Test de Aircover : un fiasco

[Zoé27]

Bonjour à tous, bonjour @Lisa 

Certains le savent déja j'ai eu des petits soucis avec des locataires en décembre. Rien de gave, mais cela m'a amenée à déposer une demande sur air-cover pour la première fois. J'étais curieuse d'en voir le fonctionnement.

Les utilisateurs réguliers de ce forum commencent a me connaitre, je ne suis pas de ceux qui ralent, je suis très pragmatique, et je suis souvent "du coté" de airbnb. Je sais qu'il y a des soucis avec aircover mais je pensais que c'était pour les cas compliqués, ou pour des montants élevés. 

Voici donc mon retour: 

Déja pour demander la bonne chose ce n'est pas facile. Il faut savoir que si vous trompez de catégorie, ca ne va pas dans le bon service et c'est débouté. Les services, evidemment, ne communiquent pas entre eux. Les fameux "silos" dénnoncés par @Marc9206 .

J'ai demandé

 - 22€ pour 1h de ménage supplémentaire avec la facture de l'auto-entrepreneure qui vient faire le ménage

- 71 € pour la sur-consommation electrique, ce point étant précisé dans mon reglement intérieur (20kwh inclus, paiment à prix coutant au delà basé sur le relevé linky)

- 215€ pour la nuit que mes locataires ont passé dans le gite du voisin et le ménage supplémentaire qui a du être fait (facture du gite d'a coté)

J'étais confiante sur le ménage et l'electricité (donc 93€; sachant que la commision d'airbnb sur cette vente était de 120€) . Le gite je peux comprendre que ce soit hors cadre, car ce n'est pas le bien couvert. Je me disais que j'allais peut etre en récupérer au moins le ménage (65€).

Mais non, tout est refusé, et le parcours est digne d'Astérix et les 12 travaux d'Hercule... 

1. Ma demande avait plusieurs aspects (ménage et autres). Mais il fallait chosir une seule catégorie.
2. J'ai choisi de demander dans "services supplementaires", mais ca n'allait pas.
3. On m'a renvoyé vers "dégats ou nettoyage imprévu", ou je fais donc une nouvelle demande
4. Ensuite on me demande "d'élaborer" mes factures (ca veut dire quoi...?)
5. Ensuite on me demande des photos en plus de la facture de ménage, je les envoie
6. Ensuite on me dit que la facture ne va pas et qu'il faut une facture "sur papier à en-tête officiel de l'entreprise, documentant le prix de la réparation pour les dommages en question. Le document doit contenir les informations pertinentes suivantes :
   - Travail à l'heure et heures travaillées 
   - Liste détaillée des matériaux et des coûts 
   -Nom de l'entreprise, email, adresse et téléphone
   - Signature et tampon 
   - Nom du payeur"

Je leur ai répondu que la facture était tout ce qu'il y a de plus officiel, avec le logo de la boite, et que pour du ménage je ne voyais pas de quel matériaux ils parlaient. J'ai demandé à parler à un superviseur ou autre interlocuteur, mais ma demande a aussi ét refusée.

Voici la derniere réponse de **, mon interlocutrice du support : 

"Afin de traiter entièrement votre demande, nous avons besoin des éléments suivants :

-Plus de photos d'articles de nettoyage inattendus
- Reçu de nettoyage professionnel indiquant "un nettoyage professionnel est requis".

Je tiens à vous informer que nous ne sommes pas en mesure de valider les factures partagées pour la réparation et le remplacement car elles ne répondent pas aux normes de l'entreprise.
Nous vous demandons de bien vouloir partager l'estimation ou la facture sur papier à en-tête de l'entreprise indiquant le coût de réparation ou de remplacement du bien endommagé.

REMARQUE : Les factures ou devis et reçus doivent être sur papier à en-tête de l'entreprise et inclure les informations suivantes :
-Date de service
-Raison sociale, logo, adresse et téléphone
Numéro
-Numéro de licence commerciale
- Horaires et heures travaillées
-Liste détaillée des matériaux et des coûts
- Coût total de réparation ou de remplacement (services fournis et ventilation des prix)
- Souscription et/ou cachet officiel
- Le nom du payeur doit être le principal / co-hôte répertorié sur le compte Airbnb" 

En conclusion : 

Ils nous font tourner en rond et cherchent à se dégager de leur responsabilité. Le nettoyage supplémentaire est couvert par la garantie aicover. Le dépassement electrique ne l'est apparement pas, cependant j'ai du mal à croire que cela ne puisse y entrer quelque part, d'autant que c'est clairement indiqué dans mon RI, accepté par le voyageur. Surtout qu'en 2020 j'avais fait une demande pour de l'electricité et le support me l'avait refusée car elle ne figurait pas dans le RI. J'avais donc modifié mon RI, mais finalement pour la voir refuser cette nouvelle fois. 

J'ai bien sur transmis une demande a signal conso.

Bilan : je met en place illico une caution via swickly sur mon annonce pour les réservation airbnb entre le 15 novembre et le 15 mars, tant pis si c'est interdit! 

@Catherine-Powell 

Airbnb est malade, et je veux qu'airbnb guérisse car j'aime airbnb. 

Vous avez dit à votre arrivée "if you have a trusted brand you must do all you can not to break that trust (...) and airbnb is a trusted brand". 

Cette confiance des hôtes envers Airbnb est en train de partir en lambeau et la plateforme semble afficher son indifférence avec beaucoup d'arrogance : les nouveautés hiver 2022 aircover en sont l'exemple. 

Les utilisateurs aiment airbnb car la plateforme est simple d'utilisation, fréquentée, intuitive, et a plein de qualités. Mais la relation clients, la face cachée, est une catastrophe.

Il faut réagir et il existe plusieurs solutions. 

Vous avez déja annoncé travailler sur la formation des agents du support pour qu'ils cessent de débiter des inepties (telle que "la taxe de sejour n'est pas collectée par airbnb"). C'est déja un premier pas. 

Les enjeux d'améliorer le fonctionnement de la protection aircover sont multiples:

Coté hôte : 

· Eviter le sentiment d’impunité des voyageurs en cas de dégâts, de façon à éviter la récidive 
· Eviter le sentiment d’insécurité que provoque la situation actuelle chez les hôtes.

· Louer sereinement permet d'améliorer les relations hôtes/voyageurs. Un loueur inquiet pourra etre percu comme désagrable par un locataire et demander tout un tas de garanties annexe, surveiller les faits et geste de son locataire, et donc nuire a son expérience de voyage. 

Coté voyageur : 

· Eviter les frais excessifs et injustifiés, les hôtes qui prélèvent des sommes abusivement
· Eviter d’immobiliser les sommes sur les moyens de paiement des voyageurs
· Eviter de faire payer un voyageur qui souhaite faire intervenir son assurance villégiature personnelle 

Voici quelques idées de pistes d'amélioration : 

· Permettre la communication entre les services du support, et notamment le tranfert des demandes clients quand une erreur a été faite au dépot de demande aircover. En résumé, mettre fin au fonctionnement en silo. 

· Envisager d’autoriser un partenariat avec swickly pour les hôtes qui le souhaitent, ou une caution sur laquelle l'hôte aurait la main, qui serait clairement indiqué dans l’annonce. Eventuellement réserver cela aux superhôtes. 
· En cas de désaccord sur l’issue d’un conflit, et en cas de décision du support qui ne convient pas à l’une des parties (hôte ou voyageur) avoir la possibilité de « faire appel » pour que le dossier soit réexaminé par un autre service, plus en profondeur. 
· Détailler la procédure de gestion des sinistres en cas d’intervention de l’assurance du voyageur pour éviter qu'ils n'aient à payer s'ils sont assurés

 · Avoir la possibilité de déposer une demande pour plusieurs choses de différentes catégorie (par exemple ménage supplémentaire ET service supplémentaire)

Une autre solution qui aiderait à traiter tous les soucis à la racine : recruter un responsable qualité et viser la certification ISO9001... 

[Zoé27]

@Lisa  @Emilie 

Pourquoi ma publication apparait elle en anglais alors que je l'ai écrite en francais? 

La partie masquée de la conversation ne va pas a l'encontre des regles du CC. Pourquoi a-t-elle été retirée? (quelle regle exactment vient-elle briser?)

L'agent me disait simplement n'être pas en mesure de valider les factures "pour la réparation et le remplacement" car elles ne répondent pas aux  normes de airbnb, et me demandait de leur envoyer la facture sur du papier a en-têtes de l'entreprise avec le cout de la réparation ou du remplacement du bien endommagé.  (Pour rappel, ma demande concerne le ménage et l'electricité)

Je ne veux pas verser dans le complotisme, mais on dirait que c'est juste pour masquer les justifications absurdes du support qui parle de réparation et rempalcement d'un bien endommagé (pour une demande de ménage et d'electricité) et de factures "aux normes" de airbnb.

Voici l'image du mail, j'ai hate de voit si elle sera retirée aussi, et qu'on m'explique quelles regles exactement elle vient briser. 

[Adriano78]

Aircover  est  une grosse mascarade pour faire croire aux hôtes qu'ils sont protégés , il y a de plus en plus de témoignages sur les différents Cc et Facebook qui prouvent que Airbnb fait le possible pour ne pas rembourser les hôtes .

@Zoé27  je suppose qu'avant de faire jouer Aircover vous avez ouvert un litige en demandant au client de vous payer la somme que vous demandez et que le client a refusé?

Les hôtes  qui font le ménage de leur Airbnb et qui on un RI qui spécifie que si l'appartement est laissé très sale il y aura x euro de demande via l'interface Airbnb.... si le voyageur refuse de payer, je serais curieux de savoir quelle excuse va trouver Aircover pour ne pas payer l’hôte, car dans ce cas,  l’hôte qui fait son ménage  ne peut pas fournir de facture!! .

[Chris1357]

AB c'est de l'enfumage à tous les étages. En termes positifs juste du marketing, un algo biaisé pour faire croire que le nombre de logements dispos est illimité : il en résulte que les annonces correspondant aux critères  sélectionnés sont soit déclassées au profit d'autres qui ne correspondent pas (ex la destination saisie) soit sont invisibilisées car il n'y a que 15 pages de résultats en liste et très peu de chance d'apparaître sur les 3 premières et au-delà c'est la mort numérique assuré;

AriCover je n'ai pas eu l'honneur de le tester faute de résa chez AB mais dans le principe cela ne peut pas fonctionner : le juge étant partie.

AB n'a aucun intérêt à accorder des indemnisations en masse aux hôtes même quand cela est justifié et que la procédure a été conformément suivie. D'ailleurs quelle est la procédure ? Elle change en permanence au gré des agents qui ont pour consigne d'emm... er les hôtes. Une facture aux normes de AB ? Ah bon ? non AB en France comme dans grand nombre de pays les factures doivent respecter une conformité légale (https://www.economie.gouv.fr/entreprises/factures-mentions-obligatoires#:~:text=Depuis%20le%201er%20....) et AB commet une irrégularité en se substituant au régulateur national) pire outrepasse ses droits (d'ailleurs lesquels car il n'est qu'un intermédiaire commercial, un apporteur d'affaire et rien d'autre).

Les procédures de demandes d'indemnisation ne respectent même pas les plus élémentaires procédures contradictoires pour chaque partie représentée et du recours systématique en cas de désaccord avec la réponse. Leurs procédures sont arbitraires, autoritaires et presque dictatoriales en totale contradiction avec les normes et usages en terme de mise en oeuvre des garanties par les entreprises dont c'est l'activité principale.

Cela génère de l'insécurité pour l'hôte donc la communication promouvant la confiance reste de l'enfumage : la confiance doit être démontrée à chaque instant où un hôte contacte le support un hôte mais aussi un voyageur lésé (on a vu dans le CC aussi des cas de voyageur injustement pénalisé sans possibilité de démontrer sa bonne foi lors d'une demande de résolution).  

AB se fiche de savoir si ces procédures et les libertés prises par ses agents sont conformes au droit, aux normes, à la réglementation. Il est leader du marché, reçoit des milliers de nouvelles inscriptions par jour bref il fait ce qu'il veut comme édicter le format des factures à ses normes et fait tout pour être exclus des nouvelles réglementaires européennes le DSA et le DMA. Quelques brèches sont déjà apparues telles que le statut d'éditeur reconnu et non pas d'hébergeur dans une affaire de sous-location non autorisée jugée par la CA de Paris récemment.

Bien sûr pour sa défense AB pourra dire que la garantie est de X millions un record mais c'est juste une opération de com, que certaines demandes sont acceptées oui et combien on peut connaître les stats ? Non et même si étaient rendues publiques quel crédit leur accorder ?

J'aimerais bien savoir si les membres de CC ont déjà eu une expérience positive avec AC (j'ai le souvenir d'en avoir lu une pour le remboursement d'une plaque à induction), de nous décrire cette expérience (un REX) qui permettra de réunir les bonnes pratiques (par ex faire une vidéo des dommages mais le support de résolution n'accepte pas la transmission de vidéo ? vrai ou non ?) en ouvrant un nouveau sujet dédié par ex.

Quant à faire jouer la propre garantie du voyageur une fois qu'il a quitté les lieux (assurance villégiature uniquement pour les assurés français) combien d'entre vous l'ont essayé sachant que la très grande majorité nie les dommages qui lui sont imputés : ma petite expérience est que le déni est toujours opposé même en présence d'une preuve filmée par la caméra de surveillance alors et que toute réclamation auprès d'un voyageur après son départ est sujette à une mauvaise évaluation.

C'est la raison pour laquelle il faut que la mise en oeuvre de garantie soit externalisée à une entreprise tiers neutre par ex Swikly ou une autre en toute indépendance et que le traitement de la réclamation ne puisse pas interférer sur l'évaluation fournie par le voyageur qui en profitera pour se venger gratuitement.

J'ai hâte de lire vos réactions et réflexions.

Bon week end et bon courage à ceux qui croient encore au storytelling de AB c'est juste un business très rentable défendu par une entreprise US qui est le leader mondial et les hôtes ne sont rien d'autres que des vaches à lait.

[Peggy168]

Hola Adriano ,

Je ne peux que te rejoindre ....

Aircover , Air tout court, Cover rien .

Un voyageur m'a déraillé un volet roulant extérieur , pas grave selon lui ....effectivement... ,  juste 1890 € de réparation .

Après des dizaines de coups de fils passés avec des "bleus", aucun remboursement possible , même pas 100€ !

C'est bien la peine de monter un dossier avec photos et messages du voyageur à l'appui.

Enfin ! Je ne cracherai pas davantage sur la soupe mais je déplore tous ces blabla, ces "bleus" au téléphone qui vous lisent leur fiche de protocoles ...

Seule chose positive : j'ai réussi à tomber sur un  aidant Airbnb compréhensif ( au bout de 7 quand même ! ) qui m'a supprimé le "gentil" commentaire de mon voyageur . Il n'avait pas apprécié que je lui envoie la facture en mentionnant que celui qui casse est celui qui paie .

En attendant , je "trie" comme je le peux pour avoir des voyageurs correspondant à mes critères  AirLove 

[Emilie]

@Zoé27 Toutes mes excuses pour la langue de ton post, il s'agit d'une erreur de manipulation et de compréhension de notre équipe - j'ai rétablit ton post original afin que tout le monde puisse mieux comprendre, et je t'ai également envoyé un message pour faire le suivi  !

Concernant ton soucis de réclamation, j'ai relayé tes retours en général mais également contacté l'équipe qui se charge du dossier afin de leur transmettre tes commentaires ici et faire avancer l'affaire. Si j'ai plus de nouvelles, je te tiendrai bien sûr au courant. 

Emilie

[Peggy168]

Bonjour Emilie,

J'espère que tout se passe bien pour toi 😊

Pourrais tu stp, voir pourquoi le voyageur reçoit après sa réservation  une note dans Aircover lui spécifiant qu'il peut contacter l'hôte directement sur son téléphone pour son arrivée .

J'ai toujours spécifié dans mes annonces vouloir  communiquer que via le site .

Je te remercie d'avance .

Je n'arrive pas à tomber sur une personne compétente .

[Lisa]

Bonjour @Peggy168,

Je suis désolée que vous ayez un tel souci.

Pourriez-vous m'en dire plus à ce propos s'il vous plaît ? Vous référez-vous à la messagerie Airbnb, ou bien Aircover (voici un lien qui décrit ce qu'est Aircover).

Bonne journée,

Lisa

[Zoé27]

Bonjour @Lisa 

@Peggy168 êtes vous certaine du contenu du message? Voyageant beaucoup en ce moment, je reçois ce message de l’assistance Airbnb à chaque arrivée dans un nouveau logement. Mais celui que je reçois renvoie vers la messagerie Airbnb en cas de besoin de contacter l’hôte et ne contient pas le téléphone de l’hôte: 

 

[Zoé27]

Quand meme je me demande comment mon texte s'est retrouvé en anglais. Le forum serait-il hanté par un poltergheist? J'aimerai qu'il soit remis en francais, beaucoup de monde ici ne lit pas l'anglais. @Lisa est en vacances, mais peut-être que @Kirstie  peut m'expliquer?

@Adriano78 

Je leur avait posé la question il y a quelque années, au support, par téléphone sur la possibilité de prendre des frais pour du ménage effectué par soi même, l'agent avait donné une réponse de normand evidemment.

Mais c'est aussi lui qui m'avait dit ne pas pouvoir prélever de frais pour l'electricité car ce n'était aps dans mon RI, que ce serait différent si j'avais etoffé mon RI avec cette charge, et je viens de voir la différence avec le fait de le mettre dans le RI (aucune). Donc même s'il m'avait donné une réponse, elle n'aurait guère de valeur. 

Pour l'histoire, le voyageur a consommé 327% de la conso electrique incluse, qui suffit largement aux autres voyageurs. Mais c'est pas grave, c'est pas comme si c'était la crise énergétique en plus 🙄

Du coup le tutoriel du forum pour expliquer aux hotes comment facturer de l'electricité aux locataires est inutile puisqu'air cover refuse la demande. 

@Chris1357 Je leur ai envoyé le lien vers la reglementation sur les factures, au support, mais ca ne les a pas empéchés e me faire leur réponse. Aujoud'hui l'agente m'a demandé sous quel délai j'allais envoyer les documents demandés. Je lui ai expliqué que je n'avais pas de facture d'objet cassé donc je n'avais rien à lui envoyer. 

Enfin bref je m'en fou de récupérer le montant de cette demande, je ne suis pas à 100€ près sur mon chiffre d'affaire, et je suis au réel donc ces factures sont déductibles de mes revenus. C'était avant tout pour tester air-cover et me voilà fixée. 

Ma confiance totale en airbnb n'était pas mérité, je suis contente de l'avoir découvert pour une demande mineure et pas pour un cas plus grave, comme c'est le cas pour d'autres hôtes!

Même si demain ils me disent qu'ils me reboursent finalement, ca ne changera rien, le test est raté. Ils ne méritent pas la confiance des hôtes, du moins jusqu'à ce qu'ils s'améliorent. Ce que je veux ce n'est pas être remboursée, c'est que airbnb cesse d'être sourd. 

Je vais evidemment continuer a utiliser la plateforme, ca reste une énorme part de mes réservation, une utilisation simple et intuitive, et une excellent visibilité. Mais  je compte me protéger un peu plus pour ne pas être vulnérable.

J'ai donc mis en place une caution swickly (tant pis si ca ne leur plait pas), je vais souscrire une assurance spécifique type homeassur (je n'ai qu'une PNO pour l'instant), et je vais aussi essayer de faire plus de location perso. Jusqu'à présent je priviliégais airbnb pour plus de sécurité mais finalement c'était une croyance sans fondement alors autant éviter les 15% de frais sur les réservations que je peux avoir en direct ! 

[Celine457]

Comme vous, je découvre AirCover et je suis en train de devenir dingue. Déjà, j’ai découvert que cette assistance était exclusivement gérée aux US et les employés utilisent Google traduction. Cela complique déjà le volet communication et parler de vive voix avec un humain est impossible. Après, l’accumulation de preuves demandées est hallucinante. Des photos, puis des vidéos, puis des factures…. 
Comme vous, je vais demander un dépôt de garantie hors AB avec signature d’un contrat pour me couvrir. Mais c’est au final des frais supplémentaires pour l’hôte et des économies pour AB

[Adriano78]

@Celine457  c'est comme Airbnb support, le super support 😂 qui vous envoie des menaces de suspension des paiements en vous affirmant que vous êtes une entreprise alors que ce n'est pas vrai, qu'ils leur manque le numéro fiscal alors qu'il est inscrit depuis 5 ans, qui vous demandent des explications pourquoi vous avez ouvert votre compte Airbnb  en France alors que votre Airbnb est en Espagne....

Tout ce beau monde qui vous harcèle et qui fait la pluie et le beau temps comme Aircover sont basés aux US et en effet ils utilisent google traduction pour vous envoyer leur messages de menace.

Les "pauvres" agents souvent très mal formés  qui répondent au telephone (de chez eux) ils ont zero pouvoirs et aucun moyen de contacter téléphoniquement le Vrai support Airbnb basé aux USA.

[Adriano78]

@Zoé27 @ " Louer sereinement permet d'améliorer les relations hôtes/voyageurs. Un loueur inquiet pourra etre percu comme désagrable par un locataire et demander tout un tas de garanties annexe, surveiller les faits et geste de son locataire, et donc nuire a son expérience de voyage. "

Je pense que  tu as très bien résumé le probleme.

Louer via Airbnb pour beaucoup d’hôtes devient une étape très stressante.

Ce qui est inquiétant dans ton cas c'est qu' apparemment ce que les hôtes peuvent écrire dans leur RI  ne sert plus a rien!,  dans ton cas la surconsommation d’électricité n'a pas été prise en compte par Airbnb!.

@Catherine-Powell    l'impunité actuelle des voyageurs et le non fonctionnement d'Aircover par la prise de décision arbitraire des agents Airbnb  va faire que de plus en plus d’hôtes mettront en place une systeme de caution externe.

Il y a un réel probleme de communication avec Airbnb. 

Un CS composé d'agents qui ne peuvent solutionner quasiment aucun probleme  et qui vous donnent des réponses souvent erronés a cause de leur manque  de formation.

Les agents (telephone) qui ne peuvent pas communiquer directement  avec Airbnb support car basé aux US.

Les hôtes idem  ne peuvent pas communiquer directement avec Airbnb support (telephone).

Les hôtes quand ils reçoivent un e mail  d'Airbnb support   c'est écrit dans un français style via google traduction.

[Sophie255]

comme toujours @Zoé27 ta réponse est éclairée et très complète et je peux qu'abonder dans ton sens. Car certains membres de mon club ont eu les mêmes déboires.... problème de ménage supplémentaire et problème de fumeur ou airbnb leur a répondu que puisqu'il y avait un balcon il fallait apporter la preuve que les voyageurs avaient fumer à l'intérieur et non pas sur le balcon ....

Airbnb, @Catherine-Powell  il faut vraiment revoir la formation des personnes qui gèrent ça (un peu de bon sens ne serait ce que dans les questions), voir comment rendre ça facile car votre système est digne des démarches administratives françaises c'est un jeu de piste ou on ne voit jamais la fin....

Garde le moral zoé.

[Zoé27]

Mise a jour : 

Apres réexamen, les frais de ménage me sont remboursés, mais pas le reste. 
Et pour montrer la pertinence du support (qui me demandais les factures de dégats et éléments remplacés alors que j'avais fait une demande pour du ménage et de l'electricité), voici leur conclusion : 

"Voici une ventilation pour vous :
1. Dommages aux fenêtres :- 97 EUR
Concernant la consommation d'électricité, elle n'est pas éligible au paiement en vertu des Conditions de protection contre les dommages de l'hôte."

Je leur ai demandé de quelle fenetre ils parlaient. Même avec une traduction approximative, je ne vois pas en quoi "ménage" peut devenir "fenêtre"... 😂