Kamo ide novac od naknada za ugošćivanje

[Airbnb]

U nedavnom razgovoru s domaćinima u Sydneyu, Ben, Superhost iz Brisbanea (Australija), postavio je odlično pitanje: što se događa s novcem od naknada za usluge koje Airbnb naplaćuje domaćinima i gostima? Smatramo da je to sjajno pitanje pa bismo vam ovim putem željeli na njega detaljnije odgovoriti.

Vjerojatno znate da vam kao domaćinu naplaćujemo naknadu za usluge za svaku potvrđenu rezervaciju smještaja ili doživljaja. Za domaćine smještaja naknada obično iznosi 3 %*, a za domaćine doživljaja 20 %. U većini slučajeva gostima naplaćujemo i naknadu za usluge kad ugovaraju rezervaciju na Airbnbu. Detaljnije informacije o strukturi naknada možete pronaći u našem Centru za pomoć.

Što se točno događa s tim novcem? Raspoređujemo ga na tri važne kategorije koje nam omogućuju da vam pomognemo kao domaćinu i poduzetniku, a to su korisnička podrška, marketing i razvoj platforme. U nastavku su detaljnije informacije o tome za što se sve upotrebljava novac od naknada kako bi Airbnb mogao što bolje funkcionirati:

Korisnička podrška

Jedan je od naših glavnih prioriteta pobrinuti se da vam budemo na raspolaganju ako imate pitanja ili vam zatreba pomoć.  Kao što smo spomenuli u posljednjem razgovoru s domaćinima, značajna sredstva ulažemo u službu za korisničku podršku kako bismo vam bili na raspolaganju kad nas zatrebate te brzo i učinkovito odgovorili na vaše pitanje ili riješili ono što vas muči. Primjeri iz protekle godine:

• U posljednjih smo nekoliko godina utrostručili broj zaposlenih u službi za korisničku podršku kako bismo osigurali da što prije dobijete odgovore na jeziku kojim govorite. (To je pokazalo rezultate. Protekle je godine, primjerice, na vrhuncu sezone godišnjih odmora na 80 % poziva odgovoreno u roku kraćem od jedne minute, a ove nam je godine cilj ostvariti još bolji rezultat.)
• Uveli smo nove procedure kako biste što lakše s nama stupili u kontakt, bilo telefonom ili putem sustava za komunikaciju na internetu, te kako bismo osigurali da se odmah obratite pravoj osobi. Sada gotovo istog trena možete pronaći broj telefona koji vam je potreban i aktivirati sustav za komunikaciju sa službom za podršku.
• Osim toga, uveli smo i nove alate uz koje naši agenti mogu bolje razumjeti problem s kojim se suočio domaćin te ga rješavati sustavno i učinkovito.

Nastavit ćemo s uvođenjem poboljšanja i ulaganjima u našu službu za korisničku podršku. Zapravo, već sada uvodimo novo poboljšanje. Točnije, imat ćemo timove specijalizirane za pojedina područja. Zahvaljujući tome moći ćemo vas još brže povezati s odgovarajućom osobom koja će moći riješiti konkretan problem. U tu ćemo se svrhu koristiti inteligentnim sustavom preusmjeravanja kako bi vaše pitanje došlo do upravo onog agenta iz službe za korisničku podršku koji je osposobljen za rješavanje te vrste pitanja. Taj program uvodimo u čitavom svijetu, a predstavit ćemo ga u sljedećih nekoliko mjeseci.

Imate li još kakav prijedlog poboljšanja koji se odnosi na službu za korisničku podršku? Voljeli bismo čuti vaše prijedloge pa ih slobodno unesite u rubriku „Komentari” u nastavku.

Marketing

Još jedna od tema koja je domaćinima posebno važna jest da imaju onoliko rezervacija koliko im je potrebno da bi ostvarili svoje vlastite ciljeve. Mi im pomažemo da to ostvare i to kroz značajna ulaganja u marketing usmjeren prema gostima. Uz pomoć svojih marketinških timova radimo na tome da gosti u čitavom svijetu prvo pomisle na Airbnb kad planiraju odmor. Posebno smo se fokusirali na tri vrste marketinga:

• Marketing usmjeren prema gostima u „stvarnoj stvarnosti” putem tradicionalnih kanala za oglašavanje (primjerice, TV reklame i jumbo plakati). Ta je vrsta marketinga u pravilu prilagođena specifičnostima lokalnog tržišta. Već ove smo godine, primjerice, imali velike reklamne kampanje u Meksiku i Brazilu, a ove ćemo godine imati još kampanja u različitim dijelovima svijeta.
• Marketing usmjeren prema gostima u „digitalnoj stvarnosti”. Također usko surađujemo s Facebookom, Googleom, trgovinom aplikacija iTunes i drugim digitalnim platformama kako bi Airbnb bio u značajnoj mjeri prisutan na onim mjestima koja naši gosti i putnici općenito posjećuju na internetu. Od ključne je važnosti da se Airbnb, a također i vaši oglasi, prikazuju na vodećim mjestima u rezultatima pretraživanja kad putnici žele rezervirati smještaj. Značajna se sredstva ulažu kako bismo vam to omogućili.
• Marketing usmjeren prema gostima putem Airbnbovih kanala. Airbnbova internetska stranica, aplikacija i e-mail drugi su kanali kojima se koristimo kako bismo privukli goste i pomogli vam da ostvarite još veći broj rezervacija. Na internetskoj stranici i u aplikaciji objavljujemo članke koji pružaju inspiraciju za putovanja i sastavljamo kolekcije oglasa kakve putnici često pretražuju poput, primjerice, smještaja na plaži. Kad gosti traže smještaj, a još ga nisu rezervirali, putem e-maila im šaljemo podsjetnike da to učine.

Razvoj platforme

Posljednja je kategorija u koju ulažemo značajna sredstva razvoj naše platforme. Airbnb zapošljava nekoliko tisuća inženjera, dizajnera i voditelja proizvoda kojima je zadatak razvijati alate i infrastrukturu koji pokreću vašu djelatnost. Prije svega rade na tome da Airbnb funkcionira bez ikakvih poteškoća (brinu o tome da naša tehnološka platforma bude moćna i stabilna, i rješavaju probleme koji se pojavljuju), a također razvijaju proizvode u čijem se oblikovanju vode ciljem da vam olakšaju ugošćivanje i postizanje dobrih rezultata.

Među najnovijim su primjerima alati koji će domaćinima osigurati pravednije recenzije i nove mogućnosti kod sastavljanja vodiča. Zahvaljujući novim mogućnostima, domaćini mogu pružati gostima lokalne preporuke i osigurati im ugodan boravak koji će dugo pamtiti. (Osim toga, vrlo je zabavno!)

Ako vas zanima još nešto o naknadama i tome na koji način Airbnb troši taj novac, slobodno unesite pitanja u rubriku „Komentari” u nastavku. Voljeli bismo čuti vaše komentare.

* Iznos Airbnbove naknade za domaćine u nekim se slučajevima razlikuje, a veću naknadu u pravilu plaćaju domaćini u Italiji i domaćini koji su odabrali superstroge uvjete otkazivanja.