Como você lida com reclamações de hóspedes?

[Laura]

Olá a todos, boa terça-feira 😎

Espero que estejam tendo uma ótima semana 💫

Às vezes, lidar com um hóspede difícil pode ser um desafio, seja porque ele tem expectativas muito altas, porque ocorreu algum problema inesperado ou simplesmente por um mal-entendido que afetou sua experiência. Todos já passamos por isso em algum momento, e nem sempre é fácil.

Com isso em mente, seja algo que esteja sob nosso controle ou uma diferença nas expectativas entre hóspedes e anfitriões, é importante lidar com as reclamações de forma respeitosa e eficaz.

Então, como você lida com uma reclamação de um hóspede? Você responde durante a estadia dele ou espera até depois, no momento da avaliação?

Compartilhe suas experiências ou qualquer dica sobre como você conseguiu transformar uma situação difícil em algo positivo! Adoraríamos ouvir suas histórias e opiniões!

Um abraço,

Laura

[Adriana-Araújo0]

Tenho achado a experiência em hospedar incrível. Comungo da mesma ideia, tudo depende da atenção que o hóspede recebe.

[Laura]

Oi @Adriana-Araújo0 , você também administra à distância como a @Sophia675 ?

[Georgia385]

Saudações, @Laura ! Das insatisfações até agora, procurei atender de imediato todas as dificuldade  apontada. Tento amenizar indicando soluções alternativas, quando possível e até me colocando à disposição para  relocação junto ao Air BNB. Felizmente os hóspedes foram muito educados e compreensivos e não penalizaram com nota de avaliação baixa, embora tenha deixado, numa das vezes, o ocorrido registrado.

Acho que o importante é isso: manter a calma, escutar e ser proativo.

[May]

@Georgia385 nsses casos, quando você oferece soluções alternativas ou sugere relocação, você percebe que isso ajuda a fortalecer a confiança dos hóspedes?

[Georgia385]

Olá, @May 🙂

Sim! E nunca tive cancelamento ou necessidade de relocação. Esse foi um caso pontual numa estadia que houve falta de energia por algumas horas logo após o check-in. A hóspede entrou em contato e, durante o período do imprevisto, chegou a fazer a solicitação e me coloquei a disposição para ajudar. Deu tudo certo no final 🙏🏼, o fornecimento de energia foi restabelecido durante nosso contato e a hóspede concluiu a estadia.

[May]

@Georgia385 que bom que deu tudo certo no final! 😁

[Daniela-Bragança0]

Bem, primeiro analiso se a reclamação é procedente ou não. No primeiro caso, irei imediatamente atendê-lo em sua reinvindicação. Exemplo: A ducha higiênica não está funcionando. Aciono um profissional para resolver o problema. No segundo caso, vou argumentar com ele tentando fazer com que entenda que não cabe a mim a resolução do problema. Ex: falta de energia elétrica. Depende da companhia prestadora do serviço

[Laura]

Oi @Daniela-Bragança0 , você já passou alguma vez por alguma dessas situações?

Como foi a sua proposta pra contornar a situação?

[Daniela-Bragança0]

Sim...Havia um problema em toda a rua onde fica o imóvel e o reparo seria bem demorado. Fiz questão de ir ao local conversar com a hóspede...o apartamento fica no 11º andar, mas subir todos os degraus😀 e levei bolo, biscoitos e suco para ela. Foi super compreensiva e no final nos avaliou com 5 estrelas😊

[Laura]

Que legal a sua atitude @Daniela-Bragança0 🥰

Então o seu espaço ficou sem energia elétrica? Isso foi por quanto tempo?

[Daniela-Bragança0]

Querida Laura, durou em torno de 12 horas🙄

[May]

@Daniela-Bragança0 12h é bastante tempo! 

Dica para interagir aqui: usa o @ para marcar outros membros por aqui e assim eles recebem uma notificação ( @Laura ) 😊

[Laura]

Sem luz @Daniela-Bragança0 ? Foi durante o dia ou à noite?

[Daniela-Bragança0]

Então querida @Laura, começou por volta de meio-dia e só restabeleceu por volta de meia-noite😯

[Laura]

O bom é que os hóspedes provavelmente passaram a maioria desse tempo fora do apartamento, não @Daniela-Bragança0 ?