Prenotazione pagata anche se l'ospite aveva cancellato regolarmente

[Cristiana19]

Cari Amici,

questa è davvero nuova.

Un ospite che doveva arrivare da me il 1 settembre sprenota a metà agosto a causa di un incidente occorso a sua moglie. Per i termini di cancellazione (moderati) che ho gli viene rimborsata l'intera somma. La prenotazione viene annullata, scompare dal mio calendario e Airbnb mi comunica come di consueto che la somma anticipata è stata restituita all'ospite totalmente.

Tutto come di consueto e come ben sappiamo.

Ieri (2.09) Airbnb mi manda una mail in cui mi conferma che il pagamento a mio favore per quella prenotazione mi è stato bonificato e che lo riceverò entro una settimana al massimo.

Mai successo.

Controllo tutti i passaggi della sprenotazione e non vedo anomalie. L'ospite, fra l'altro (perché era una sua giusta preoccupazione) mi aveva anche confermato che aveva ricevuto il pieno rimborso.

Mi affretto a:

a) contattare l'assistenza ma poiché non c'è nessuno che parla in italiano e non voglio rischiare fraintendimenti in altra lingua, attenderò domani/stamattina.

b) avvertire l'ex ospite affinché verifichi nel suo conto corrente e contatti Airbnb a propria volta.

Ci terremo in contatto.

Cosa può essere successo? 

A voi è già successa una cosa simile?

Un caro saluto a tutti.

[Francesca]

Ciao @Cristiana19 !

grazie per la condivisione. Volevo solo dirti che per proteggere la tua privacy ho tolto il tuo cognome dalla community,
Inoltre volevo assicurarti che sì ho passato il caso all'assistenza dell'assistenza. 

F

[Debora1454]

@Cristiana19 è una presa in giro senza fine, a scusarsi non ce la fanno proprio. Mi auguro di non avere mai bisogno di questa improbabile "assistenza", perchè io non ho tutta la calma e il sangue freddo che avete voi, sono infiammabile come un cerino e queste cose mi fanno dare di matto. Veramente patetici. 

[Cristiana19]

@Debora1454 e cara Debora, ti risparmio ulteriore messaggio del buon Dimitri, che ha appena scritto che davvero non sa cosa io voglio da loro, in quanto quello che io avevo chiesto, l'ho avuto.

Preferisco perderli che trovarli, ma certamente è un problema molto serio. Non possiamo contare su alcuna assistenza.

Non che non lo si sapesse, ma ora sappiamo anche che - quando possibile - si intromettono pure e cercano di indurre le persone a procedere secondo quanto è più utile ad Airbnb (rimborsi anche quando non dovuti, messaggi non autorizzati ai guests con presunte decisioni degli hosts, ecc.).

Come ho detto (scritto) l'assistenza è il problema non la soluzione. Meno male che c'è @Francesca , che ringrazio qui per la sua attenzione (hai ragione: dovrei essere io a togliere il cognome, scusami) e cortesia.

Comunque, cara Debora, ti assicuro, se andava avanti così ancora un poco, passavo alle maniere forti e poi me ne pentivo: Meglio finirla lì.

[Francesca]

Grazie @Cristiana19 delle tue parole gentili!  🙂

[Cristiana19]

@Francesca Grazie a te, cara Francesca, ma il problema è serio ormai e non solo per questo caso.

Non si può essere partners quando il partner aziendale fa le regole, noi le sottoscriviamo anche senza conoscerle in toto solo per poter partecipare (a un'occasione di lavoro) e quando dobbiamo cercarlo per una spiegazione di quello che LUI ha stabilito c'è un muro o peggio un danno.

In questo caso, se non avessi avuto l'informazione da @Angela1056 (se non avessi posto il caso in Community!) e avessi continuato a credere che quell'accredito non mi fosse dovuto, come peraltro Sara ha continuato a fare, sino a quando l'ho obbligata a verificare la nota sulle prenotazioni lunghe di Angela, avrei proceduto con un rimborso.

Ora, io ho avuto fortuna e sono anche una persona paziente, ma se al mio posto ci fosse stato qualcun altro con un bel buco di 3000 euro (io rimborserò, come ho detto, il guest dopo aver fatto i conti, ma io ho avuto la fortuna di altre prenotazioni settembrine; non a tutti potrebbe accadere lo stesso e un mese bruciato a 15 giorni dal suo inizio è tanto!), magari meno paziente o anche più in difficoltà di me in questo momento molto molto complicato, scoperto l'inghippo, mi sarei precipitato da un avvocato per farmi restituire da Airbnb quanto di diritto. E avrei vinto.

Non è uno scherzo, e il modo in cui questi assistenti (Sara, Dimitri, altri) mostrano di non saper - o non voler - aiutare l'host è davvero insultante. 

Non si scherza con il lavoro delle persone.

Davvero merita che questo caso e più in generale l'assoluta nullità del servizio assistenza siano riportati a chi potrebbe fare qualcosa, anche nell'interesse di Airbnb, perché, ne sono sicura, manca molto poco a quando ci sarà una vera e propria cordata di persone inferocite che faranno causa per mancati incassi dovuti al disservizio di un'Assistenza inesistente.

Il mio caso è uno dei tantissimi, ormai. Se i vertici dell'Azienda fossero intelligenti (ma dopo la Summer release 2022 ho dei dubbi anche su questo...) capirebbero che siamo noi quelli che contano, gli hosts. I viaggiatori ci saranno sempre, ma gli hosts sono pronti a chiudere baracca e burattini se non varrà più la pena e si continueranno a perdere occasioni di lavoro.

Il globo è pieno di siti di prenotazioni...

[Debora1454]

@Cristiana19 ti prendono per sfinimento! Dopo una querelle di questo genere, o li prendi a sberle o lasci perdere, chiaro che delle due l'unica scelta possibile è lasciare perdere. 

[Cristiana19]

@Debora1454 @Francesca @Angela1056 @Susanna0 

Care Amiche, vorrei aggiornarvi sui "fatti miei", ovvero come ho pensato di concludere la vicenda ormai di quasi due mesi fa sul "pasticciaccio brutto del rimborso promesso senza la mia autorizzazione". 

Ci ho messo un poco, ho concluso questa vertenza ieri, con poca felicità di entrambi, ma pazienza.

Forse ricorderete la vicenda qui riportata.

Trovatami correttamente (dopo averlo saputo da Angela, non dall'Assistenza che anzi ci ha messo del suo per complicare la situazione) con l'intero l'importo ricevuto da una prenotazione di 29 giorni cancellata a due settimane dall'arrivo del guest, mi chiedevo che diavolo fosse successo (pensavo di non aver diritto ad alcun compenso).

Saputo (da Angela, ripeto) che l'accredito mi era dovuto, ero comunque decisa a rifondere il guest del giusto (non tutto! come avrebbe voluto Airbnb che, dopo le vicende con la scarsa, dannosa assistenza di Sara e quella poco efficiente di Dimitri, ha proceduto a volermi contattare ma ho rifiutato dicendo - ed era vero - che mi ero già accordata con l'ospite).

Ho aspettato la fine del mese di Settembre e ho quindi rimborsato una certa cifra all'ospite (poco meno della metà dell'importo che mi era stato accreditato) così calcolata:

- ho contato i giorni inoccupati dal 1 al 29 (purtroppo aver cancellato l'intero mese di Settembre a così poca distanza dall'arrivo mi ha penalizzato molto) e li ho "valutati" alla tariffa base (i due ospiti avevano prenotato il mio appartamento più grande che può ospitare sino a sei persone): questo è il guadagno perso (a tariffa base, purtroppo...). Ed erano ben 15 giorni...

- ho calcolato i costi in più di pulizia che ho dovuto effettuare per le prenotazioni comunque confermate dal 1 al 29 settembre, togliendo il costo per la pulizia in carico all'ospite sprenotante.

- ho sottratto le mie commissioni ad Airbnb a questa cifra

- ho fatto un forfait finale molto generoso per il guest (alla fine dei calcoli sarebbe risultato quasi tutto l'importo e non me la sono sentita...). Ma lui non l'ha certamente compreso.

In questi giorni ci ho pensato a lungo: la regola ha un senso, perché sulla mia pelle e in un posto come Venezia che è letteralmente preso d'assalto il mese di Settembre (atteso come la manna dell'anno) una cancellazione come questa (un mese circa) procura gran danno.

Per causa dell'Assistenza improvvida e sconcertante di Airbnb non ho avuto il modo di capire cosa era successo e decidere tranquillamente che fare e ho preferito salvare un poco di faccia, ma è anche vero che dopo le comunicazioni dell'assistente Sara al guest (cosa che non le era assolutamente permessa) con la promessa (mai da me fatta) di rimborsare tutto, sono certa che il guest abbia torto la bocca e abbia creduto di aver subito una truffa. Il tono delle mail fra noi intercorse me lo dice...

Non sarà mai troppo presto quando metteranno assistenti decenti (almeno decenti), lo abbiamo detto mille e mille volte qui: tutto è peggiorato anche in concomitanza con le politiche estremamente favorevoli di Airbnb nei confronti dei guests. Il che porta a lavorare con estrema difficoltà.

Amaramente inghiotto, sapendo che il guest da me non tornerà mai più.

[Debora1454]

@Cristiana19 c'era da aspetterselo che l'ospite non avrebbe capito visto l'improvvido intervento dell'assistenza. Spiace ma anche stica, non è che ci si possa smenare sempre e solo noi. 

[Cristiana19]

@Debora1454 obtorto collo... comunque stica è grandioso...

[Tom212]

@Cristiana19 hai fatto molto più di quanto ti fosse richiesto. Chi utilizza il portale, proprietari e viaggiatori, sottoscrive delle regole. Se un ospite cancella e non ha diritto ad un rimborso, dispiace, ma qui non è più "volemosi bene" -- questa è commercializzazione dell'ospitalità allo stato puro. I proprietari sono trattati da albergatori, con pretese di intervenire H24.  Se all'arrivo quell'ospite avesse trovato la lavatrice rotta (a tua insaputa dagli ospiti precedenti), avrebbe scritto all'assistenza che gli avrebbe accordato un bel rimborso completo, magari dopo 15 giorni di soggiorno. A te avrebbero risposto con un link alla policy.   Altro che gli porto una bottiglia di prosecco con le scuse e faccio aggiustare la lavatrice il prima possibile, e nel frattempo gli chiedo se ha cose urgenti da lavare che ci penso io (e questa è l'ospitalità "non commerciale" che, purtroppo, sta svanendo a causa dell'alberghizzazione imposta dai portali). 

A fronte di questo trattamento, è anche normale che un proprietario pretenda di essere pagato sulla base delle politiche di cancellazioni previste (tranquilli, il sistema non sbaglia a danno dell'azienda). Consideralo un acconto su qualcosa che sarai costretta a rimborsare in futuro, il momento prima o poi arriva per tutti.

L'ospite si lamenta? Ci pensi l'assistenza Airbnb -- non sei tu che devi litigarci. Airbnb incassa ugualmente le commissioni su una cancellazione senza rimborso. Non puoi chiedere all'assistenza di Airbnb di non contattare il proprio cliente (non è il "tuo" ospite, è il "loro" cliente -- non prenoterà forse più da te, ma prenoterà ancora tramite Airbnb). Airbnb potrebbe decidere di saldare te, come da policy, e rimborsare ugualmente l'ospite -- si tratta di politiche commerciali nelle quali non sta a noi entrare. Considera che il personale di assistenza viene pagato dall'azienda, e lavora anche se una prenotazione viene cancellata, per cui non dovremmo sorprenderci del fatto che Airbnb possa voler incassare comunque le commissioni.

Annotazione a margine: se il tuo ospite si fosse dotato di una assicurazione di viaggio, con la fattura di cancellazione di Airbnb avrebbe potuto richiedere alla sua assicurazione il rimborso di quanto versato. In questa eventualità, il tuo ulteriore rimborso avrebbe costituito un indebito arricchimento per il viaggiatore.

[Cristiana19]

@Tom212 Che amarezza, caro Tom, hai mille ragioni.

Sono rimasta male dal trattamento insistente di Airbnb che intendeva farmi rimborsare tutto (anche dopo il mio "incontro" con la pessima, dal punto di vista dell'assistenza, Sara). 

Sara, invece di contattarmi il giorno dopo la mia chiamata, come d'accordo, con la spiegazione che attendevo del perché avessi ricevuto l'intera somma - spiegazione che mi è arrivata da Angela e non da lei - si è invece precipitata  a instillare, senza averne il diritto perché cosa da me mai detta, negli ospiti la certezza (non possibilità: ha proprio dichiarato "certezza") che io li avrei rimborsati interamente. E da qui è stato molto difficile tornare indietro spiegando loro che in realtà io non dovevo nulla per via delle regole in merito alle prenotazioni oltre i 28 giorni.

Hai ragione: il guest è un cliente di Airbnb, ma il rapporto economico post-prenotazione è fra me e lui, Airbnb ritira le sue commissioni  da entrambi e non dovrebbe intromettersi nei fatti particolari, soprattutto quando ci si sta calibrando in materia di rimborsi. L'ho già detto molte volte anche nel caso delle fantomatiche e triplicate truffe a danno degli host con richieste estorsive di denaro.

Questo è illegittimo. E ancor più se si chiede di non aver più rapporti con il guest sino a quando non si sia raggiunto un accordo.

La legge è legge non un'opinione. E le regole interne di un sito non superano i termini di legge.

Di fatto, sono stata penalizzata perché se avessi avuto il "mio" Settembre libero come ogni anno, avrei guadagnato molto di più anche rispetto a quanto ho trattenuto dal versato degli ospiti sprenotanti.

Ho sbagliato: ma il brutto è che siamo scontenti entrambi, io e il mio non-guest, che - ne sono certa - ha pensato fossi una truffatrice o quantomeno una furbacchiona che approfittava della loro posizione. Pazienza, perché non sono né l'una né l'altra.

Tuttavia questa cosa condotta male, andata avanti peggio, e finita in modo deludente si deve ESCLUSIVAMENTE alla pessima assistenza di Airbnb che non paga mai e che se ne frega di quel che dice a host e guest (perché sono certissima che se è scadente con noi lo è anche con i viaggiatori), ma di certo il chiaro input "dai ragione al guest, in linea di principio" è forse l'unica cosa che quei ragazzotti imparaticci hanno dovuto introiettare a forconate. E forse è l'unica cosa di cui devono rendere conto al paròn.

Terrò a mente le tue parole e per il futuro non mi farò problemi. 

[Tom212]

Ci provano SEMPRE. Non ho mai visto una cancellazione con penale che non fosse seguita dalla richiesta dell'assistenza per avere un full refund "di benevolenza". Non succede niente se rifiuti (e ci mancherebbe!), ma comunque la pressione psicologica c'è. 

E questo è quando va bene... mi hanno raccontato di ospiti che ti dicono proprio tranquillamente che vogliono cancellare, ma che verranno lo stesso in vacanza in zona, per cui se non accordi il rimborso loro ti terranno le date occupate, faranno lo stesso il check-in, troveranno qualcosa di cui lamentarsi e si faranno rimborsare dall'assistenza -- e tu ti troverai senza soldi, con recensione negativa e casa vuota.  Niente male come programma, eh?

[Cristiana19]

@Tom212 E non trovi, caro Tom, che questa "meraviglia" non debba essere fermata?

A me è accaduto proprio uno dei casi estorsivi simili a quello che riporti, ma ho minacciato i guests di denuncia e persino Airbnb mi ha dovuto a denti stretti dare ragione, perché avrei coinvolto anche il sito. Mi ricordo che anche tu partecipasti alla discussione.

Ci vuole una polizza che integri la tutela legale, come suggerito da @Debora1454  e poi dobbiamo agire per difenderci! 

Il fatto che queste cose succedano non significa che dobbiamo subire senza reagire.

Io l'ho fatto ed è bastato poco perché i truffatori si squagliassero. Come si è detto più di una volta è gente da poco, sprovveduta, che pensa di fare al massimo una bravata furba e cattiva ma non ha ben chiaro che è questione penale e che potrebbe passare dei pessimi quarti d'ora.

Airbnb si dimostra spesso connivente con queste pratiche, quanto meno le agevola.

Ma non possiamo e non dobbiamo credere che poiché c'è un regolamento (o, peggio ancora, un semplice costume, un'indicazione, un'abitudine) siamo diventati degli schiavi e non possiamo far valere le leggi che ci tutelano. 

Non capisco la passiva acquiescenza: non è perché è così che non si può fare nulla per mantenere i nostri diritti salvi.

Questo al netto della stupidata che ho fatto io con gli ospiti sprenotanti, s'intende...