Vocês nos perguntaram: o Airbnb pode facilitar o contato com o atendimento ao cliente?
Vocês levantaram essa questão importante em todas as sessões globais de Perguntas dos Anfitriões e ouvimos em alto e bom som. É importante ter acesso fácil ao atendimento ao cliente quando necessário, com resoluções rápidas e diretas — mas nem sempre facilitamos esse processo. No entanto, fizemos algumas melhorias significativas e estamos comprometidos a evoluir ainda mais. Vamos ver o que melhorou?
Acesso fácil, principalmente para anfitriões
Criamos uma nova maneira para anfitriões e hóspedes entrarem em contato com o Atendimento ao Cliente do Airbnb. O recurso está disponível durante viagens ativas, iniciando 48 horas antes do check-in e terminando 48 horas após o checkout.
Para entrar em contato rapidamente com o Atendimento ao Cliente usando este recurso, siga estas etapas:
Em um computador:
- Acesse sua conta na página www.airbnb.com.br e clique em “Ajuda” no canto superior direito da tela
- Clique no botão "Visite a Central de Ajuda"
- Clique no botão "Fale conosco" na parte inferior da tela
Em um celular:
- Através do aplicativo Airbnb
- Toque na aba “Perfil” no canto inferior direito da tela
- Toque em “Receba ajuda”
- Toque no botão "Fale conosco" na parte inferior da tela
- Através do aplicativo Airbnb
- Toque na aba “Viagens” na parte inferior da tela
- Toque na viagem específica que lhe interessa
- Toque em “Ajuda” na parte inferior da tela
- Toque no botão “Fale conosco” na parte inferior da tela
Ao clicar em “Fale conosco”, você poderá selecionar a reserva afetada (se aplicável) e o tipo de problema que você está enfrentando. Depois disso, você poderá selecionar como deseja receber ajuda do Airbnb, incluindo autoatendimento, mensagens online e/ou por telefone.
Até agora, percebemos que mais de 90% dos anfitriões conseguem usar esse novo recurso para encontrar e entrar em contato facilmente com o Atendimento ao Cliente. No momento, esse recurso está disponível apenas durante viagens ativas, iniciando 48 horas antes do check-in e terminando 48 horas após o checkout. Entretanto, fique atento, porque esperamos disponibilizar esse recurso para um público mais amplo ainda em 2018.
Ajuda mais rápida depois do contato
Se você usou as etapas acima para entrar em contato conosco, enviaremos automaticamente as informações relevantes sobre sua reserva e os motivos da sua ligação ao seu Especialista de Suporte à Comunidade. Dessa forma, você não precisará explicar sua situação várias vezes e seu problema poderá ser resolvido mais rapidamente. Permitiremos também que você confirme facilmente sua identidade antes de falar com um Especialista de Suporte à Comunidade para que você possa pular as perguntas de segurança, que consomem muito tempo durante a chamada. Descobrimos que isso economiza de 1 a 2 minutos por chamada.
Se você tiver problemas menos urgentes, envie-nos um email, encontre respostas em nossa Central de Ajuda e procure orientação de seus colegas anfitriões na Central da Comunidade. Os Superhosts sempre têm acesso à nossa linha de atendimento prioritário.
O que o futuro nos reserva?
Não estamos prontos para fazer anúncios grandiosos, mas podemos dizer que estamos investindo em ferramentas de autoatendimento e mensagens instantâneas para permitir que você e seus hóspedes resolvam com facilidade e rapidez os problemas que surgirem. Nosso objetivo é garantir que você tenha a ajuda que deseja na ponta dos dedos.
Como sempre, agradecemos suas perguntas e comentários e aguardamos ansiosamente a próxima sessão global de Perguntas dos Anfitriões!
A Equipe do Airbnb
Na última sessão global de Perguntas dos Anfitriões, Brian Chesky, CEO e Chefe de Comunidade, respondeu às perguntas mais votadas durante um evento de transmissão ao vivo. Para responder às perguntas que ele não teve tempo de responder, apresentamos a série Respostas do Airbnb. Clique aqui para acompanhar a próxima sessão global de Perguntas dos Anfitriões no dia 27 de junho às 18h (horário do Pacífico).
