Se perdê-lo, ficarei triste, mas a vida seguirá e as locações também.

[LuciaHelena2]

Eu recebi em hospedagem recente nota baixa na localização, porém eu sempre forneço todas as informações de deslocamento e tempo, assim como coloco no anúncio que não fico próximo a pontos turísticos e aviso durante a consulta para evitar expectativa negativa. No caso específico, que foi para o carnaval, eu informei onde ficavam os principais pontos de folia, distâncias, transporte e tempo de deslocamento. Não acho injusto a pessoa achar longe, sei que não é fácil criar formas de esclarecer, mas me acho injusto se a pessoa teve todas as informações. 

Posteriormente darei algumas sugestões, mas eu achava interessante o item da avaliação em que relatávamos algumas situações fora do normal só para o Airbnb, tive algumas situações que não causaram prejuízo, mas que como anfitriâ acho que outros anfitriões deveriam saber sobre a conduta de hóspedes e seus grupos para se resguardar.

[Ana-and-Nuno0]

Um amigo meu diz que a relação custo/qualidade só é perfeita, quando se paga 0€ por uma casa fantástica. Deste ponto de vista, os anfitriões nunca obterão a nota máxima neste ponto!!!

Como anfitriã leio sempre os comentários dos meus hóspedes antes de eles entrarem. Quando eles têm um comentário negativo em limpeza, arranjo uma maneira de lhes dizer que li isso “mas tenho a certeza que agora terão mais cuidado”. Normalmente, dá resultado.

a minha experiência com o AIRBNB tem sido fantástica. Obrigada

[Margot7]

Prezados, infelizmente fui muito penalizada por um unico hospede.

A avaliação de voces não condiz com o que escreveram neste resumo, pelo contrario, foram gentis ao telefone e depois nos penalizaram.

Realmente foi uma grande decepção para nos!

Att

Margot

[Neuma1]

Acho mesmo que o hóspede não entende bem a nomeclatura usada (eu também, não), por exemplo, o que quer dizer exatamente "precisão" e "custo-benefício". Meu apartamento fica bem localizado, tudo em volta, busquei atender em tudo, mas o hóspede não avaliou bem as duas alternativas.  

[Neuma1]

Acho mesmo que o hóspede não entende bem a nomeclatura usada (eu também, não), por exemplo, o que quer dizer exatamente "precisão" e "custo-benefício". Meu apartamento fica bem localizado, tudo em volta, busquei atender em tudo, mas o hóspede não avaliou bem as duas alternativas.  

[Moss1]

A minha localização è exelente dado que os meus barcos se encontram na Marina de Tróia, também está devidamente identificado no anúncio no entanto já tive várias reclamações da localização o que não devia ser permitido...1o porque a localização corresponde exactamente ao que está descrito no anúncio e só vai quem quer e 2o porque mais central que a Marina de Tróia não existe!

[Rosario120]

Obrigada Airbnb, acho legal que escutem e se preocupem  com os problemas dos proprietários. Já fui penalizada injustamente  pelo Airbnb que atendeu aos comentários mentirosos de uma cliente que só pretendia passar as férias grátis em plena temporada de Olimpíadas no Rio e infelizmente conseguiu. Tem golpistas especializados em  reclamar injustamente para tirar vantagem e ninguém vai verificar se o que dizem é verdade, bastam algumas fotos montadas e o plano dá certo.

[Nuno140]

Uma boa medida contudo na prática ainda não é muito justo. Eu alugo um quarto na minha casa e já não é a primeira vez que os hóspedes acham que vão estar sozinhos ou eu tenho no anúncio que tenho um cão e os hóspedes têm medo de animais, acho que muito parte da leitura do anúncio que em múltiplas ocasiões não é feita correctamente e depois prejudicam o host com avaliação mais negativa quando eles mesmo não leram o anúncio. Isso deveria ser revisto.

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[Nuno140]

Acho que a avaliação deveria ser como a nossa para is hóspedes. Uma média dos atributos. Assim como o hóspede deveria ser avaliado em mais atributos. 

[Maurício1]

Acho que o site exige uma média alta pra ser superhost. 4.8 e demais já que o máximo e 5.0... Vocês nao acham?

[Marcos185]

Concordo. É muito fácil perder centésimos na avaliação e muito difícil recuperá-los.

[Maurício1]

Acho que 4.5 estaria de bom tamanho, pois estamos lhe dando com pessoas e as mesmas nem sempre reconhecem nosso empenho.

[Roberta503]

Muito bom saber que se preocupam em deixar mais claro para o hóspede o que determinada avaliação significa. Pelo que eu li, todos nós já fomos avaliados de forma errônea, por falta de clareza no quesito. Quando o hóspede está conosco, é só elogios, mas quando chega avaliação, as vezes é desanimador. Outro ponto que gostaria de compartilhar é que ultimamente a maioria de meus hóspedes não tem nem feito a avaliação. Eu nunca pedi explicitamente, será que é necessário? Ou vai soar mal?