Como você lida com reclamações de hóspedes?

[Laura]

Olá a todos, boa terça-feira 😎

Espero que estejam tendo uma ótima semana 💫

Às vezes, lidar com um hóspede difícil pode ser um desafio, seja porque ele tem expectativas muito altas, porque ocorreu algum problema inesperado ou simplesmente por um mal-entendido que afetou sua experiência. Todos já passamos por isso em algum momento, e nem sempre é fácil.

Com isso em mente, seja algo que esteja sob nosso controle ou uma diferença nas expectativas entre hóspedes e anfitriões, é importante lidar com as reclamações de forma respeitosa e eficaz.

Então, como você lida com uma reclamação de um hóspede? Você responde durante a estadia dele ou espera até depois, no momento da avaliação?

Compartilhe suas experiências ou qualquer dica sobre como você conseguiu transformar uma situação difícil em algo positivo! Adoraríamos ouvir suas histórias e opiniões!

Um abraço,

Laura

[Adriana-Araújo0]

Oi, Laura.

Tudo bem? Satisfação.

As reclamações, assim como os elogios, fazem parte do negócio, mas quando houver reclamações, é importante entender o que ocorreu, focar em resolver a situação, não deixar a situação crescer para não perder o controle. Também acredito, que nem sempre é sobre nós ou nossos serviços prestados, já vi situações em que as reclamações eram fundentadas no momento em que a pessoa estava vivendo, sem problemas na hospedagem em si, então, com vistas a colocar o cliente no centro do negócio, como a força motriz, saber ouvir é o ponto crucial quando surgem as reclamações.

Até o presente momento ainda não recebi nenhuma nota abaixo de 5, no entanto, recebi um particular do hóspede me reclamando sobre o número do condomínio não está correto, que pelo waze levava para outro condomínio, sendo que por ser uma área  limítrofe dos dois municípios, o meu estava numa cidade, e o outro condomínio com o mesmo número, em outra cidade, estando na mesma rodovia. Percebi que isso deixou ele bem chateado, mas eu não me aborreci, na verdade, agradeci pela ajuda em informar, e disse que dali por diante iria reforçar isso com os próximos hóspedes para que não ocorresse a mesma situação.

Ressalto, que o endereço para o check-in foi passado corretamente, e que nenhum hóspede anterior havia errado o endereço.

[Laura]

Oi @Adriana-Araújo0 , obrigada por compartilhar sua experiência aqui!

Oque você acha que pode ter acontecido com esse hóspede no Waze?

[Adriana-Araújo0]

Oi, Laura.

Acredito que tenha sido desatenção, pois em 7 meses de hospedagem, nem um outro hóspede passou por isso.

Mas agora eu sempre reforço o nome do condomínio e o perímetro, para não ter erro.

[Antonio479]

Bom dia, Laura

Toda reclamação de qualquer hóspede, no meu entender, deve ser levada a sério e sempre que ela existe, procuro solucionar o + breve possível.

As reclamações durante uma estadia são poucas, do tipo, " Um chuveiro não está esquentando" " acabou o gás"  " a descarga do banheiro da suite esta vazando"  etc...

São pequenos reparos, fáceis de se resolver, mas que não deve ser esquecido ou deixado  sem solução.

Agindo assim, evita-se de receber uma avaliação não satisfatória, o que pode rebaixar a sua nota junto ao site, o que não e bom.

att

antonio outeiro 

[Laura]

Oi @Antonio479 , você consegue resolver a maioria dos problemas de maneira rápida?

Já passou por alguma situação mais complicada?

[Jose-Carlos66]

Boa tarde, no tempo  em que hospedo não tive reclamação  porque tenho o cuidado de oferecer um ótimo atendimento  ao hóspede dando sempre atenção aos hóspedes  e respondendo  as dúvidas dos hóspedes 

[Laura]

Oi @Jose-Carlos66 , que bom que tem dado esse atendimento aos seus hóspedes 😊

Você mora perto da acomodação?

[Jose-Carlos66]

Não moro em São Paulo,  mas tenho um caseiro muito eficiente 

[Laura]

Então o atendimento é sempre online certo @Jose-Carlos66 ?

[Giannis87]

Each person submits only one proposal for discussion of the issue and then, by voting of the group members, the proposal of the majority is approved. If there is no quorum of the group members for the issue to be discussed, the meeting is postponed for the next four days where the meeting will be held with those who attend for the final decision following the above procedure.

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Το κάθε άτομο καταθέτη προς συζήτηση του ζητήματος μόνο μια πρόταση και στην συνέχεια με ψηφοφορία των μελών της ομάδας εγκρίνεται η πρόταση της πλειοψηφίας. Αν δεν υπάρχει απαρτία των μελών της ομάδας για το πρός συζήτηση ζήτημα η συνεδρίαση αναβάλετε για τις επόμενες τέσσερις ημέρες όπου εκεί η συνεδριάσει θα γίνει με όσες/όσους παρευρεθούν για την τελική λήψη της απόφασης κατόπιν της ανωτέρω διαδικασίας.

[Sophia675]

Bom dia! 
tento sempre entender o que está acontecendo, se for necessário envio alguém da equipe para dar suporte ou entender melhor, na maioria das vezes é necessário só dar atenção ao hóspede, dando suporte para executar algum equipamento, mesmo com explicações algumas pessoas tem dificuldade, as vezes a chuva atrapalha e faz a mudança de humor, entender a necessidade desse hóspede, faz parte, passar dicas para que aproveitem e ninguém se estresse, afinal trabalhamos com momentos de alegria! Mas dificilmente temos problemas! 

[Laura]

Oi @Sophia675 , que bom que tem dado certo a convivência com os hóspedes!

Você mantem um contato por mensagens ou cara a cara com eles?

[Sophia675]

Oi Laura, tudo bem? Por mensagens, estou em outra cidade, mas tenho uma equipe pronta no local caso necessário.

[May]

@Sophia675 você acha tranquilo gerenciar a distancia? Teve alguma vez que você teve que ir ao local resolver você mesma?

[Sophia675]

Oi May, é bem tranquilo cuidar a distância, tenho uma equipe ótima no local, mas sempre vou até lá fazer manutenção e checagem, acabamos de retornar de uma dessas manutenções.