[PESQUISA] Como você responde às avaliações dos hóspedes?

[Laura]

Olá a todos,

As avaliações são um componente vital da experiência como um todo no Airbnb. Elas são muito úteis tanto para os anfitriões quanto para os hóspedes, ajudando a ter uma idéia da pessoa com quem você está falando, ou com quem você está pensando em reservar.

Quer sejam comentários positivos ou não, às vezes é útil respondê-los, apenas para explicar as razões por trás de uma decepção, para agradecer ao hóspede, ou para esclarecer alguma questão levantada no comentário. Dito isto, nem sempre é fácil encontrar o que dizer, saber quando responder, ou ajustar seu tom da melhor maneira possível.🧐

Com o intuito de ajudar outros anfitriões aqui na CC: Como você responde o comentário de uma avaliação e qual é o melhor conselho para saber o que responder?

 Selecione a melhor opção abaixo e deixe nos comentários o por quê da sua escolha:

Um abraço,

Laura👩🏼‍💻

[Laura]

Nesse caso então parece que ela era somente bastante exigente @Marisol214 , mas fica a lição de que existem todos os tipos de hóspedes, até esses que reparam em coisas que ninguém nem vê!

Você acha que ficou mais rigorosa com a limpeza depois disso?

[Marisol214]

Ah com certeza!

[Laura]

Esses hóspedes são normalmente o que mais ensinam a gente @Marisol214 .....porque depois disso fica tudo mais fácil!

[Izabel88]

@Laura @Fabricio50 @Denise583 @Conceiçao3 @Marisol214 acho que todos sabem como amo hospedar e dividir um pouco de minha alegria de viver com os hóspedes e com eles aprender, também. Entretanto, às vezes nos surpreendemos com avaliações incabíveis, e contra estas só nos resta o direito de resposta como aliada e nosso maravilhoso trabalho anterior.  Precisaríamos ter uma forma diferente de avaliação, uma que fosse menos subjetiva e mais realista.  Cada vez que levantamos este assunto estamos criando uma voz maior para que o app nos ouça e reflita a respeito. Observem que tive poucas avaliações fora do padrão, mas uma que me chocou foi receber um 3 porque outro anfitrião na mesma área  tinha cavalos a oferecer e eu não! Complicado, né? Sempre que posso advogo por uma mudança, e acho que o app vai amadurecendo conosco, aprimorando,  e que chegaremos lá!🎶🌺

[Fabricio50]

Verdade @Izabel88 , temos que reivindicar sempre, com bons argumentos, mostando a realidade que é a fragilidade do anfitrião frente ao hóspede na hora das avaliações e notas.

Penso que os feedbacks para a plataforma são as armas que o anfitrião tem para mudanças satisfatórias nas políticas de avaliações. 

[Marisol214]

Concordo @Izabel88 que as avaliações são muito subjetivas e a plataforma deveria melhorar isso. Comecei a alugar a minha casa em Fev/22 e ainda estou me acostumando com tudo e também sei que não conseguiremos agradar a todos os hóspedes, mas o importante é aprender com essas avaliações mais baixas e tentar melhorar cada vez mais, na medida do possível, caso a reclamação tenha fundamento.

[Izabel88]

@Marisol214 super concordo contigo, pois uma crítica tem que ter fundamento, ser real, e com essas aprendemos. 🌺

[Izabel88]

@Laura Oi! Adoro responder  a uma enquete, mas não achei nenhuma resposta condizente com minha maneira de agir. Por exemplo, eu respondo aos comentários buscando esclarecer os fatos e, se necessário,  restaurar a verdade, mas sempre, sempre, de forma muito  educada, procurando respeitar o espaço do app e os usuarios. Por outro lado, achei o emprego da palavra "defender", em uma das opções,  muito forte.  Beijos♥️.

[Laura]

Essa conversa sobre as avaliações é realmente um dos pontos mais discutidos aqui na CC e arisco dizer que nas de outras línguas também @Izabel88 ....

Acho sim que cada vez que colocamos esse assunto à tona estamos dando mais voz a esse tema e consequentemente caminhando para que alguma melhora seja implementada no processo. 

Vamos continuar debatendo e trocando ideas sobre isso, eu sempre levo o que é relevante e tem peso aqui na Comunidade para os times responsáveis e o feedback é sempre muito bem vindo😊

Ps: realmente a terceira opção seria a que mais se aplica no seu caso, qual seria uma boa alternativa para a palavra "defender" para que não tivesse uma conotação muito forte ou até desrespeitosa ? 🧐 

[Izabel88]

@Fabricio50 @Marisol214 @Conceiçao3 @Denise583 @Laura minha querida, tu és sempre muito positiva e agregadora🌺. Sempre que possível é salutar escrevermos a respeito de nossas experiências positivas e negativas - ou seja, é uma uma forma de ajudarmos a plataforma a crescer à medida em que crescemos juntos individualmente e coletivamente. Sim, a avaliação é um tema "quente"  pelos motivos todos já expostos aqui e em outros fóruns, e é crucial que tenhamos pessoas como tu, que levam nossas opiniões e sentimentos adiante de forma a gerar mudanças (hopefully).  A palavra "defender" por si só já traz uma conotação forte, e ali é um espaço para esclarecimentos, agradecimentos, etc. , não para argumentos acirrados. Bj.

[Laura]

Eu torço muito pelos anfitriões aqui da CC @Izabel88  , muita coisa boa vem dessa troca de informações e ideias de vocês aqui, vamos sim levantar mais vozes para que a plataforma se aprimore cada vez mais!

Consegui trocar a descrição da terceira opção da enquete, e também aproveito para passar o resultado da pesquisa, e olha a opção escolhida pela grande maioria:

[Izabel88]

@Laura @Fabricio50 sugiro refazeres  a pesquisa  um dias desses divulgando a nova opção, ou está já estava ali?  🙂 obrigada pela informação! Bj.

[Laura]

Bom dia @Izabel88 !

Quando fiz a atualização na pesquisa o resultado das respostas já estava ali, então nesse caso o ideal seria refazer de novo...

Você acha que o resultado seria diferente?

[Izabel88]

@Laura mas já foi legal ver como há uma unanimidade em relação à cordialidade, mas não podemos deixar de esclarecer fatos quando esses tem o potencial de prejudicar futuras locações. Creio que todos concordariam com esta última parte. Bjs.

[Laura]

Acho esse um ponto super positivo de ser mencionado @Izabel88 , a cordialidade dos anfitriões é super importante porque apesar de precisar esclarecer qualquer mal entendido nas avaliações, é preciso sempre manter um tom cordial e educado, porque isso também vai contar no momento em que o hóspede em potencial ler a resposta.... Às vezes isso conta mais do que a própria crítica em si pela avaliação do hóspede!

Como você esclareceu os fatos com esse hóspede que te avaliou em 3 estrelas?