Olá pessoal, preciso de conselhos. Sou nova no Airbnb, possuo um loft com móveis planejados todo equipado ( jogo de jantar para 2, jogo de panelas, jogo de talheres, jogo de conchas, liquidificador, espremedor de laranja elétrico, forno elétrico, microondas, cafeteira dolce gusto, copos, taças, purificador de água elétrico, ar condicionado, geladeira, máquina lava e seca, ferro, smartTV... entre outros) ele é bem equipado com o necessário. Neste último mês recebi uma hospede de longa temporada 40 dias, nos primeiros 25 dias estava tudo em ordem. Mas nos últimos 15 dias ela começou a dar problema, começou com reclamações e solicitações de reposição e pedidos de alguns utensílios, como " Senti falta de itens básicos como: peneira (eu comprei uma), lixeira na cozinha, pregadores (só tem 1), forma (pra ir ao forno), travessas, potes (pra biscoito, arroz, pra armazenar comida na geladeira..) eu comprei alguns depósitos tb" o primeiro pedido dela, depois seguiu pedindo itens básicos como sabonete, papel higiênico, azeite... apesar não fazermos reposições, como não deixei claro da primeira vez acabei fazendo essa reposição. Mais tarde ela me envia a seguinte mensagem "Bom dia. Estou com problema com a máquina de lavar. Nas primeiras vezes em que a usei já vazou um pouco de água do tubo, mas resolvi. Desta vez, não. Inclusive o apartamento neste momento está totalmente alagado. Preciso de ajuda com isso." Em nenhum momento antes dos 30 dias já passado da estadia fui comunicada sobre algum problema com a máquina, neste dia ela vendo que estava vazando água da máquina ela a manteve ligada ao invés de desligá-lo e alagou o loft todo, enviei uma faxineira para limpar mas já havia ocorrido estrago nos móveis planejados por causa da água, não havia problema com a máquina apenas a mangueira de escoamento havia escapado do cano de escoamento (não sei como e nem o assistente técnico sabe como), mais tarde no mesmo dia ela avisou novamente que o apartamento alagou novamente e que a mangueira havia escapado, começou a reclamar dos transtornos mesmo eu prestando toda a assistência no prazo de menos de 1 hora, solicitei que a mesma não usasse mais a máquina e passasse a usar a lavanderia do condomínio ( que tem um custo por cada uso) e me enviasse os comprovantes e eu iria ressarcir via Airbnb, nunca me enviou estes comprovantes e nem solicitou o ressarcimento. No dia do check-out descobri que estava usando a máquina normalmente pois a mesma tinha sinais de uso, estava quente e não havia mais sinais de vazamento de água ( nos últimos 7 dias usou a máquina e não vazou água). Com 2 dias faltando para o check-out me envia uma mensagem as 22:00 hrs " Problema no box do banheiro. Fui tomar banho e fiquei presa; ao tentar abrir, o vidro emperrou e quase sofri um acidente. Consegui abrir uma brecha e sair, agora o vidro está emperrado. Tenho medo de puxar e ele quebrar. Estava atrasada para um compromisso e tô retornando agora". Como era tarde da noite não vi a mensagem e após as 22 horas não pode barulho no condomínio e nem entrar servidores então realmente não poderia pedir para alguém ir avaliar naquele horário, no dia seguinte quando vi a mensagem perguntei se poderia enviar um vidraceiro e qual horário, ela bem hostil falou que não podia esperar e que eu teria 30 minutos para resolver o problema ou solicitaria o ressarcimento.
Para não ocasionar mais transtornos meu marido foi no mesmo momento lá ver o que havia acontecido, ela havia conseguido tirar a porta do box do trilho mas a porta estava aberta e dava para ela entrar e tomar banho normalmente, sendo que a mesma havia falado que não tinha como tomar banho. Meu marido colocou a porta no trilho novamente sem esforço nenhum, não sabemos como ela tirou do trilho e após o check-out pedimos para um técnico olhar se havia problemas e não foi constado problema nenhum no box ou no trilho. Um dia antes do check-out lhe enviei uma mensagem pedindo desculpas pelo transtorno e a lembrando do seu check-out e horário que era 12:00 e solicitei que a mesma me avisasse quando saísse. No dia do seu check-out no horário a portaria ligou solicitando que liberasse o apartamento, ela solicitou 15 min, 30 min depois ligou novamente e ela falou que estava saindo 13:10 a portaria me informou que a mesma não havia desocupado o apartamento, 13:15 h enviei uma mensagem via Airbnb perguntando se já havia saído e se não ela havia extrapolado o limite de tolerância e a mesma me respondeu que já havia saído a mais de 50 min, mas sei que não era verdade... após ela sair do apartamento meu marido foi fazer uma vistoria e encontrou o apartamento com as luzes, ar condicionado e TV ligados, inclusive o apartamento estava extremamente sujo e desorganizado, tinha restos de comida na roupa de capa e o enxoval todo manchado com maquiagem. A louça suja pelo apartamento todo (isso que uma semana antes tinha ido uma faxineira limpar por causa do alagamento) e nisso tudo quando a equipe de limpeza chegou foi constado que faltavam alguns itens como toalha de banho, lençol, copo e cabides. Enviei mensagens solicitando um parecer da mesma, pois sei que ainda está no condomínio e que alocou outro apartamento e a mesma ignora não me respondendo e nem devolvendo os itens. Por causa de todo esse transtorno no check-out dela, atraso no check-out, sujeira e desorganização extrema acabamos tendo que atrasar o check-in de outro hospede e isso trouxe mais transtornos e isso não é tudo o que ocorreu, teve muito mais coisas que não acho viável falar aqui. Gostaria de aconselhamentos sobre como agir nesta situação e como impedir que isso ocorra novamente, eu estou muito traumatizada com esta hospede, já tive outros hospedes e nunca tive problemas com nenhum, tenho imóveis alugados a muitos anos e nunca tive problemas como esse. Esse trauma está me fazendo repensar se realmente vale a pena continuar no Airbnb, meu imóvel era novo, tinha 3 meses que inauguramos e após esta hóspede os moveis planejados estão danificados e além dos transtornos e o enxoval faltando (meu enxoval também novo e de boa qualidade ou seja não foi barato).
