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Se você tem uma sensação de déjà-vu sempre que abre uma mensagem de um hóspede, saiba que você não está sozinho.
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Para muitos de vocês, hospedar é importante, mas você também precisa se dedicar ao trabalho, família e vida pessoal. Monitorar a rapidez com que você responde às perguntas dos hóspedes e acompanhar a porcentagem de pedidos de reserva que você aceita em comparação aos pedidos recusados provavelmente não é prioridade em sua lista de tarefas. Alguns de vocês pediram mais informações sobre essas medições, perguntaram por que elas são importantes e como melhorá-las sem muito esforço, e nós ficamos felizes com as perguntas! Fomos buscar as respostas com os criadores dessas ferramentas. Vamos conferir o que eles disseram.
Qual é a diferença entre a minha taxa de resposta e a taxa de aceitação?
- A sua taxa de resposta mede a consistência com que você responde dentro de 24 horas às consultas e pedidos de reserva dos hóspedes. Você pode encontrar a sua taxa de resposta dos últimos 365 dias clicando na guia Progresso e clicando em Requisitos Básicos.
- A sua taxa de aceitação mede a frequência com que você aceita ou recusa reservas. As consultas dos hóspedes não estão incluídas no cálculo da sua taxa de aceitação. Você pode encontrar a sua taxa de resposta dos últimos 365 dias clicando na guia Progresso e depois em Requisitos Básicos.
Para minha taxa de resposta, o que conta é apenas a primeira mensagem/consulta ou as mensagens subsequentes do histórico também contam?
Nós só contamos uma resposta dentro de 24 horas da primeira mensagem ou consulta do hóspede. As mensagens subsequentes no histórico não afetam a sua taxa de resposta.
O que acontece com a minha taxa de aceitação se eu responder a uma pergunta em vez de aprovar, pré-aprovar ou recusar um pedido de reserva?
Em resumo: se um hóspede enviar um pedido de reserva e você só responder a uma pergunta, mas não aprovar nem recusar antes que o pedido expire, isso conta como recusa.
Vamos mergulhar um pouco mais no assunto. É importante perceber a diferença entre uma consulta e um pedido de reserva. Uma consulta é apenas uma mensagem – talvez pedindo para esclarecer algo sobre comodidades, datas ou Regras da Casa. O hóspede pode estar interessado em ficar na sua acomodação e pode até perguntar algo como: “Quero reservar sua casa. Posso levar meu cachorro junto?” Isso não é um pedido de reserva. É uma consulta. Você pode responder a uma consulta com uma resposta, uma pré-aprovação ou recusando. Recusar uma consulta sinaliza ao hóspede que seu espaço não é adequado às necessidades dele e o incentivando a buscar outro anúncio. Mas nenhuma dessas ações afeta diretamente a sua taxa de aceitação. Se você pré-aprovar uma consulta e o hóspede reservar o seu espaço, isso conta como uma aceitação. Se você pré-aprovar e ele não reservar, sua taxa de aceitação não será afetada. E se você recusar uma consulta, a sua taxa de aceitação não será afetada.
Um pedido de reserva significa que o hóspede está oficialmente pedindo para reservar sua acomodação e está esperando que você aceite ou recuse. Quanto à sua taxa de aceitação, nós só medimos o resultado final do pedido de reserva, e há apenas três ações possíveis para você: aceitar, recusar ou deixar o pedido expirar. Se você deixar um pedido expirar – mesmo que tire as dúvidas do viajante, mas sem aprovar nem recusar um pedido dentro de 24 horas – isso será considerado uma recusa.
Como essas taxas me afetam como anfitrião?
É uma ótima pergunta. A resposta técnica é que as baixas taxas de resposta podem afetar sua elegibilidade para o programa Superhost e as taxas de aceitação podem afetar a elegibilidade para se tornar um anfitrião do Airbnb Plus. Anfitriões com taxas muito baixas podem ser penalizados, incluindo ter seus anúncios pausados. Mas, é importante notar que instâncias pontuais em que um pedido de reserva não recebe resposta ou é recusado raramente levam a alguma ação ser tomada. Ficamos mais preocupados quando percebemos anfitriões deixando de responder ou recusando pedidos em um padrão consistente.
Você pode compartilhar dicas ou sugestões especiais de como posso manter minhas taxas de resposta e aceitação altas?
Achamos que os anfitriões são os especialistas nesta área, por isso compartilharemos algumas das suas ideias aqui também mas, para a taxa de resposta, uma das melhores maneiras de gerenciar mensagens onde estiver é usar o aplicativo do Airbnb no seu celular. Você também pode considerar pausar temporariamente o seu anúncio se souber que não poderá responder às mensagens por um tempo. Se estiver de férias, participando de uma longa conferência de trabalho ou apenas precisar se desconectar por um tempo, você pode ficar tranquilo sabendo que não há nenhuma urgência nem mensagens se acumulando na sua caixa de entrada.
Para pausar seu anúncio e fazer com que ele não apareça nos resultados de busca por um tempo definido:
- Vá até Seus anúncios e selecione um anúncio
- Clique em Informações do Anúncio
- Ao lado de Status do anúncio, clique em Editar
- Em Status do anúncio, selecione a opção Pausado no menu suspenso
- Insira as datas de início e término e depois clique em Salvar
Seu anúncio será reativado automaticamente quando o período que você definiu terminar. Você receberá um email de lembrete um dia antes da reativação do seu anúncio.
Dicas de anfitriões da Central da Comunidade sobre como manter a sua taxa de resposta alta:
- Reserve um horário para responder a pedidos e consultas todos os dias.
- Peça a um coanfitrião ou amigo que responda por você se não estiver disponível e não quiser pausar o seu anúncio.
- Economize tempo criando respostas padrão para perguntas frequentes. Procure o prompt “Usar uma Mensagem Salva” em qualquer histórico de mensagens ativo que você tenha com o hóspede. Lá você pode criar, usar e reutilizar respostas.
- Se estiver muito ocupado ou se o seu negócio de hospedagens realmente decolar, considere contratar um assistente virtual.
Para a sua taxa de aceitação, certifique-se de que as preferências e configurações de calendário e reserva são precisas e estão atualizadas. Por exemplo, se não conseguir acomodar pedidos para o mesmo dia, atualize o seu anúncio para refletir o tempo que você precisa entre as reservas. Os anfitriões também nos dizem que acham útil manter as suas regras da casa atualizadas para que os hóspedes entendam o que é esperado deles antes de enviarem um pedido de reserva. É menos provável receber pedidos que não possa aceitar se suas expectativas estiverem bem claras.
O que o Airbnb faz para evitar penalizar a taxa de aceitação dos anfitriões quando eles recusam pedidos impróprios ou ilegítimos?
Sabemos que, às vezes, você pode receber pedidos que violem claramente as suas Regras da Casa ou que sejam realmente tentativas de marketing disfarçadas de pedidos de reserva. Você pode ficar desconfortável em ter que arriscar prejudicar sua própria taxa de aceitação quando não há uma ação melhor a ser tomada. Para resolver isso, a primeira coisa que precisamos fazer é ajudar você a sinalizar quando houver um problema. Estamos explorando a melhor maneira de fazer isso e, embora, não tenhamos um recurso para anunciar neste momento, estamos absolutamente cientes da importância dessa questão para você.
Queremos garantir que você tenha o poder de decidir quem recebe em sua casa e que se sinta confortável com os hóspedes que ficam com você. Entendemos que você só quer ser responsabilizado por solicitações de reserva legítimas e estamos comprometidos em garantir que isso aconteça.
Números são apenas parte da história
Embora seja sempre bom lembrar das taxas de resposta e aceitação, o foco geral não são esses números – na verdade, eles são apenas indicadores da hospitalidade real que você mostra aos seus hóspedes e da conexão que você estabelece quando eles entram em contato. Você afeta a experiência do seu hóspede a partir do momento em que ele entra em contato com você ou pede para reservar. A comunidade de anfitriões tem muito orgulho em criar experiências de acolhida e pertencimento para as pessoas que ficam em suas acomodações. Então, sim, por favor, preocupe-se em se comunicar em tempo hábil com os hóspedes para ter sucesso enquanto eles estão tentando encontrar um bom anúncio que corresponda às suas necessidades. Mas lembre que os números são apenas uma maneira de contar a história sobre como você hospeda.
