Comentários mais justos para os anfitriões

[Airbnb]

Muitos de vocês nos perguntaram como o Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários ruins atípicos. Quando essa pergunta surgiu na sessão de Perguntas dos Anfitriões mais recente, dissemos que estávamos trabalhando em maneiras para tornar o processo de avaliação mais justo para os anfitriões. Fizemos duas promessas específicas:

1. Nós nos comprometemos a lançar uma ferramenta para detectar comentários atípicos ou comentários ruins ocasionais. Um exemplo comum é quando há uma discrepância entre a avaliação geral e as avaliações de categoria fornecidas por um hóspede (quando um hóspede avalia um anfitrião com 5 estrelas para limpeza, precisão e as outras categorias, mas a avaliação geral é de 2 estrelas, por exemplo).
2. Com base no seu feedback, também nos comprometemos a explorar maneiras de ajudar os hóspedes a compreenderem melhor que a avaliação da categoria de localização deve ser objetiva. A avaliação da categoria de localização não afeta sua avaliação geral (ou status de Superhost), mas sabemos que ela é importante para você e queremos ter certeza de que todo o sistema seja o mais justo possível.

Hoje, queremos anunciar duas melhorias no processo de avaliação que abordam diretamente essas questões. Desde que estas alterações foram introduzidas, já notamos um aumento perceptível em comentários mais precisos e justos para os anfitriões, e esperamos que eles resolvam alguns dos seus problemas. Confira as novidades:

Alertas de comentários atípicos

Adicionamos uma etapa ao processo de avaliação para os hóspedes quando a avaliação geral de um anfitrião for inconsistente. Por exemplo, o hóspede pode ter dado avaliações de 4 estrelas ou mais para todas as categorias (limpeza, precisão, etc.), mas também deu uma classificação geral de menos de 3 estrelas.

Um novo pop-up será exibido perguntando ao hóspede: “Está tudo certo aqui?" E explica que a avaliação geral dada à estadia foi menor que a avaliação das categorias específicas. Assim, os hóspedes têm a opção de alterar a classificação ou ignorar o alerta.

Esse novo alerta resultou em avaliações gerais mais altas para os anfitriões. Desde que lançamos o programa, vimos uma queda de 2,8% nas avaliações de 3 estrelas e uma queda de 3,9% nas de 2 estrelas. Embora essas porcentagens possam parecer pequenas, elas geram melhorias reais na precisão do nosso sistema de avaliações, e os anfitriões são beneficiados.

Localização é tudo

Soubemos que a avaliação da localização pode ser especialmente frustrante, porque alguns de vocês já tiveram surpresas desagradáveis com hóspedes nesta categoria após ótimas estadias. Essa categoria é complicada. Ela oferece informações valiosas a possíveis viajantes, que não queremos perder. Ao mesmo tempo, ouvimos a sua preocupação por receber uma avaliação por algo que não consegue controlar: a opinião dos hóspedes sobre a sua localização. Esse tipo de opinião é inerentemente subjetivo: o “retiro rural rústico” de uma pessoa pode ser o "muito longe do transporte público" de outra. Assim, deixamos mais claro no processo de avaliação que os hóspedes estão avaliando a precisão da descrição da sua localização, e não a localização em si.

Agora, quando um hóspede fizer a avaliação da categoria de localização e der menos de 3 estrelas, verá uma explicação: “A localização da acomodação não foi descrita com precisão?" Até agora, isso levou a um aumento de 0,8% na avaliação média de localização.

Enquanto trabalhávamos nisso, também fizemos melhorias semelhantes na categoria de valor. Se um hóspede der a você menos de 3 estrelas nessa categoria, verá esta mensagem: “Como o custo-benefício dessa acomodação poderia ser melhor?" Isso levou a um aumento de 0,25% na classificação média de valor.

Estas alterações foram desenvolvidas para começar a abordar as suas preocupações em relação a comentários injustos e para ajudar a garantir que os hóspedes compreendam o significado das avaliações. Ainda temos um longo caminho pela frente para continuar melhorando o sistema de comentários, e você continuará recebendo nossas atualizações sobre isso durante o ano. Obrigado por hospedar!

[Christiano3]

Eu recebi uma unica avaliação negativa e, de um hospede que não se hospedou. Quando percebi e fui questionar, o prazo havia se esgotado. Por conta disso, eu sou superhost, tenho observações da AIRBNB em meu site. Acho otimo isto que voces estao fazendo de questionar o hospede que faz avaliacoes negativas inconsistentes

[Beatriz384]

Acredito que o site também deveria checar no caso de avaliações discrepantes, se o que está sendo apontado como negativo pelo hóspede procede de fato. Muitas vezes os hóspedes jogam a avaliação la embaixo baseado em alguma coisa que ele queria que tivesse, mas que não foi prometida no perfil da acomodação, ou não condiz com a proposta de hospedagem original do Airbnb. Sugestões são sempre bem vindas, mas deveriam ser consideradas pelo site apenas como sugestões. Caso fosse verificado que as estrelas foram avaliadas por expectativas dos hóspedes, mas que não constavam no anúncio, elas deveriam ser desconsideradas. Acredito também que essa iniciativa recente do site de abrir para pousadas e hotéis também tem prejudicado, pois algumas pessoas novas no uso do site não sabem bem o que esperar das acomodações de pessoas físicas, o que era a proposta original do site tem se diluído e o Airbnb corre o risco de perder sua identidade original.

[Maurício1]

Eu deixei de ser superhost por isso. A gente faz de tudo e o hospide avalia a baixo por querer baixar o valor da hospedagem...

[IsabelCristin0]

Concordo com a Beatriz, eles não sabem avaliar, não leem tudo o que oferecemos e criam expectativas e depois se frustram, diante disto eu fiz um quadro pedindo aos hóspedes que coloquem suas críticas ali mesmo para que possamos melhorar cada vez mais...Tem dado certo. Eles deixam as sujestões por escrito e assim as avaliações no site são mais moderada.-s.

[Bruna225]

Concordo inteiramente com vc. No meu caso foi isso, falta de leitura do anúncio. Tenho 2 imóveis no mesmo prédio que não tem garagem nem elevador, é escada e o edifício é antigo que está bem especificado no anúncio. Recebi avaliações 4 no geral e alguns 4 em local e custo/benefício com comentários do tipo “o prédio é escada”, “o prédio não acompanha o nível do apartamento”... afinal é para ser avaliado o apartamento, correto? 
e antes de se reservar é para ler atentamente todas as informações do imóvel, correto?

Isso é super decepcionante porque faço de tudo para manter a limpeza no nível de excelência e sou super flexível nos horários de checkin e checkout, deixando entrar horas antes e sair horas depois do horário 😞

Espero que o @Airbnb encontre formas de parametrizar o sistema de avaliação para ser mais justos para nós anfitriões.

[Rita-Luigia0]

Sobre este assunto dos comentários gostaria de sugerir que os últimos 12 comentários ficassem disponíveis para os interessados em reservar, em ordem decrescente de data. Digo isto porque hospedo muito famílias por 2 e 3 semanas, e quando entro para ler os comentários, eles aparecem fora de ordem de data dando a entender que o imóvel deixou de ser alugado em determinado mês. Quanto às observações dos demais anfitriões, sugiro que, aqueles que se sentem mal avaliados devem dar Feedback ao hóspede como resposta, pedindo esclarecimentos da má avaliação. Desta forma os futuros interessados vão poder avaliar melhor se o imóvel interessa ou não. 

[Brux0]

@Rita-Luigia0 eles ja aparecem em ordem de data (mais proxima em cima descendo).  So que dependendo do idioma que voce escolheu na pagina, aparecem antes todos do idioma selecionado.  Ou seja se voce esta vendo a pagina em portugues, os comentrios em ingles (que aparecem primeiro para quem acessa a pagina em ingles) irao aparecer abaixo dos em portugues mesmo sendo mais recentes.

[Rita-Luigia0]

Obrigada. Agora entendi porque os comentários em Espanhol não aparecem na ordem de data. Alugo muito para Argentinos e vi que os comentários não aparecem na ordem. No mês de março tive uma família por 3 semanas, como escreveram em espanhol, o comentário ficou fora da ordem d aí fica parecendo que não foi alugado. Muito obrigada. 

[Paola948]

Muito importante esta medida. Uma vacina  para hóspedes mal intencionados.

O hóspede que pede refound , mesmo tendo permanecido na estadia completa. 

Minha última hóspede praticamente me colocou esta ameaça, não teve refound e me constrangeu com mentiras no comentário.

felizmente  Um ruim para 89 ótimos. 

[May]

@Rita-Luigia0 aproveitando para complementar, dá uma olhadinha aqui nesse artigo para entender a ordem dos comentários 🙂

[Margarida-Maria0]

Uma boa reforma/ideia  porque realmente por vezes a pontuação final não confere com a avaliação dos itens já me aconteceu e inclusive a pessoa quiz retificar mas na altura não era possível 

[André33]

É uma excelente medida do Airbnb e um passo no caminho certo para que as avaliações sejam mais justas e honestas. No entanto, será preciso referir que, muitas vezes, os hóspedes não compreendem o local onde estão e/ou vêm com ideias pre-concebidas que não correspondem à realidade. No nosso caso as condicionantes de hospedar num bairro histórico lisboeta são muitas e os hóspedes normalmente não as entendem. Também a falta de conhecimento sobre o local onde se vão hospedar - arquitectura, áreas médias dos apartamentos, idade da zona, estacionamento disponível, etc, -  muitas vezes influência a avaliação da experiência global e a avaliação da localização.

[Eduardo59]

Verifico que todos os comentários até agora realizados pelos restantes anfitriões foram realizados por brasileiros 🙂 Por isso alo Brasil, daqui Lisboa, Portugal. Sou Superhost desde outubro de 2016 e até agora nunca perdi o estatuto. Não é nada fácil manter o estatuto de Superhost. Porquê? Obviamente com o sucesso de um espaço (quarto privado ou casa) começam a aparecer hospedes que não compreendem o conceito original do AirBnB. Primeiro, comecei a detectar que uma boa maioria dos hóspedes não lê o anuncio. Como não leu o anuncio, chega sem ter lido as regras da casa. Somente 10% dos hospedes lê o anuncio todo. Como sei? Pelas perguntas ou duvidas que apresentam, muitas vezes antes de fazer o check-in.

Segundo, a localização. Finalmente o AirBnB anuncia ou eu apercebo-me que as estrelas na categoria localização não põem em causa o estatuto de Superhost. Vejamos, a localização é uma das grandes ferramentas que o AirBnB fornece aos hóspedes para escolher o seu espaço. Devia o mapa ser obrigatório e não uma opção quando os hospedes fazem a sua busca (search). Mas é um facto que após o hospede entrar no anuncio seleccionado, está lá o mapa a indicar a zona do espaço. Só que está no final do anuncio, quando deveria estar mais acima ou no principio. Eu posso melhorar em todas as categorias, Precisão, Check-in, Limpeza, Comunicação e Qualidade-Preço, mas é impossível melhorar a Localização. Mais, o hospede sabe antes de chegar para onde irá. Enquanto eu não sei quem virá a chegar. Foi uma decisão sua, não minha. Obviamente, que o hospede não sabe se de facto o espaço e a maneira para chegar à casa estão bem descritas. O hospede não sabe se de facto o anfitrião estará à hora combinada em casa ou não. O hospede não sabe se de facto o espaço estará limpo ou não quando chegar (mesmo que outros tenham dito que estava tudo limpo). O hospede não sabe se o anfitrião irá falar muito, se de facto é comunicativo ou não, e por ultimo, o hospede sabe o valor que pagou mas ainda não sabe se a qualidade corresponde ao montante pago. Estas 5 categorias gosto delas, pois obriga o anfitrião a manter o mesmo nível ou a melhorar. Também devemos recordar que este "negocio" AirBnB não é para qualquer um ser anfitrião. Ser anfitrião requer conhecimentos de línguas, inteligência social, história, mente aberta, curiosidade por outras culturas, etc. Ou seja, não basta ter um grande espaço bem localizado para vir a ser Superhost 🙂 Contudo, considero que o AirBnB pode fazer mais e melhor com a categoria Localização no caso de não a querer suprimir.

Terceiro, já senti frustração quando dei o meu melhor e verifico à posterior a avaliação dos hospedes 😞 E constato que os seres humanos são diversos e dão valorizações diferentes às coisas. Um exemplo, os portugueses são um povo falador e estamos sempre disponíveis para ajudar. Contudo, já sei que hospedes vindos de um determinado pais nunca me irão dar 5 estrelas em Comunicação. Mas a culpa não é minha é deles: eles ou elas não falam, não fazem perguntas, não são curiosos, não tem duvidas ou seja é impossível falar com alguém sempre calado e depois levo com 2 ou 3 estrelas em comunicação. Ao estarem a por em causa o meu estatuto de Superhost, não tenho outra solução senão evitar receber hospedes desse pais. Como acontece o contrario: já sei que hospedes (97%) de determinados países me irão oferecer 5 estrelas a tudo. Como sei? Pois bem, são hospedes que veem de países e culturas que valorizam a ajuda, que valorizam a atenção, que valorizam o pequeno-almoço (o café da manhã), que valorizam eu mostrar o bairro e os melhores restaurantes, que valorizam a limpeza, etc.

Quarto, a minha experiência diz-me para ter imenso cuidado com os hospedes que estão a usar o AirBnB pela primeira vez. Já tive excelentes surpresas e algumas decepções. Aqui tão pouco importa a idade, o sexo ou a sua proveniência. Estes hospedes chegam muitas vezes com as expectativas erradas, julgam que vão para um hotel de 5 estrelas. Por isso, considero que o AirBnB pode fazer mais e melhor para que os anfitriões possam conhecer e escolher os hospedes que pretendem receber. Um exemplo, como é ainda possível ter na foto do perfil do hospede a fotografia de um gato 🙂 Mas vou receber um gato!!!!! Outro exemplo, porquê o AirBnB não faculta a informação sobre o hospede da quantidade de comentário que recebeu (já temos essa informação) e a quantidade de comentários que o hospede escreveu (não temos essa informação). Já aconteceu eu escrever um comentário e o hospede não escrever nada. E mais gostaria de poder ler os comentário que esse hospede fez a terceiros. Pela qualidade da sua escrita, também descobrimos algo sobre o hospede. Eu trabalho sempre para as 5 estrelas, mas gostaria de somente receber hospedes 5 estrelas. Por isso, e para ajudar os anfitriões deveria ser considerado pelo AirBnB o estatuto de Superguest (os super hospedes). A minha experiência diz-me que adoro receber hospedes com mais de 10 comentários (ou seja conhecem bem o serviço AirBnB em várias partes do mundo e são os mais competentes a fazer avaliações porque já têm termos de comparação). Como o texto está longo e possivelmente ninguém vai ler 🙂 dou por terminada a minha colaboração. Se tiver feed-back posso partilhar mais a minha experiência AirBnB 🙂 Adoro o AirBnB.

[Bruna225]

Pois é Eduardo, compartilho da mesmo opinião de”superguest”, implantando o acesso aos comentários que o hóspede fez em outras estadias e como avaliou o anfitrião. Assim também faria pressão no hóspede a fazer uma avaliação imparcial e justa aos anfitriões que o recebeu.

Imagine como seria fenomenal ver uma as avaliações que os hóspedes fazem?

Quando tiver uma avaliação muito negativa dele no meio de tantos outros 5 estrela do anfitrião já será um alerta para nós e teremos mais segurança para aceitar a reserva ou rejeitar...

[Conceiçao0]

Olá Eduardo

Contrariando a sua última frase, eu li todo o seu comentário, gostei muito de o ler e concordo plenamente com tudo o que diz. 

Sou anfitrião acerca de 3 anos e Superhost a 2 anos e meio mais ou menos.

Às vezes também tenho uma

classificação mais baixa na localização porque não estou no centro, mas tenho isso bem indicado no anúncio e os hóspedes quando escolhem deveriam estar conscientes disso. Mas fora isso, felizmente até agora, não tenho tido problemas. 

Eu também gosto muito do Airbnb 🙂