Test de Aircover : un fiasco

[Zoé27]

Bonjour à tous, bonjour @Lisa 

Certains le savent déja j'ai eu des petits soucis avec des locataires en décembre. Rien de gave, mais cela m'a amenée à déposer une demande sur air-cover pour la première fois. J'étais curieuse d'en voir le fonctionnement.

Les utilisateurs réguliers de ce forum commencent a me connaitre, je ne suis pas de ceux qui ralent, je suis très pragmatique, et je suis souvent "du coté" de airbnb. Je sais qu'il y a des soucis avec aircover mais je pensais que c'était pour les cas compliqués, ou pour des montants élevés. 

Voici donc mon retour: 

Déja pour demander la bonne chose ce n'est pas facile. Il faut savoir que si vous trompez de catégorie, ca ne va pas dans le bon service et c'est débouté. Les services, evidemment, ne communiquent pas entre eux. Les fameux "silos" dénnoncés par @Marc9206 .

J'ai demandé

 - 22€ pour 1h de ménage supplémentaire avec la facture de l'auto-entrepreneure qui vient faire le ménage

- 71 € pour la sur-consommation electrique, ce point étant précisé dans mon reglement intérieur (20kwh inclus, paiment à prix coutant au delà basé sur le relevé linky)

- 215€ pour la nuit que mes locataires ont passé dans le gite du voisin et le ménage supplémentaire qui a du être fait (facture du gite d'a coté)

J'étais confiante sur le ménage et l'electricité (donc 93€; sachant que la commision d'airbnb sur cette vente était de 120€) . Le gite je peux comprendre que ce soit hors cadre, car ce n'est pas le bien couvert. Je me disais que j'allais peut etre en récupérer au moins le ménage (65€).

Mais non, tout est refusé, et le parcours est digne d'Astérix et les 12 travaux d'Hercule... 

1. Ma demande avait plusieurs aspects (ménage et autres). Mais il fallait chosir une seule catégorie.
2. J'ai choisi de demander dans "services supplementaires", mais ca n'allait pas.
3. On m'a renvoyé vers "dégats ou nettoyage imprévu", ou je fais donc une nouvelle demande
4. Ensuite on me demande "d'élaborer" mes factures (ca veut dire quoi...?)
5. Ensuite on me demande des photos en plus de la facture de ménage, je les envoie
6. Ensuite on me dit que la facture ne va pas et qu'il faut une facture "sur papier à en-tête officiel de l'entreprise, documentant le prix de la réparation pour les dommages en question. Le document doit contenir les informations pertinentes suivantes :
   - Travail à l'heure et heures travaillées 
   - Liste détaillée des matériaux et des coûts 
   -Nom de l'entreprise, email, adresse et téléphone
   - Signature et tampon 
   - Nom du payeur"

Je leur ai répondu que la facture était tout ce qu'il y a de plus officiel, avec le logo de la boite, et que pour du ménage je ne voyais pas de quel matériaux ils parlaient. J'ai demandé à parler à un superviseur ou autre interlocuteur, mais ma demande a aussi ét refusée.

Voici la derniere réponse de **, mon interlocutrice du support : 

"Afin de traiter entièrement votre demande, nous avons besoin des éléments suivants :

-Plus de photos d'articles de nettoyage inattendus
- Reçu de nettoyage professionnel indiquant "un nettoyage professionnel est requis".

Je tiens à vous informer que nous ne sommes pas en mesure de valider les factures partagées pour la réparation et le remplacement car elles ne répondent pas aux normes de l'entreprise.
Nous vous demandons de bien vouloir partager l'estimation ou la facture sur papier à en-tête de l'entreprise indiquant le coût de réparation ou de remplacement du bien endommagé.

REMARQUE : Les factures ou devis et reçus doivent être sur papier à en-tête de l'entreprise et inclure les informations suivantes :
-Date de service
-Raison sociale, logo, adresse et téléphone
Numéro
-Numéro de licence commerciale
- Horaires et heures travaillées
-Liste détaillée des matériaux et des coûts
- Coût total de réparation ou de remplacement (services fournis et ventilation des prix)
- Souscription et/ou cachet officiel
- Le nom du payeur doit être le principal / co-hôte répertorié sur le compte Airbnb" 

En conclusion : 

Ils nous font tourner en rond et cherchent à se dégager de leur responsabilité. Le nettoyage supplémentaire est couvert par la garantie aicover. Le dépassement electrique ne l'est apparement pas, cependant j'ai du mal à croire que cela ne puisse y entrer quelque part, d'autant que c'est clairement indiqué dans mon RI, accepté par le voyageur. Surtout qu'en 2020 j'avais fait une demande pour de l'electricité et le support me l'avait refusée car elle ne figurait pas dans le RI. J'avais donc modifié mon RI, mais finalement pour la voir refuser cette nouvelle fois. 

J'ai bien sur transmis une demande a signal conso.

Bilan : je met en place illico une caution via swickly sur mon annonce pour les réservation airbnb entre le 15 novembre et le 15 mars, tant pis si c'est interdit! 

@Catherine-Powell 

Airbnb est malade, et je veux qu'airbnb guérisse car j'aime airbnb. 

Vous avez dit à votre arrivée "if you have a trusted brand you must do all you can not to break that trust (...) and airbnb is a trusted brand". 

Cette confiance des hôtes envers Airbnb est en train de partir en lambeau et la plateforme semble afficher son indifférence avec beaucoup d'arrogance : les nouveautés hiver 2022 aircover en sont l'exemple. 

Les utilisateurs aiment airbnb car la plateforme est simple d'utilisation, fréquentée, intuitive, et a plein de qualités. Mais la relation clients, la face cachée, est une catastrophe.

Il faut réagir et il existe plusieurs solutions. 

Vous avez déja annoncé travailler sur la formation des agents du support pour qu'ils cessent de débiter des inepties (telle que "la taxe de sejour n'est pas collectée par airbnb"). C'est déja un premier pas. 

Les enjeux d'améliorer le fonctionnement de la protection aircover sont multiples:

Coté hôte : 

· Eviter le sentiment d’impunité des voyageurs en cas de dégâts, de façon à éviter la récidive 
· Eviter le sentiment d’insécurité que provoque la situation actuelle chez les hôtes.

· Louer sereinement permet d'améliorer les relations hôtes/voyageurs. Un loueur inquiet pourra etre percu comme désagrable par un locataire et demander tout un tas de garanties annexe, surveiller les faits et geste de son locataire, et donc nuire a son expérience de voyage. 

Coté voyageur : 

· Eviter les frais excessifs et injustifiés, les hôtes qui prélèvent des sommes abusivement
· Eviter d’immobiliser les sommes sur les moyens de paiement des voyageurs
· Eviter de faire payer un voyageur qui souhaite faire intervenir son assurance villégiature personnelle 

Voici quelques idées de pistes d'amélioration : 

· Permettre la communication entre les services du support, et notamment le tranfert des demandes clients quand une erreur a été faite au dépot de demande aircover. En résumé, mettre fin au fonctionnement en silo. 

· Envisager d’autoriser un partenariat avec swickly pour les hôtes qui le souhaitent, ou une caution sur laquelle l'hôte aurait la main, qui serait clairement indiqué dans l’annonce. Eventuellement réserver cela aux superhôtes. 
· En cas de désaccord sur l’issue d’un conflit, et en cas de décision du support qui ne convient pas à l’une des parties (hôte ou voyageur) avoir la possibilité de « faire appel » pour que le dossier soit réexaminé par un autre service, plus en profondeur. 
· Détailler la procédure de gestion des sinistres en cas d’intervention de l’assurance du voyageur pour éviter qu'ils n'aient à payer s'ils sont assurés

 · Avoir la possibilité de déposer une demande pour plusieurs choses de différentes catégorie (par exemple ménage supplémentaire ET service supplémentaire)

Une autre solution qui aiderait à traiter tous les soucis à la racine : recruter un responsable qualité et viser la certification ISO9001... 

[Carole1103]

Bonjour,

Il y a quelques années, j'avais eu un souci avec des voyageurs, le problème du remboursement par l'assurance avait été réglé en français et sous 3 semaines (on parlait de 2000 €).

Mais ça c'était avant !

Cette année (2024) depuis avril je me bats pour récupérer une facture de 1450 €. Mon dossier a été clôturé car j'ai refusé une conversation en anglais que je ne peux pas tenir !

Depuis il est bien sûr impossible de les joindre, les "pauvres" interlocuteurs  parfois français mais souvent "google traduction" sont complétement largués...

Bref, à part demander des dépôts de garantie aux voyageurs, ce qui réduira considérablement les demandes, il ne faut absolument pas croire leur publicité mensongère sur leur Aircover qui relève plus de la fraude qu'autre chose...

Mr Brian CHESKY, vous devriez avoir honte de votre façon de gérer votre société.